B2BカスタマーサポートとB2Cの違い

B2Bの意味

TeamSupportでは、「B2B」という用語をよく使用しますが、誰もがその意味や重要性を知っているとは限らないことに気がつきました。 B2Bの逆は「B2C」で、これはB to Cを意味します。

B2B カスタマー サポートは B2C とどう違うのですか？ しかし、企業顧客と消費者顧客のサポートには、いくつかの大きな違いがあります。

より複雑な問題

一般に、B2B空間における問題は、B2C空間における問題よりも複雑で、前後のコミュニケーションがより多くなる傾向があります。 私たちの調査によると、B2Bの顧客の初回コンタクト解決率（FCR）はB2Cよりも低い傾向にありますが、これはB2B環境で発生する問題がより複雑であることが原因です。

Fewer, but Larger, Customers

多くの B2B シナリオでは、販売のドル価値が対応する B2C ケースよりはるかに高くなります。 多くのB2B企業は大規模で複雑な製品を顧客に販売しているため、顧客とのやりとりのたびに、より多くの収益が発生します。

B2Cシナリオでは、ある顧客が怒って製品を返品すると、会社は数百ドルの損失を被る可能性があります。 B2B 環境では、取引の規模は数万ドルから数百万ドルになることもよくあります。

顧客を知る

B2C環境では、顧客を知ることは非常に稀です。一般的に、それぞれのやり取りは新規顧客とのもので、その顧客に関するデータは持っているかもしれませんが、個人的な関係があることは稀でしょう。

B2B 環境は、一般的にその逆で、会社が関与した販売プロセスがあり、顧客についてすでに多くのことが知られています。

B2B環境では、多くの場合、企業は顧客と良好な関係を築き、ときには個人的な友人関係にまで発展することがあります。

複数の潜在的なコンタクトポイント

B2Cの接触は、ほぼ定義上、一人の人間とのものです。 これはB2Bの販売でも起こりえますが、B2B環境では、顧客企業内で製品を使用している人が複数いることが多くなります。 つまり、多くの異なる人が異なる問題について電話をかけてきても、同じ顧客の一員である可能性があるのです。 実際、B2Bの顧客では、多くの異なる人が同じ問題について電話している可能性があります。

B2Bサポートへの影響は、サポートエージェントによる重複した取り組みや、顧客全体に対する理解の欠如につながる可能性があるということです。

テクノロジーの選択

企業間取引 (B2B) のカスタマー サポートのヒントについては、eBook:

なぜ TeamSupport は B2B カスタマー サポートで優れているか

TeamSupport はもともと創設者数名のバックグラウンドに基づいて書かれたものでした。 私たちは皆、テレビ局にソフトウェアを作成して販売する会社から来たのですが、これは B2B に匹敵するものでした。 私たちの顧客はすべて他の企業であり、私たちのソフトウェアは彼らにとって本当にミッションクリティカルなものだったのです。 カスタマー サポートに電話するとき、彼らは大きな期待を寄せていました。

私たちの顧客は、私たちに連絡したとき、彼らが誰であるかを私たちが知っていることを期待していました。 購入したソフトウェア、特定の構成、最近発生した問題など、すべてを知っていることを望んでいました。

顧客から問い合わせのあった問題の多くは、複雑で、何度もやり取りが必要なものでした。

時には、問題がエスカレートして、顧客が販売担当副社長やCEOに電話して、問題を解決するように圧力をかけてくることもありました。 顧客が私 (CEO) に電話してきて、私がすぐに問題を調べ、それについて賢く話すことができたのは何度あったかわかりません – すべては、私たちが問題を追跡し、問題を追跡するためのかなりよくできた社内システムを持っていたためです。 コラボレーション」という言葉はまだ流行っていませんでしたが、確かに私たちはそうしていました。チームワークとコラボレーションはすべて、私たちの会社がうまく連携して顧客の問題を解決するための重要な要素だったのです。 TeamSupport は、B2B 企業に最適なカスタマー サポート ツールを備えています。重要な顧客情報を保存および取得できる統合顧客データベースから、サイロをなくし、顧客の問題を解決するために社内のコミュニケーションを改善できる強力な社内コラボレーション ソフトウェア ツールまで、B2B テクノロジー企業特有のニーズに対応できるよう、設計されています。