コンタクトセンターを運営している方なら、顧客体験の向上におけるコンタクトセンターテクノロジーの重要性はご存じだと思います。 コンタクトセンターのインフラを支える適切なツール&テクノロジーのフレームワークがなければ、コンタクトセンターは無力です。
コンタクトセンター・テクノロジーとは
すべてのコンタクトセンターは、コア・オペレーションを強化し、カスタマー・エクスペリエンスを向上させ、コストを削減するために適切なテクノロジーを必要としています。
コンタクトセンター テクノロジーとコンタクトセンター インフラストラクチャの違い
私たちは最近、コンタクトセンターのインフラストラクチャについて興味深い記事を書きました。 この記事を読まれた方は、コンタクト センター テクノロジーと CCI の違いについて質問されるかもしれません – この 2 つは性質が非常に似ており、しばしば同じ意味で使われています。 一方、コンタクトセンター・テクノロジーとは、通常、インテリジェント・コンタクトセンター・ルーティング、自動コール分配器など、コンタクトセンターでの顧客体験や業務を改善するために実装されたさまざまなテクノロジーの集合を指します。
Technology Essentials in a Contact Center
コンタクトセンターの技術に関して言えば、コンタクトセンターになくてはならない技術をいくつか紹介します。 それらをCRMツールで効果的に管理することは、日常的に顧客と接する上で最適な方法の1つです。 なぜでしょうか。
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Automatic Call Distributor (ACD)
Automatic Call Distributor（ACD）は、コンタクトセンターが受信したすべてのコールを管理し、事前に設定したルールを適用して最適なエージェントに転送する機能です。 インテリジェントなスキルベースのルーティングは、最新のコンタクトセンター ルーティングの最も高度な形態です。
コンタクトセンター ルーティングは、ファーストコール レスポンス、つまり問い合わせに最初に応答する率を大幅に向上させることができます。 SQM Group によると、ファースト コール レスポンスを 1% 改善すると、平均的なコンタクト センターでは、年間 276,000 ドルの運用コスト削減になります。
Predictive Dialer
Predictive Dialer は発信電話の自動化に使用し、システムが自動的に定義した番号に電話をかけ、正常に接続するとどのコンタクト センター担当者がその電話に応じるか計算します。
CTI（Computer Telephony Integration）
CTI（Computer Telephony Integration）は、エージェントが実際の電話を使わずにコールダイヤルを制御できるようにするものです。
セルフサービス
今日の顧客は、問題を解決するために助けを求めているのではなく、自ら問題を解決しようとしているのです。 チャットボットやセルフサービス IVR などのインテリジェントなセルフサービス オプションの助けを借りて、顧客は労力をかけずに簡単に問題を解決できます。
The Harris Poll によると、テキスト機能を持つ消費者の 44% が、エージェントと話すために保留で待つよりも、ボタンを押してすぐにテキスト会話を開始することを望んでいるそうです。
ケース管理
ケース管理システムは、チケット管理システムを通じて、顧客の問い合わせを効率的に処理し、進行中の各ステップでリアルタイムに問題を記録するために使用されます。
人工知能
人工知能、ビッグ データ、および機械学習はすべて、コンタクト センター業界のホットな話題です。 それだけでなく、AIはカスタマーエクスペリエンスの向上にも活用することができる。 大量のデータからリアルタイムで価値あるビジネスインテリジェンスを抽出する能力を持つことで、カスタマーエクスペリエンス向上のための重要な洞察を得ることができます。
Gartner によると、2020 年までに、顧客は人間との対話なしに企業との関係の 85% を維持できるようになります。
Social Media
顧客は、問い合わせのためにエージェントに電話するより、Twitter や Facebook など、ソーシャルメディアのチャネルにアクセスして、問題に関するリアルタイム情報を取得しようとします。 コンタクトセンターのエージェントに電話するよりも、ソーシャルメディア上で確認したほうが、ウェブサイトがオフラインかどうかを確認するのがはるかに簡単です。
より困難なカスタマーサービスの状況では、顧客は注文IDを残し、ソーシャルメディア上で直接問い合わせについて企業に知らせることができます。
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リアルタイム分析 & レポート作成
堅牢なレポート ツールからのリアルタイム入力なしでは、あなたの努力がうまく機能していると考えるしかないのです。 すべてのタッチポイント、エージェント、およびチームから入ってくるデータにより、エージェントは、入ってくるデータを分析し理解することで、効果的に顧客にサービスを提供できる立場にあります。
Contact Center Technology – Where Are Your Company Stand?
コンタクトセンター技術は常に進化しているため、コンタクトセンター技術の面で企業の立ち位置を正確に特定することは困難です。 顧客経験の査定を行うことは最も有効な開始であるかもしれない。
