¿Qué significa B2B?
Aquí en TeamSupport utilizamos mucho el término «B2B», pero me he dado cuenta de que no todo el mundo sabe lo que significa o por qué es importante.
B2B es simplemente la abreviatura de «Business to Business», y generalmente se refiere a quién vende su producto. Si su empresa vende un producto o servicio a otras empresas, es una empresa B2B.
La inversa de B2B es «B2C» – Esto significa Business to Consumer. Su empresa es una empresa B2C si vende a personas individuales (consumidores) en contraposición a las empresas.
La mayoría del equipo aquí en TeamSupport viene de un fondo B2B, y nuestro software de soporte al cliente fue creado para el mercado B2B. Mientras que tenemos un número de clientes que están en el espacio B2C, y tenemos algunas grandes características para este grupo, nuestras características tienden a ser más centrado en las necesidades del espacio B2B.
¿Cómo es el soporte al cliente B2B diferente de B2C?
El principio básico de la atención al cliente es el mismo para B2B y B2C – Responder a los problemas del cliente y resolver sus problemas tan rápida y completamente como sea posible. Sin embargo, hay varias diferencias importantes entre la asistencia a un cliente empresarial y a un cliente de consumo.
Problemas más complejos
Como regla general, los problemas en el espacio B2B tienden a ser más complejos y tienen más comunicación de ida y vuelta que los problemas en el espacio B2C. Nuestra investigación muestra que la resolución del primer contacto (FCR) para los clientes B2B tiende a ser menor que para los B2C, lo que se debe a la mayor complejidad de los problemas generados en un entorno B2B. Como resultado de esto, la métrica FCR no es tan crítica en el espacio B2B, ya que los clientes son a menudo bastante conocedores de la técnica y saben que están contactando con su proveedor sobre problemas complejos que pueden no ser fáciles de resolver.
Menos clientes, pero más grandes
En muchos escenarios B2B, el valor en dólares de la venta es mucho mayor que un caso B2C correspondiente. Muchas empresas B2B venden productos grandes y complejos a sus clientes, por lo que cada interacción con un cliente tiene más implicaciones en los ingresos.
En un escenario B2C, si un cliente se molesta y devuelve su producto, la empresa puede perder unos cientos de dólares. En un entorno B2B, el tamaño de los acuerdos suele ser de decenas de miles de dólares e incluso de varios millones. Claramente, si un incidente de soporte al cliente va mal en un entorno B2B, podría tener un impacto muy serio en los ingresos.
Conozca a sus clientes
En un entorno B2C, es muy raro conocer a sus clientes – Generalmente, cada interacción es con un nuevo cliente y aunque usted puede tener algunos datos sobre ellos, es raro que haya una relación personal con ellos. A menudo, en un caso B2C, los productos se venden a través de canales de venta al por menor, por lo que el primer contacto que la empresa tiene con el cliente puede ser a través de un centro de llamadas.
El entorno B2B es comúnmente al revés – Ha habido un proceso de venta en el que la empresa estuvo involucrada y ya se sabe mucho sobre el cliente. Cuando ese cliente llama por un problema de soporte, el agente de soporte debe disponer de la mayor cantidad de información posible para no tener que pedirle al cliente información básica que la empresa ya tiene.
A menudo, en los entornos B2B las empresas acaban teniendo buenas relaciones, y a veces incluso amistades personales, con sus clientes. Esto no ocurre a menudo en el espacio B2C y es una de las grandes cosas de la venta a empresas.
Múltiples puntos de contacto potenciales
Un contacto B2C es, casi por definición, con una sola persona. Una persona ha comprado tu producto y te llama por un problema con él.
Aunque esto también puede ocurrir en una venta B2B, lo más frecuente es que en un entorno B2B haya varias personas utilizando el producto dentro de la empresa del cliente. Esto significa que muchas personas diferentes podrían estar llamando por diferentes problemas, y aun así ser parte del mismo cliente. De hecho, con un cliente B2B muchas personas diferentes podrían estar llamando por el mismo problema.
La implicación para el soporte B2B es que esto puede conducir a la duplicación de esfuerzos por parte de los agentes de soporte, así como a la falta de comprensión del cliente en su conjunto. Los agentes de soporte deben tener acceso a todos los tickets creados por cualquier persona en una empresa cliente para que puedan estar informados y entender los problemas recurrentes y/o concurrentes.
Elección de la tecnología
El mundo B2B es diferente del mundo B2C, y esto debería afectar a su proceso de compra de tecnología. Cuando busque un software de asistencia técnica para sus operaciones, asegúrese de que la herramienta que está buscando es adecuada para el espacio B2B y tiene el conjunto de características que necesita. Un ejemplo perfecto es una base de datos de clientes: la mayoría de los programas de asistencia técnica creados para B2C no ofrecen esta función, porque no la necesitan. Así que es literalmente imposible ver todos los datos, los problemas y las interacciones asociadas a una empresa cliente. Sólo se pueden ver los problemas de un ticket y de un individuo a la vez. Esto reduce en gran medida la visibilidad del cliente a nivel de empresa y significa perder tendencias e indicadores importantes sobre sus clientes.
Para obtener más consejos sobre la atención al cliente de empresa a empresa (B2B), descargue nuestro eBook:
Para obtener más consejos sobre la atención al cliente de empresa a empresa (B2B), descargue nuestro eBook:
¿Por qué TeamSupport destaca en la atención al cliente B2B?
TeamSupport se escribió originalmente basándose en los antecedentes de varios de los fundadores. Todos veníamos de una empresa que creaba y vendía software a emisoras de televisión, y esto era lo más B2B que se podía hacer. Todos nuestros clientes eran otras empresas, y nuestro software era realmente crítico para ellos. Cuando llamaban al servicio de atención al cliente, tenían grandes expectativas.
Nuestros clientes esperaban que cuando se pusieran en contacto con nosotros, supiéramos quiénes eran. Querían que lo supiéramos todo sobre el software que habían comprado, la configuración específica que tenían y los problemas que habían experimentado recientemente.
Muchos de los problemas por los que nos llamaban nuestros clientes eran complejos e implicaban muchas idas y venidas. Esperaban que supiéramos los pasos que se habían dado antes, incluso si se había producido una conversación con un agente de atención al cliente diferente.
A veces el problema escalaba hasta un punto en el que el cliente llamaba a nuestro vicepresidente de ventas o incluso al director general para presionarnos para que resolviéramos el problema. No puedo contar el número de veces que un cliente me llamó a mí (el director general) y fui capaz de buscar rápidamente su problema y hablar inteligentemente sobre él – Todo porque hicimos un seguimiento de sus problemas y teníamos un sistema interno bastante bien escrito para rastrear los problemas.
Nuestro equipo interno también trabajó muy estrechamente para resolver los problemas. Aunque el término «colaboración» todavía no estaba en boga, es ciertamente lo que hacíamos – El trabajo en equipo y la colaboración fueron componentes clave de lo que hizo que nuestra empresa trabajara bien junta y resolviera los problemas de los clientes.
Tomamos todas las lecciones que aprendimos – buenas y malas – de nuestras diversas experiencias anteriores y las juntamos para crear TeamSupport. TeamSupport tiene las herramientas de soporte al cliente necesarias para servir mejor a las empresas B2B – Desde nuestra base de datos de clientes integrada para que pueda almacenar y recuperar la información crítica de los clientes, hasta nuestras potentes herramientas de software de colaboración interna que le permiten romper los silos y comunicarse mejor internamente para resolver los problemas de los clientes, TeamSupport está orientado a abordar las necesidades únicas de las empresas de tecnología B2B.