Als u een contact center beheert, weet u hoe belangrijk contact center technologie is voor het verbeteren van de klantervaring. Zonder de juiste tools & technologie framework om de contact center infrastructuur te ondersteunen, is uw contact center machteloos. Laten we eens wat meer praten over contactcenter-technologie in moderne contactcentra.
- Wat is Contact Center-technologie?
- Verschil tussen Contact Center-technologie en Contact Center-infrastructuur
- Technology Essentials in a Contact Center
- Customer Relationship Management (CRM)
- Automatic Call Distributor (ACD)
- Predictive Dialer
- Computer Telephony Integration (CTI)
- Zelfbediening
- Case Management
- Artificial Intelligence
- Social Media
- Real-Time Analytics & Reporting
- Contactcentermethode – Waar staat uw bedrijf?
Wat is Contact Center-technologie?
Elk Contact Center heeft de juiste technologie nodig om de kernactiviteiten aan te drijven, de klantervaring te verbeteren en de kosten te verlagen. Dit is wat de contactcentertechnologie in een contactcenter omvat – wat de onderliggende infrastructuur uitmaakt en aanvult.
Verschil tussen Contact Center-technologie en Contact Center-infrastructuur
We hebben onlangs een interessant stuk over contact center-infrastructuur geschreven. Degenen die het hebben gelezen, vragen zich misschien af wat het verschil is tussen contactcentertechnologie en CCI – aangezien ze erg op elkaar lijken en vaak door elkaar worden gebruikt.
Contactcenterinfrastructuur verwijst naar de set hardware-, software- en netwerkcomponenten om een contactcenter efficiënt te laten werken, zoals VOIP-telefonie en LAN-netwerk. Aan de andere kant verwijst contactcentratechnologie gewoonlijk naar de verschillende reeks technologieën die worden geïmplementeerd om de klantervaring en de activiteiten in een contactcentrum te verbeteren, zoals Intelligent Contact Center Routing, Automatic Call Distributor, enz.
Technology Essentials in a Contact Center
Wanneer het op contactcentertechnologieën aankomt, zijn hier enkele essentiële technologieën die u in uw contactcenter moet hebben:
Customer Relationship Management (CRM)
In een contactcenter zullen uw agenten in contact komen met een grote verscheidenheid aan klanten. Deze effectief beheren met een CRM-tool is een van de beste manieren om dagelijks met klanten in contact te komen. Waarom? Omdat uw marketing & operations teams regelmatig toegang moeten hebben tot de contactgegevens.
Als u op zoek bent naar de beste CRM-tool voor uw klantervaring, biedt het Ameyo Fusion CX Customer Experience Platform een volledig 360-graden klantbeeld om een holistisch beeld te krijgen van alle interacties met klanten.
Automatic Call Distributor (ACD)
Automatic Call Distributor, of ACD, beheert alle inkomende gesprekken die een contactcenter ontvangt en past vooraf ingestelde regels toe om deze door te sturen naar de beste agent. Intelligente routing op basis van vaardigheden is de meest geavanceerde vorm van moderne routing voor contactcentra.
Routing van contactcentra kan de respons op de eerste oproep, of de snelheid waarmee vragen de eerste keer worden beantwoord, aanzienlijk verbeteren. Volgens de SQM Group komt een verbetering van 1% in de eerste oproeprespons neer op een jaarlijkse operationele besparing van 276.000 dollar voor het gemiddelde contactcenter.
Predictive Dialer
Een predictive dialer wordt gebruikt voor automatisering van uitgaande oproepen, waarbij een systeem automatisch een gedefinieerde reeks nummers belt en berekent welke contactcenteragent klaar zal staan om de oproep te beantwoorden wanneer deze succesvol wordt doorverbonden.
Computer Telephony Integration (CTI)
Computer Telephony Integration, of CTI, stelt agenten in staat hun nummerkeuze te regelen zonder met fysieke telefoons te maken te hebben. Er zijn veel voordelen verbonden aan het gebruik van computertelefonie-integratie in een contactcenter.
Zelfbediening
De klanten van vandaag zijn niet op zoek naar hulp bij hun problemen, ze willen hun problemen zelf oplossen. Met behulp van intelligente self service-opties, zoals chatbots of self service IVR, kunnen klanten hun problemen eenvoudig en zonder veel moeite oplossen.
Volgens The Harris Poll zou 44% van de consumenten met sms-mogelijkheden liever direct op een knop drukken om een tekstgesprek te starten, dan in de wachtstand te wachten om met een agent te spreken.
Case Management
Een case management-systeem wordt gebruikt om vragen van klanten efficiënt af te handelen via een ticket management-systeem om het probleem bij elke stap in de voortgang in real-time te registreren. Het hebben van een customer experience-platform met geïntegreerd case management-systeem kan de klanttevredenheid in een contactcenter sterk verbeteren.
Artificial Intelligence
Artificial Intelligence, Big Data en Machine Learning zijn allemaal hot topics in de contactcenterbranche. Niet alleen dat, AI kan ook worden gebruikt om de klantervaring te verbeteren. De mogelijkheid om in realtime waardevolle bedrijfsinformatie uit grote gegevensreeksen te halen, kan cruciale inzichten bieden voor de verbetering van de klantervaring. Sentimentanalyse van sociale media kan worden gebruikt om inzicht te krijgen in de emotie van de bezoeker in de specifieke fase van het klanttraject.
Tegen 2020 zal de klant volgens Gartner in staat zijn 85% van de relatie met een bedrijf te onderhouden zonder interactie met een mens.
Social Media
In plaats van een agent te bellen voor een vraag, gaan klanten liever online op sociale-mediakanalen, zoals Twitter of Facebook, om real-time informatie te krijgen over hun problemen. Het is veel gemakkelijker om te controleren of een website offline is door op sociale media te kijken, in plaats van een contactcenteragent te bellen.
In moeilijkere klantenservicesituaties kunnen klanten hun bestel-ID achterlaten en het bedrijf rechtstreeks via sociale media op de hoogte stellen van hun vraag.
Als u meer wilt lezen over de ideale interactie tussen klant en agent, bekijk dan ons nieuwste ebook over het leveren van een 360-graden klantervaring.
Real-Time Analytics & Reporting
Zonder realtime input van een robuuste rapportagetool, moet u ervan uitgaan dat uw inspanningen hopelijk resultaat opleveren. Met gegevens die binnenkomen van elk contactpunt, agent en team – zijn uw agenten in een veel betere positie om klanten effectief van dienst te zijn door het analyseren en begrijpen van inkomende gegevens. De meeste klantervaringssoftware beschikt over realtime analyses van de klantervaring om de klantervaring in hun branche te begrijpen en te verbeteren.
Contactcentermethode – Waar staat uw bedrijf?
Door de steeds evoluerende aard van de contactcentermethode is het moeilijk om precies aan te geven waar een bedrijf staat in termen van contactcentermethode. Hebt u een meer geavanceerde call center-oplossing nodig om uw bedrijf naar grotere hoogten te stuwen, of gewoon een kleine systeemupgrade om een departementale hindernis aan te pakken? Het uitvoeren van een evaluatie van de klantervaring zou wel eens de meest effectieve start kunnen zijn.
