Wat betekent B2B?
Hier bij TeamSupport gebruiken we de term “B2B” vaak, maar ik heb me gerealiseerd dat niet iedereen weet wat het betekent of waarom het belangrijk is.
B2B is gewoon steno voor “Business to Business”, en het verwijst over het algemeen naar aan wie u uw product verkoopt. Als uw bedrijf een product of dienst verkoopt aan andere bedrijven, bent u een B2B-bedrijf.
Het omgekeerde van B2B is “B2C” – Dit betekent Business to Consumer. Uw bedrijf is een B2C-bedrijf als u verkoopt aan individuele personen (consumenten) in tegenstelling tot bedrijven.
Het grootste deel van het team hier bij TeamSupport heeft een B2B-achtergrond, en onze klantondersteuningssoftware is gemaakt voor de B2B-marktplaats. Hoewel we een aantal klanten hebben die actief zijn in de B2C-markt en we een aantal geweldige functies voor deze groep hebben, zijn onze functies meer gericht op de behoeften van de B2B-markt.
Hoe verschilt B2B-klantenservice van B2C?
Het basisprincipe van klantondersteuning is hetzelfde voor B2B en B2C – de problemen van de klant beantwoorden en hun problemen zo snel en volledig mogelijk oplossen. Er zijn echter een aantal belangrijke verschillen tussen het ondersteunen van een zakelijke klant en een consument.
Meer complexe problemen
Als algemene vuistregel geldt dat problemen in de B2B-ruimte meestal complexer zijn en meer heen en weer communicatie hebben dan problemen in de B2C-ruimte. Uit ons onderzoek blijkt dat de FCR (First Contact Resolution) voor B2B-klanten de neiging heeft lager te zijn dan voor B2C, wat te wijten is aan de complexere problemen die in een B2B-omgeving worden gegenereerd. Als gevolg hiervan is de FCR-metriek niet zo kritisch in de B2B-ruimte, omdat klanten vaak vrij technisch onderlegd zijn en weten dat ze contact opnemen met hun leverancier over complexe problemen die mogelijk niet gemakkelijk op te lossen zijn.
Kleinere, maar grotere, klanten
In veel B2B-scenario’s is de dollarwaarde van de verkoop veel hoger dan in een overeenkomstige B2C-zaak. Veel B2B-bedrijven verkopen grote en complexe producten aan hun klanten, zodat elke interactie met een klant meer omzetimplicaties heeft.
In een B2C-scenario kan een klant die boos wordt en uw product retourneert, het bedrijf een paar honderd dollar mislopen. In een B2B-omgeving lopen de transacties vaak in de tienduizenden dollars en zelfs in de miljoenen. Het is duidelijk dat als een incident op het gebied van klantenondersteuning in een B2B-omgeving fout gaat, dit een zeer ernstige impact op de omzet kan hebben.
Ken uw klanten
In een B2C-omgeving is het zeer zeldzaam om uw klanten te kennen – Over het algemeen is elke interactie met een nieuwe klant en hoewel u misschien wat gegevens over hen hebt, is het zeldzaam dat er een persoonlijke relatie met hen is. In een B2C-omgeving worden producten vaak verkocht via retailkanalen, dus het allereerste contact dat het bedrijf ooit met de klant heeft, kan via een callcenter verlopen.
In een B2B-omgeving is het meestal andersom – Er is een verkoopproces geweest waarbij het bedrijf betrokken is geweest en er is al veel bekend over de klant. Wanneer die klant belt over een ondersteuningsprobleem, moet zoveel mogelijk informatie beschikbaar zijn voor de ondersteuningsagent, zodat ze de klant niet hoeven te vragen om basisinformatie die het bedrijf al heeft.
Vaak zullen bedrijven in B2B-omgevingen eindigen met goede relaties, en soms zelfs persoonlijke vriendschappen, met hun klanten. Dit gebeurt niet vaak in de B2C-ruimte en is een van de leuke dingen van het verkopen aan bedrijven.
Meervoudige potentiële contactpunten
Een B2C-contact is, bijna per definitie, met een enkele persoon. Eén persoon heeft uw product gekocht en belt over een probleem met het product.
Hoewel dit ook kan gebeuren in een B2B verkoop, zijn er vaker in een B2B omgeving meerdere mensen die het product gebruiken binnen het bedrijf van de klant. Dit betekent dat veel verschillende mensen allemaal kunnen bellen over verschillende problemen, maar toch deel uitmaken van dezelfde klant. In feite, bij een B2B klant kunnen veel verschillende mensen bellen over hetzelfde probleem.
De implicatie voor B2B ondersteuning is dat dit kan leiden tot dubbele inspanningen door support agents, evenals een gebrek aan inzicht in de klant als geheel. Supportmedewerkers moeten toegang hebben tot alle tickets die door iemand bij een klant zijn aangemaakt, zodat ze zowel geïnformeerd zijn als inzicht hebben in terugkerende en/of gelijktijdige problemen.
Technologiekeuzes
De B2B-wereld verschilt van de B2C-wereld, en dit moet van invloed zijn op uw technologie-aankoopproces. Wanneer u helpdesksoftware voor uw activiteiten bekijkt, moet u ervoor zorgen dat de tool die u op het oog hebt geschikt is voor de B2B-ruimte en de juiste functiesets heeft die u nodig hebt. Een perfect voorbeeld is een klantendatabase – de meeste ondersteuningssoftware die voor B2C is gebouwd, biedt deze functie niet, omdat er geen behoefte aan is. Het is dus letterlijk onmogelijk om alle gegevens, problemen en interacties in verband met een klant bedrijf te zien. U kunt alleen problemen zien per ticket en per individu tegelijk. Dit vermindert de zichtbaarheid van de klant op bedrijfsniveau aanzienlijk en betekent dat u belangrijke trends en indicatoren over uw klanten mist.
Voor meer tips over Business to Business (B2B) klantenondersteuning kunt u ons eBook downloaden:
Voor meer tips over Business to Business (B2B) klantenondersteuning kunt u ons eBook downloaden:
Waarom blinkt TeamSupport uit in B2B klantenondersteuning?
TeamSupport is oorspronkelijk geschreven op basis van de achtergrond van een aantal van de oprichters. We waren allemaal afkomstig van een bedrijf dat software maakte en verkocht aan televisiestations, en dit was ongeveer zo B2B als het maar zijn kon. Al onze klanten waren andere bedrijven, en onze software was echt mission critical voor hen. Wanneer ze belden voor klantenondersteuning, hadden ze hoge verwachtingen.
Onze klanten verwachtten dat wanneer ze contact met ons opnamen, wij wisten wie ze waren. Ze wilden dat we alles wisten over de software die ze hadden aangeschaft, de specifieke configuratie die ze hadden en welke problemen ze recentelijk hadden ondervonden.
Veel van de problemen waarover onze klanten ons belden, waren complex en gingen gepaard met veel heen en weer gepraat. Ze verwachtten dat we wisten welke stappen er eerder waren ondernomen, zelfs als een gesprek had plaatsgevonden met een andere customer support agent.
Soms escaleerde het probleem tot een punt waarop de klant onze VP of Sales of zelfs de CEO belde om druk op ons uit te oefenen om het probleem op te lossen. Ik kan u niet vertellen hoe vaak een klant mij (de CEO) belde en ik in staat was om snel hun probleem op te zoeken en er intelligent over te praten – Allemaal omdat we hun problemen bijhielden en een behoorlijk goed geschreven intern systeem hadden om de problemen op te sporen.
Ons interne team werkte ook heel nauw samen om problemen op te lossen. Hoewel de term “samenwerking” nog niet in de mode was, is het zeker wat we deden – Teamwork en samenwerking waren allemaal belangrijke componenten van wat ons bedrijf goed liet samenwerken en problemen van klanten liet oplossen.
We namen alle lessen die we leerden – goede en slechte – van onze verschillende eerdere ervaringen en voegden ze samen om TeamSupport te creëren. TeamSupport heeft de klantenservice tools die nodig zijn om B2B bedrijven het beste van dienst te zijn – Van onze geïntegreerde klantendatabase, zodat u kritische klantinformatie kunt opslaan en ophalen, tot onze krachtige interne samenwerkingssoftware tools waarmee u silo’s kunt afbreken en beter intern kunt communiceren om klantproblemen op te lossen, TeamSupport is gericht op het voldoen aan de unieke behoeften van B2B technologie bedrijven.