Hoe slechte publiciteit in goede publiciteit om te zetten

Er wordt vaak gezegd dat slechte publiciteit niet bestaat. Ze zeggen misschien vreselijke dingen over u, maar uw naam is in ieder geval in ieders gedachten. De waarheid is dat slechte publiciteit je reputatie kan ruïneren als je het niet onder controle krijgt.

In 2016 daalde bijvoorbeeld de verkoop van Ferrero’s populaire spread Nutella na beschuldigingen dat de palmolie die in hun ingrediënten wordt gebruikt mogelijk kankerverwekkend is. Om dit tegen te gaan, lanceerde Ferrero een campagne gericht op het uitleggen hoe Nutella een veilig product was. Het resultaat was dat de verkoop van Nutella zich tegen het eind van het jaar begon te herstellen.

Dit toont aan hoe zelfs slechte pers over grote producten kan worden omgebogen als er de confrontatie mee wordt aangegaan, in plaats van het te negeren. Hetzelfde soort herstel komt wanneer bedrijven andere soorten negatieve publiciteit snel en grondig aanpakken.

In het volgende artikel vindt u enkele veel voorkomende publiciteitskwesties waarmee bedrijven te maken hebben, en manieren om ze te behandelen die niet alleen slechte publiciteit kunnen minimaliseren, maar het ook in uw voordeel kunnen laten werken.

Negatieve of valse recensies

Wanneer u een kwaliteitsproduct of -dienst levert, is een anonieme vreemdeling die kritisch is over uw bedrijf in openbare forums of op sociale media frustrerend. Meestal is de beoordeling een eerlijk resultaat van een slechte klantervaring, maar soms is het een valse beoordeling door iemand die zich wil afreageren over iets dat buiten uw macht ligt – een ontevreden werknemer, een klant die betrapt wordt op iets onethisch, zoals het retourneren van gebruikte goederen en een terugbetaling verwacht, een concurrent die uw merkimago probeert te tanken. Ongeacht, kunt u profiteren van slechte feedback met behulp van een aantal eenvoudige technieken.

Ten eerste moet je weten hoe je de situatie te behandelen. Negatieve opmerkingen maken niemand gelukkig, maar het ergste wat je kunt doen is om ze gewoon te negeren of te verwijderen. Je moet ook niet meteen uit boosheid reageren. Wacht tot je weer rustig bent en reageer dan professioneel en verantwoordelijk.

Maak er een punt van om je in te leven in je klanten en je bezorgdheid te uiten. Zelfs als de klant onredelijk is, verontschuldig u en doe een poging om dingen recht te zetten. Als er een fout is gemaakt, geef dat dan toe en beloof het te corrigeren.

Dit soort reacties laat uw publiek zien dat u uw klanten waardeert en dat u ervoor wilt zorgen dat ze tevreden zijn. Hoe hard de kritiek ook is, een verantwoordelijke en positieve reactie zal iedereen laten zien dat uw merk betrouwbaar is. Als gevolg daarvan verlaagt u het risico om klanten te verliezen en vergroot u uw kansen om nieuwe klanten te werven.

Actuele fouten

Fouten gebeuren nu eenmaal. Zelfs professionals in reclame, PR en sociale media kunnen blunders maken die klanten choqueren. Dit kan zijn het publiceren van gênante persoonlijke berichten op een zakelijke account, het gebruik van onhandige hashtags, of het plaatsen van ongepaste afbeeldingen.

Zo ook deze van een leidinggevende bij Chrysler, geplaatst op de officiële Twitter-account.

Dit overkwam ook enkele grote organisaties, waaronder het Rode Kruis, US Airlines en American Apparel, die in 2014 een foto van de explosie van het ruimteveer Challenger plaatsten als “vuurwerk”. Over het algemeen is de beste reactie om het op te biechten, excuses aan te bieden en de spanning zo mogelijk met een beetje humor te verminderen.

Het helpt ook om klanten eraan te herinneren dat ze met gewone mensen te maken hebben. Het kan uw merk zelfs beter herkenbaar maken. Relatief kleine problemen in de productie, bij leveranciers of bij de afhandeling kunnen problemen veroorzaken die gênant zijn als ze niet op tijd worden ontdekt.

Zo verkocht Lulumon, een zeer succesvolle fabrikant van yogabroeken, in 2013 broeken die doorschijnend waren – het vernederende resultaat van een leveringsprobleem. Lulumon erkende publiekelijk de fout. Een snelle terugroeping en vervanging van het slechte product hielp hun reputatie als een verantwoordelijk en eerlijk bedrijf te versterken.

Veiligheidsinbreuken

Netwerkinbreuken en een verlies van klantgegevens is vandaag de dag een ernstige zorg voor elke organisatie en zorgt voor echt slechte publiciteit. Grote namen als Target, Sony, en PayPal hebben allemaal de krantenkoppen gehaald als slachtoffers toen klanten op hen vertrouwden voor de bescherming van hun persoonlijke gegevens, alleen om dat vertrouwen geschonden te zien worden toen hackers de beveiliging doorbraken. De bekendheid die een datalek met zich meebrengt, kan leiden tot een verlies van publiek vertrouwen en miljoenen dollars aan inkomsten.

Als de persoonlijke gegevens van uw klanten worden gestolen, kunnen ze het slachtoffer worden van identiteitsdiefstal. Het is uiterst belangrijk dat u weet hoe u dat kunt voorkomen. Om u tegen hackers te beschermen, moet u uw gegevens en beveiligingssystemen regelmatig bijwerken. U hebt de nieuwste anti-malwaretoepassingen en hardwareopties nodig. Beveiligingen zoals firewalls, gegevenscodering, spamfiltering, detectie van bedreigingen en meer bieden extra beschermingslagen zonder ernstig verlies van netwerkprestaties.

Wanneer zich een ramp voordoet en gegevens worden geschonden, is het belangrijk om onmiddellijk te reageren en een digitale beveiligingsexpert in te schakelen om het probleem te beoordelen en te corrigeren. De slechtste reactie is proberen de inbreuk te verbergen. Breng klanten meteen op de hoogte, laat ze weten of hun gegevens mogelijk gevaar lopen en welke stappen ze kunnen ondernemen om zichzelf verder te beschermen. Aanbieden om te betalen voor monitoring om ongeoorloofd gebruik van persoonlijke informatie op te sporen, helpt al een heel eind om de inbreuk te herstellen. Klanten waarderen ook een e-mail waarin wordt uitgelegd wat er is gebeurd en welke stappen u zult nemen om verdere inbreuken te voorkomen, samen met een korte nota van verontschuldiging, evenals follow-ups om hen te laten weten hoe de zaken vorderen.

Slechte Beslissingen

Creatieve reclame is belangrijk, maar sommige ideeën klikken gewoon niet met de consument. In de steeds diverser wordende markt van vandaag, is het nog gemakkelijker om te vinden een bepaalde groep nam iets wat je zei de verkeerde manier. Starbucks kreeg bijvoorbeeld veel tegenwerking nadat het had aangekondigd dat het immigranten zou inhuren ter ondersteuning van protesten tegen Trumps immigratieverbod. Sommigen vatten dat op als het aannemen van immigranten boven andere achtergestelde groepen, zoals veteranen.

Als je merkt dat je negatieve feedback krijgt omdat mensen een nieuwe campagne vervelend vinden of op de verkeerde manier opvatten wat je hebt gezegd, probeer dan humor te gebruiken.

Go Compare’s marketingcampagne is een perfect voorbeeld van slechte publiciteit door reclame. Het Britse bedrijf gebruikte een operazangeres in een reeks commercials en kreeg negatieve feedback van hun publiek. Het bedrijf reageerde door verschillende billboards uit te brengen waarop de zanger belachelijk werd gemaakt en bracht uiteindelijk een commercial uit waarin ze hem afmaakten. Zelfs slechte beslissingen kunnen een middel zijn om contact te maken met het publiek.

Herhaling kan zelfs een goede advertentie ruïneren; als het publiek de advertentie te vaak ziet raken ze verveeld en geïrriteerd. Advertenties die te vaag zijn worden later geassocieerd met uw bedrijf. Maar dramatische verandering kan ook slecht zijn. Veel mensen herinneren zich de 1985 “New Coke” fiasco dat had klanten woedend toen Coca-Cola plotseling vervangen hun klassieke bestseller. De frisdrankgigant had geen andere keuze dan het oorspronkelijke recept opnieuw te introduceren.

Eindgedachten over slechte publiciteit

Kortom, het is altijd verstandig om slechte publiciteit aan te pakken in plaats van het te negeren. Door u in te leven in en te communiceren met klanten kunt u slechte recensies tegengaan door klanten te laten zien dat u bereid bent verantwoordelijkheid te nemen en het goed te maken. U kunt fouten in marketing, productkeuzes en zelfs rampen zoals een beveiligingslek op een positieve manier verdraaien door de klant op de eerste plaats te zetten. Dit laat zien dat uw merk een verantwoordelijk bedrijf is, zelfs als u fouten maakt.