Er is een vervolg op dit artikel gepubliceerd.
In “Comcast: Cable Modem Rentals Contribute More Than Olympics” liet ik Comcast’s set-top box verhuur uit mijn analyse omdat ik niet dacht dat klanten hun eigen set-top box konden kopen. In de commentaren, zei Forbes lezer AJonline dat dit niet waar was en vertelde ons dat hij zijn apparatuur kocht van HD DVR TV. Onlangs gaf een andere Forbes-lezer, Golan Yona, me toestemming om zijn uiteindelijk succesvolle ervaring met u te delen.
First, hier is het relevante deel van AJonline’s comment.
…Ik bezit mijn eigen apparatuur en het is een Motorola DCX3400 HD/DVR net zoals Comcast uitdeelt, maar het addertje onder het gras is dat ik het bezit en er geen extra huurkosten voor hoef te betalen. Ik moest hun CableCard huren maar dat is een zeer minimale kost vergeleken met het huren van hun apparatuur. Ze schakelen de “OnDemand” functie uit maar ik heb een Xbox dus ik kan het toch streamen… www.hddvrtv.com is de website waar ik mijn apparatuur heb gekocht en na slechte kabelkaarten, slechte klantenondersteuning van Comcast, technici die niets van kabelkaarten afwisten. Ik heb het eindelijk aan de praat gekregen met hun hulp…
Sinds AJonline verkoos anoniem te blijven hoopte ik dat anderen die bereid waren achter hun aanbevelingen te staan, naar voren zouden treden met andere plaatsen waar je een set-top box kunt kopen. Na vier maanden zijn er echter geen alternatieven opgedoken, dus toen Golan contact met me opnam over zijn ervaring, had hij mijn interesse.
om geld te besparen en betere investeringsbeslissingen te nemen (Foto credit: .com)
Ken: Kun je ons vertellen over je ervaring met HD DVR TV?
Golan: Mijn ervaring met hun kabelboxen was aanvankelijk erg slecht, maar na meerdere telefoontjes en vele uren (meer dan 10 uur, samen) aan de telefoon met Comcast-vertegenwoordigers kreeg ik ze uiteindelijk aan het werk.
Ken: Was het probleem met hddvrtv of Comcast?
Golan: De meeste problemen waren met Comcast en hun vertegenwoordigers. Er zijn te veel afdelingen bij betrokken. In principe maakt Comcast het niet gemakkelijk om deze boxen geactiveerd te krijgen.
Ken: Wat was er nodig om de set-top boxen te activeren?
Golan: De vertegenwoordigers in de Comcast-winkel (waar je de kabelkaarten krijgt), geven je de kaarten, maar schakelen ze niet in (om te voorkomen dat er kosten in rekening worden gebracht totdat je de kaart daadwerkelijk activeert). Wanneer u echter belt om ze te activeren, lijken sommige vertegenwoordigers problemen te hebben om door te gaan zonder dat de kaart is geactiveerd, en moeten ze contact opnemen met de facturering.
De kabel-kaart activeringsafdeling van Comcast is een aparte afdeling van de ‘standaard’ apparatuur activeringsafdeling. Dus wanneer u belt om te activeren, wordt u doorverbonden met die andere afdeling. Ik sprak met misschien 8 of 9 verschillende vertegenwoordigers op die afdeling, aanvankelijk met Jay ook aan de lijn, en bij latere telefoongesprekken, alleen mezelf.
De meeste van de Comcast-vertegenwoordigers hadden zeer weinig ervaring met activering van kabel-kaarten. Als gevolg daarvan duurde het ongeveer een uur om de eerste kabelbox te activeren en de vertegenwoordiger die dat deed, maakte er een zooitje van omdat alle premium kanalen ontbraken. Om dat op te lossen moest ik opnieuw bellen, en ook met de factureringsafdeling praten.
Ken: Tot nu toe klinkt het alsof Comcast de bron van uw activeringsproblemen was?
Golan: In mijn geval hielp het niet dat de tweede kabelbox die ik ontving defect was. Jay bleef Comcast de schuld geven van het uitdelen van defecte kabelkaarten. Elektronica kan op elk moment defect raken (misschien was de mijne beschadigd tijdens verzending), maar hij wilde niet eens de optie overwegen dat de doos defect is, omdat hij deze heeft getest voordat hij werd verzonden.
Hij zei ook dat als ik de doos terugstuur en de doos blijkt goed te werken, dat ik dan de verzendkosten voor beide richtingen in rekening zal worden gebracht. Dus ging ik drie keer terug naar Comcast, elke keer met een nieuwe kabel-kaart. En elke keer moest ik Comcast weer bellen, en een uur of zo aan de telefoon hangen om te proberen hem te activeren.
In Jay’s verdediging zou ik kunnen zeggen dat Comcast ook schuldig is aan het uitdelen van defecte kabel-kaarten: Op een gegeven moment zei Jay dat hij klanten die een defecte kaart hebben gekregen adviseert om een hamer te gebruiken en de kaart kapot te slaan, zodat Comcast hem niet opnieuw in voorraad neemt. En zie, op een van mijn trips naar de Comcast winkel, kreeg ik een kaart die duidelijk met een hamer was ingeslagen… Ik weigerde het en vroeg om een nieuwe kaart.
Ken: Dus Jay had gelijk over de slechte kabel-kaart?
Golan: Ja, Jay had een punt. Maar in mijn geval bleek uiteindelijk dat de kabelbox en niet de kaart defect was. Nadat mijn derde poging om de kaart te vervangen mislukte, was Jay overtuigd, en stuurde een andere doos, die ik kon activeren. Tegen die tijd ging het vrij vlot. Ik had het directe telefoonnummer van de kabel-kaart afdeling en na het doen van dezelfde procedure opnieuw en opnieuw (en het activeren van de kaart vooraf in de winkel, om tijd te besparen), wist ik de drill vrij goed.
Ken: Dus je uiteindelijk geslaagd in het activeren van de set top boxes die u gekocht van hddvrtv.com?
Golan: Al met al – het was geen gemakkelijk proces. Aan de andere kant had ik de pech een defecte box te krijgen, en ook onervaren Comcast vertegenwoordigers aan de lijn te krijgen. Jay’s methode om hen te vermijden is in het begin vragen hoe lang ze al werken met kabel-kaart activatie, en als het minder dan enkele weken is, dan gewoon ophangen en opnieuw bellen. Andere klanten hebben misschien meer geluk met dit proces.
Nu heb ik wel twee kabelboxen die werken. Ik krijg de premium kanalen (bijv. HBO), en ik heb de HD kanalen, en de DVR werkt. En hoewel Comcast $ 1,5 per kaart in rekening brengt, geven ze een krediet van $ 2,5 per door de gebruiker geleverd stuk apparatuur. Niet slecht.
Ken: Bent u tevreden over www.hddvrtv.com?
Golan: Aanvankelijk was ik overstuur door de houding van Jay, maar hij verontschuldigde zich later. Ik realiseerde me dat hij elke dag met deze onzin te maken heeft gehad, wat verklaart waarom hij zo afgestompt en sceptisch is. Aan het eind van de dag, hij is met de goede jongens.
Twee woorden van waarschuwing over de apparatuur:
1) Het is oud (ik heb de Motorola DCH6416), en ik ben niet zeker hoe lang de harde schijf zal duren (ik neem aan dat het al jaren in gebruik is). BTW – probeer zelfs niet om de kaart te activeren die bij de doos wordt geleverd. Haal gewoon nieuwe bij Comcast.
2) Deze kabeldozen ondersteunen geen on-demand (daarvoor heb je tweeweg communicatie nodig, en voor zover ik weet ondersteunt alleen Tivo dat). Dus ik eindigde met het houden van een van de HD-DVR-boxen die ik kreeg van Comcast, alleen maar zodat ik toegang heb tot de on-demand shows.
Ken: Dank je Golan.
My Take: Hoewel de FCC-regels vereisen dat kabelexploitanten consumenten in staat stellen hun eigen set-top boxes te activeren, is het begrijpelijk waarom Comcast het niet gemakkelijk wil maken.
Op basis van het aantal klanten dat Comcast aan het einde van het derde kwartaal van 2014 rapporteerde, schat ik dat vergoedingen voor het huren van apparatuur ongeveer $ 2 miljard aan inkomsten per kwartaal genereren. De apparatuur heeft een nuttige levensduur van 3 tot 5 jaar en kost misschien $ 25 tot $ 50 in hoeveelheid, dus nadat u de kosten aftrekt, draagt de verhuur van apparatuur ongeveer $ 1,5 miljard bij of ruwweg 50% van Comcast’s inkomsten vóór belastingen elk kwartaal. Dit is weliswaar “back of the envelope”, maar ik denk dat we in de juiste bal park.
Het is een goed genoeg schatting om te begrijpen dat de winst van Comcast een aanzienlijke klap zou nemen als klanten hun eigen kabelmodems en set-top boxes zouden kopen in plaats van ze te huren. Daarom kan het zinvol zijn voor Comcast om het zo moeilijk mogelijk te maken voor klanten om hun eigen apparatuur te kopen, ook al staan klanten in hun recht om dat te doen.
Als iemand anders uit de eerste hand ervaring heeft met het kopen van een set-top box van hddvrtv.com, of ergens anders, plaats dan een reactie op dit artikel of stuur een bericht naar mij.
Volgende artikel in deze serie
Over mijn column.
Connect with Ken Kam on LinkedIn.
Disclosure: Ik ben portefeuillebeheerder voor beleggings- en hedgefondsen die worden geadviseerd door Marketocracy Capital Management, een SEC-geregistreerde beleggingsadviseur. Voordat u vertrouwt op de meningen die in dit artikel worden geuit, moet u ervan uitgaan dat Marketocracy, zijn gelieerde ondernemingen, klanten en ikzelf materiële financiële belangen in deze aandelen hebben en deze aandelen kunnen houden of verhandelen in strijd met deze meningen wanneer, naar onze mening, de marktomstandigheden veranderen.