The Origin Story
Er is geen sluitend bewijs voor wie voor het eerst zei: “De klant heeft altijd gelijk.” De website Quote Investigator onthult echter wel een aantal interessante mogelijkheden.
Een van de kanshebbers is de beroemde hotelier, Cesar Ritz. Hij zou in 1908 hebben gezegd: “De klant heeft nooit ongelijk”.
Een andere kanshebber is de detailhandelaar Marshall Field uit Chicago. Hij werd geciteerd in The Boston Herald op 3 september 1905 met de uitspraak “De klant heeft altijd gelijk.”
Er zijn twee zaken die dit citaat in twijfel trekken.
Eén daarvan is dat een langere versie van het citaat belangrijke context toevoegt (hoewel ik de herkomst niet kan achterhalen). Het langere citaat luidt: “Goed of fout, de klant heeft altijd gelijk.”
Het tweede punt is een soortgelijk citaat toegeschreven aan een andere detailhandelaar uit Chicago, Sears, Roebuck, & Co, werd enkele maanden eerder gepubliceerd in april, 1905: “Elk van hun duizenden werknemers is geïnstrueerd om de klant tevreden te stellen, ongeacht of de klant gelijk heeft of niet.”
De meest waarschijnlijke verklaring is “De klant heeft altijd gelijk” concept dateert van voor deze citaten gepubliceerd in 1905. Ik ben geneigd de langere versie van Fields citaat te geloven, omdat het extra betekenis toevoegt en andere verhalen de oorsprong ervan veel eerder in de tijd plaatsen. Helaas kan ik geen bewijs vinden voor die verhalen.
Maakt het wat uit?
Klanten hebben het soms helemaal bij het verkeerde eind. Voor mij is de echte betekenis van “De klant heeft altijd gelijk” dat ons doel in de dienstverlening is om de klant te helpen gelijk te krijgen, zelfs als ze er technisch naast zitten.
Dit suggereert enkele specifieke soorten acties:
- Gesprek niet met klanten
- Partner met klanten om hen te helpen slagen
- Help klanten fouten te voorkomen
- Ben royaal in uw beleid
- Geef klanten het voordeel van de twijfel
“De klant heeft altijd gelijk” is echt slechts het topje van de ijsberg. Er zijn een heleboel onnauwkeurige klantenservicecitaten en statistieken die rondzweven.
De sleutel is om ze allemaal met een korreltje zout te nemen en de ware betekenis en bedoeling erachter te begrijpen.