Wat is een goede NPS score en waarom is het belangrijk?
Een goede NPS®-score is een indicator dat uw bedrijf op de goede weg is en dat uw klanten daadwerkelijk tevreden zijn over uw aanbod. maar waarom is het belangrijk?
Eén slechte klantervaring zorgt er niet alleen voor dat u één klant verliest. Als die klant zijn onaangename ervaring deelt met vrienden of collega’s, of met de hele wereld op sociale media, kunt u een flink aantal potentiële klanten verliezen.
Elk bedrijf moet in gedachten houden dat feedback van klanten uiterst krachtig is geworden, vooral in het tijdperk van internet, waarin beoordelingen en klachten snel en onverwacht viraal kunnen gaan op sociale media.
Volgens de Temkin Group zou 77% van de klanten een merk aan een vriend aanbevelen na slechts één enkele positieve ervaring.
Terwijl er geen specifieke manier is om de mond-tot-mond impact nauwkeurig te meten, geeft uw NPS-score u een idee of uw klanten negatief of positief over uw merk praten.
Voordat we ingaan op wat een goede NPS-score is, laat me NPS kort definiëren.
NPS® of Net Promoter Score is een klanttevredenheidsinstrument dat meet of klanten bereid zijn om uw bedrijf aan anderen aan te bevelen.
Het is een eenvoudige methode waarmee u kunt bepalen hoe loyaal uw klanten zijn.
Het wordt vaak omhoog gehouden als de gouden standaard klantervaringsmetriek.
NPS wordt berekend door de klanten de vraag te stellen: “Hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf zou aanbevelen aan een vriend of collega?”
=> TIP: U kunt “ons bedrijf” in de NPS-vraag veranderen in “ons product” “onze website” of een ander aspect van uw bedrijf dat u wilt dat de deelnemer beoordeelt. Als u Feedier gebruikt, hoeft u alleen maar de NPS-vraag te bewerken en het woord van uw keuze in te typen.
Start met het gebruik van Feedier om uw klanten te begrijpen via bruikbare feedback.
Met de antwoorden op de NPS-vraag en de NPS-score kunt u uw klanten in 3 categorieën indelen:
- Promotors: Klanten die met een score van 9 of 10 hebben geantwoord. Het zijn loyale klanten die zeer waarschijnlijk uw merk zullen aanbevelen.
- Passieven: Klanten die hebben geantwoord met een score van 7 of 8. Ze worden als neutraal beschouwd omdat ze tevreden zijn over uw bedrijf, maar niet enthousiast genoeg om andere mensen erover te vertellen.
- Detractors: Klanten die met een tussen 0 en 6 hebben geantwoord. Dit zijn gevaarlijke klanten omdat ze niet alleen ontevreden zijn en uw merk niet zullen promoten, maar ze zijn ook in staat om anderen te ontmoedigen om uw producten te kopen. Daarom kan een goede NPS-score een groot verschil maken.
=> TIP: U kunt zoekfilters toevoegen in Feedier waarmee u al uw detractors (of uw promoters of passives) in één oogopslag kunt zien, samen met alle antwoorden die ze hebben gegeven om te begrijpen waarom u geen goede NPS-score hebt gekregen en het probleem direct op te lossen.
Terecht ter zake: wat is een goede NPS-score?
NPS-score loopt van -100 tot +100, dus je zou aannemen dat alles wat dicht bij 100 ligt als een goede NPS-score wordt beschouwd en hoe dichter je bij -100 komt, hoe slechter je score is.
Dat is niet helemaal waar en ook niet helemaal fout.
Laten we beginnen met de algemene regel
Een positieve score is altijd een goede NPS-score, het betekent dat de meeste van uw klanten positieve reacties hebben gegeven en een negatieve score betekent dat u meer ontevreden klanten heeft dan tevreden klanten.
- -100: Uw klanten zijn zeer ontevreden over uw bedrijf en zouden u niet aanbevelen bij hun vrienden of collega’s. Al uw klanten zijn tegenstanders. U moet hier dringend iets aan doen.
- +100: Al uw klanten zijn tevreden, uw bedrijf is zeer aanbevelenswaardig. Al uw klanten zijn promotors en al deze klanten zullen uw merk met plezier aan anderen aanbevelen. Dit is niet zomaar een goede NPS-score, het is eerder een perfecte. Een soort droomscenario.
- 50: In het algemeen wordt 50 beschouwd als een goede NPS score. Dit betekent dat uw klanten tevreden zijn met uw merk, maar dat u wat extra inspanningen moet leveren om de algemene tevredenheid te verhogen.
- 70: Dit is een uitstekende score, uw klanten zijn behoorlijk tevreden met wat u hen aanbiedt. U moet dezelfde weg blijven volgen.
De meer specifieke regel
Om nauwkeurig te weten of uw score als een goede NPS-score wordt beschouwd of niet, moet u deze vergelijken met de gemiddelde score in uw vakgebied.
Als deze boven het gemiddelde ligt, geweldig gedaan, u hebt niet alleen uw klanten gelukkig gemaakt, maar u hebt ook een concurrentievoordeel voor uw bedrijf gecreëerd, wat het geheime recept van succes is.
Als uw score onder het gemiddelde ligt, dan is er nog veel werk dat u moet doen…
U kunt het NPS-gemiddelde van uw branche in de onderstaande grafiek controleren:
Satmetrix
U mag aannemen dat de NPS-gemiddelden in alle branches vrijwel gelijk zijn. Dat zijn ze zeker niet.
- Tesla: Tesla heeft een ongelooflijke NPS van 96, gezien het feit dat elke score boven de 40 nog steeds als een zeer goede score wordt beschouwd, in de auto-industrie.
- Netflix: Netflix’s NPS is 68, ver boven hun concurrentie.
- Starbucks: Een uitstekende NPS van 77
- Airbnb: Een hoge NPS van 74
De hoogste score gaat naar Warenhuizen/Speciaalzaken, want het NPS-gemiddelde is 52 en de laagste is voor Internet Service: -7.
Last but not least, de berekening van de Net Promoter Score
De NPS is het verschil tussen het percentage Promotors en het percentage Detractors. Het wordt echter niet uitgedrukt in een percentage, maar in een absoluut getal dat tussen -100 en +100 ligt, zoals we al eerder in het artikel hebben vermeld.
Als u bijvoorbeeld 50% Promotors, 35% Passives en 15% Detractors hebt, is de NPS +35.