Yelp voor kleine bedrijven: The Good, the Bad and the Ugly

Als u een kleine ondernemer bent, bent u waarschijnlijk al bekend met Yelp. Met in totaal meer dan 115 miljoen beoordelingen en 145 miljoen maandelijkse gebruikers is de door gebruikers gegenereerde aanbevelingssite de eerste stap geworden voor potentiële klanten die op zoek zijn naar betrouwbare informatie over een nieuwe winkel, restaurant of dienst. Het is ook de eerste stap voor boze of ontevreden personen die hun hart willen luchten over een recente ervaring met een bedrijf dat zij als negatief ervaren. Yelp is ook onder vuur komen te liggen van class action rechtszaken rond agressieve reclame verkooppraktijken, die werden afgewezen in 2011.

Veel eigenaren van kleine bedrijven zijn gefrustreerd met Yelp om deze redenen, maar de site is veel te belangrijk om te negeren. Professor Michael Luca van Harvard University toonde in een paper uit 2016 aan dat een stijging van de Yelp-rating met één ster leidde tot een omzetstijging van 5-9% voor onafhankelijke restaurants in de staat Washington, en ervaringsgewijs zijn we allemaal bekend met de zoektocht naar een nieuwe plek om te eten of te winkelen die begint in de Yelp-app. Het is een veel voorkomende misvatting dat Yelp alleen voor restaurants is, terwijl ze per categorie de tweede meest beoordeelde bedrijfscategorie zijn (18%) na winkelen (22%) en boven thuis en lokale diensten (13%). Ongeacht uw kleine bedrijf, is het belangrijk om Yelp voor u te laten werken. Een succesvolle strategie op Yelp vereist geen uitgaven, en is een kans voor uw interacties met uw klanten om uw bedrijf positief te vertegenwoordigen.

Yelp voor kleine bedrijven: Putting Your Best Foot Forward

De eerste stap voor een klein bedrijf op Yelp is het claimen van uw bedrijfspagina (als u dat nog niet hebt gedaan). Door uw pagina te claimen kunt u foto’s uploaden, externe links naar uw website en social media profielen toevoegen, en cruciale informatie toevoegen zoals uw telefoonnummer, menu, openingstijden en specials. Het belangrijkste is dat het claimen van uw pagina en het aanmaken van een account bij Yelp u in staat stelt om privé en publiekelijk te reageren op klanten die beoordelingen over uw bedrijf hebben geplaatst.

Neem de tijd om uw bedrijfspagina uitgebreid te maken en voeg alle informatie toe die nuttig kan zijn voor potentiële klanten. Foto’s zijn van cruciaal belang – mooie beelden zijn een krachtige en eenvoudige manier om een positieve eerste indruk te creëren. Wanneer u de ‘over’ sectie voor uw bedrijf schrijft, denk dan specifiek aan relevante trefwoorden waar klanten naar zouden kunnen zoeken en die naar uw pagina zouden kunnen leiden. Gebruikers zoeken vaak op Yelp – denk aan hunkeren naar “laat ontbijt ’s nachts” – en informatie op uw pagina wordt weergegeven in de zoekresultaten van Google. Als u uw bedrijfspagina aanmaakt, is het een goed idee om eens te kijken naar de pagina’s van lokale bedrijven (inclusief uw concurrenten) die u offline kent, om te zien hoe zij zich online presenteren. Als u uw bedrijfspagina al hebt geclaimd, maak er dan een gewoonte van om (indien nodig) de informatie die u hebt gepost om de paar maanden te vernieuwen.

Yelp voor kleine bedrijven: Best Practices for Responding to Reviews

U staat misschien te trappelen om te reageren op die 1-ster reviewer die, bij gebrek aan een beter woord, een idioot is. Misschien wil je wel iets geven aan de persoon die een essay-lengte, gloeiende recensie schreef. Hoe dan ook, het is belangrijk om uw emoties in de wacht te zetten wanneer u reageert op beoordelingen op Yelp, en te schrijven met empathie voor zowel uw vroegere als toekomstige klanten.

Op Yelp kunt u publiekelijk en privé reageren op beoordelingen, en u moet het meeste uit deze functie halen wanneer u met alle soorten klanten in contact treedt. Ongeacht de aard van hun beoordeling, een goed geformuleerde reactie van u zal uw klanten het gevoel gehoord en gewaardeerd.

Yelp voor kleine bedrijven: Positieve recensies

Voor positieve recensies is een eenvoudig “dank u” dat privé wordt verzonden, een goede aanpak. U hoeft niet te spam uw pagina publiekelijk bedanken elke positieve beoordeling – tenzij ze zijn gegaan boven en buiten – maar, het is belangrijk om deze klanten een goed gevoel over de tijd die ze namen om uw bedrijf te beoordelen. Voel niet de behoefte om hen geschenken of iets anders aan te bieden-dat kan overkomen als spammy of onoprecht.

Yelp voor kleine bedrijven: Negatieve recensies

Negatieve recensies vereisen een meer doordachte aanpak. Haal eerst eens diep adem. Probeer je best te zetten jezelf in de schoenen van uw reviewer (het zal moeilijk zijn op keer). Denk na over hun feedback; over het algemeen valt het in een van de drie emmers:

1. Problemen- ze vonden je tomatensoep niet lekker
2. Constructieve kritiek- ze houden van je product, maar vinden je muziek te hard
3. Aanvallen of trollen-je restaurant is de slechtste plek in de wereld

Jouw reactie moet specifiek op het type recensie zijn afgestemd. Als ze een probleem hebben dat geldig is, laat ze weten hoe je van plan bent om te verbeteren. Als u denkt dat het niet terecht is, leg dan uit waarom – maar vergeet niet dat u niet probeert hen op andere gedachten te brengen. U laat hen – en toekomstige klanten – zien dat u geeft om wat ze zeggen. Dit is vooral belangrijk in het geval van negatieve klanten die suggesties doen voor verbeteringen. Hieronder staat een voorbeeld van een restauranthouder met een geweldige reactie op een klacht van een klant:

Klanten die zich afreageren en verontwaardigd zijn, verdienen een eenvoudige verontschuldiging – u moet niet verder met ze in discussie gaan (hoe graag u dat ook zou willen). En je moet nooit reageren op een manier die lijkt op het voorbeeld hieronder:

Als hun beoordeling volledig off-base is (het gaat over de ervaring van iemand anders, een ander bedrijf, of lijkt te zijn geschreven door een ontevreden ex-werknemer), kunt u het rapporteren aan Yelp.

Op welke toon een klant ook reageert, je moet positief blijven! Laat zien dat u hun zaken waardeert, dat u geeft om hun tijd, dat hun ervaring belangrijk is – en dat u naar hen luistert. Vergeet niet dat u niet alleen wordt beoordeeld op hun beoordeling, maar ook op het karakter en de kwaliteit van uw reactie. Dit is een geweldige kans om te laten zien hoe uw bedrijf de klantenservice benadert.

Het vinden van een cadans om te reageren op beoordelingen is aan u. Elke dag obsessief Yelp controleren is misschien niet goed voor uw psyche of uw tijd waard (afhankelijk van de grootte van uw bedrijf). Wij raden u aan één keer per week de tijd te nemen om reviews te lezen en te beantwoorden, zodat u snel op feedback kunt reageren.

Yelp voor kleine bedrijven: Innerlijke werking

Je kijkt misschien naar je Yelp-pagina en vraagt je af waarom sommige recensies niet worden weergegeven, of niet meetellen in je sterrentotaal. Recensies kunnen vast komen te zitten in de “niet aanbevolen” sectie – waar ze niet worden meegeteld – onderaan. Als Yelp’s algoritme denkt dat de recensent niet ervaren genoeg is, blijft de recensie daar hangen. Recensenten die actiever zijn op het platform (meer berichten, meer vrienden) hebben minder kans om in die sectie terecht te komen.

Als je een stel 5- of 4-sterrenrecensies van nieuwe Yelp-recensenten hebt, kun je een hand uitsteken om hen te bedanken voor hun bedrijf en uit te leggen dat als ze nog een paar bedrijven recenseren of vrienden toevoegen, hun recensie op je pagina zal verschijnen.

Getting More Reviews

Je vraagt je waarschijnlijk af of er tips of trucs zijn om meer positieve recensies te krijgen. Het antwoord is nee – positieve recensies moeten een organisch resultaat zijn van de manier waarop u met uw klanten omgaat.

Wij raden het vragen om recensies af, en Yelp verbiedt expliciet om klanten iets aan te bieden in ruil voor een recensie. Ze moeten natuurlijk aanvoelen, en u wilt nooit opdringerig overkomen op uw klanten. Je moet het makkelijk maken voor tevreden klanten om je Yelp pagina te vinden en een review achter te laten. Yelp biedt badges voor uw website en stickers voor uw ramen, en u moet ervoor zorgen dat uw sociale media-profielen en klantcommunicatie links naar Yelp bevatten.

Adverteren op Yelp

Wij denken dat u veel uit het Yelp-platform kunt halen door alleen uw tijd te investeren in de gratis paginafuncties die worden aangeboden. Voor bedrijven in concurrerende gebieden, kan het de moeite waard zijn om reclame te testen om te zien of het kan helpen verkeer te sturen. Als u met Yelp werkt, ga dan niet meer uitgeven dan u nodig heeft om het kanaal en de relatie te testen; neem daarna de tijd om te evalueren – laat u niet onder druk zetten. Als u in contact staat met een lid van hun verkoopteam, kunnen zij een goede bron zijn om u te helpen met eventuele problemen die u ondervindt (onjuist adres, enz.) – zij willen uw bedrijf verdienen. Happy Yelping!