Contact Center Technology Essentials For Contact Centers

Jeśli prowadzisz contact center, wiesz, jak ważna jest technologia contact center w poprawie doświadczenia klienta. Bez odpowiednich narzędzi & ram technologicznych do wspierania infrastruktury centrum kontaktowego, twoje centrum kontaktowe jest bezsilne. Porozmawiajmy trochę więcej o technologii centrum kontaktowego w nowoczesnych centrach kontaktowych.

Co to jest technologia centrum kontaktowego?

Każde centrum kontaktowe potrzebuje odpowiedniej technologii, aby zasilić podstawowe operacje, poprawić doświadczenie klienta i zmniejszyć koszty. To właśnie obejmuje technologia contact center w centrum kontaktowym – to, co tworzy i uzupełnia podstawową infrastrukturę.

Różnica między technologią contact center a infrastrukturą contact center

Ostatnio napisaliśmy interesujący artykuł na temat infrastruktury contact center. Ci, którzy go przeczytali, mogą zadawać sobie pytanie o różnicę między technologią contact center a infrastrukturą contact center – ponieważ są one bardzo podobne w swojej naturze i często używane zamiennie.

Infrastruktura contact center odnosi się do zestawu sprzętu, oprogramowania i komponentów sieciowych do efektywnego działania contact center, takich jak telefonia VOIP i sieć LAN. Z drugiej strony, technologia contact center zazwyczaj odnosi się do różnych zestawów technologii wdrożonych w celu poprawy doświadczenia klienta i operacji w contact center, takich jak Intelligent Contact Center Routing, Automatic Call Distributor, itp.

Technologie niezbędne w centrum kontaktowym

Jeśli chodzi o technologie centrum kontaktowego, oto kilka istotnych technologii, które musisz mieć w swoim centrum kontaktowym:

Zarządzanie relacjami z klientem (CRM)

W centrum kontaktowym Twoi agenci będą mieli kontakt z wieloma różnymi klientami. Efektywne zarządzanie nimi za pomocą narzędzia CRM to jeden z najlepszych sposobów na codzienną interakcję z klientami. Dlaczego? Ponieważ Twoje zespoły marketingowe będą potrzebowały regularnego dostępu do danych kontaktowych.

Jeśli szukasz najlepszego CRM do obsługi doświadczeń klientów, Ameyo Fusion CX Customer Experience Platform posiada w pełni kompleksowy 360-stopniowy widok klienta, aby uzyskać holistyczny widok wszystkich interakcji z klientem.

Automatyczny Dystrybutor Połączeń (ACD)

Automatyczny Dystrybutor Połączeń, lub ACD, zarządza wszystkimi połączeniami przychodzącymi, które otrzymuje contact center i stosuje wcześniej ustalone reguły, aby przekazać je do najlepszego agenta. Inteligentny routing oparty na umiejętnościach jest najbardziej zaawansowaną formą nowoczesnego routingu w centrum kontaktowym.

Routing w centrum kontaktowym może znacznie poprawić pierwszą odpowiedź na połączenie, czyli szybkość, z jaką zapytania są odbierane za pierwszym razem. Według SQM Group poprawa pierwszej odpowiedzi na połączenie o 1% oznacza 276 000 USD rocznych oszczędności operacyjnych dla przeciętnego centrum kontaktowego.

Predictive Dialer

Dialer predykcyjny jest używany do automatyzacji połączeń wychodzących, gdzie system automatycznie wybiera zdefiniowany zestaw numerów, jednocześnie obliczając, który agent centrum kontaktowego będzie gotowy do obsługi połączenia, gdy zostanie ono pomyślnie nawiązane.

Integracja telefonii komputerowej (CTI)

Integracja telefonii komputerowej, czyli CTI, pozwala agentom kontrolować wybieranie połączeń bez konieczności korzystania z fizycznych telefonów. Istnieje wiele zalet korzystania z integracji telefonii komputerowej w contact center.

Self Service

Klienci nie szukają dziś pomocy w rozwiązywaniu problemów, lecz chcą je rozwiązywać sami. Z pomocą inteligentnych opcji samoobsługi, takich jak chatboty lub samoobsługowy IVR, klienci mogą łatwo rozwiązywać swoje problemy bez większego wysiłku.

Według The Harris Poll, 44% konsumentów posiadających możliwość wysyłania wiadomości tekstowych wolałoby nacisnąć przycisk, aby natychmiast zainicjować rozmowę tekstową, niż czekać na połączenie z agentem.

Zarządzanie sprawami

System zarządzania sprawami jest używany do efektywnej obsługi zapytań klientów poprzez system zarządzania biletami w celu rejestrowania problemu na każdym etapie postępu w czasie rzeczywistym. Posiadanie platformy customer experience ze zintegrowanym systemem zarządzania sprawami może znacznie poprawić satysfakcję klienta w contact center.

Artificial Intelligence

Artificial Intelligence, Big Data i Machine Learning to gorące tematy w branży contact center. Nie tylko to, AI można również wykorzystać do poprawy doświadczeń klientów. Zdolność do pozyskiwania cennych informacji biznesowych z dużych zbiorów danych w czasie rzeczywistym może zapewnić kluczowe spostrzeżenia dla poprawy doświadczenia klienta. Analiza sentymentu w mediach społecznościowych może zostać włączona w celu zrozumienia emocji odwiedzającego na określonym etapie podróży klienta.

Do 2020 r. klient będzie w stanie utrzymać 85% relacji z firmą bez interakcji z człowiekiem według Gartnera.

Media społecznościowe

Raczej niż dzwonić do agenta w sprawie zapytania, klienci wolą przejść online na kanałach mediów społecznościowych, takich jak Twitter lub Facebook, aby uzyskać informacje w czasie rzeczywistym o swoich problemach. Znacznie łatwiej jest sprawdzić, czy strona internetowa jest offline, sprawdzając w mediach społecznościowych, niż dzwoniąc do agenta centrum kontaktowego.

W trudniejszych sytuacjach związanych z obsługą klienta klienci mogą zostawić swój identyfikator zamówienia i poinformować firmę o swoim zapytaniu bezpośrednio w mediach społecznościowych.

Jeśli chcesz przeczytać więcej na temat idealnej interakcji klient-agent, sprawdź nasz najnowszy ebook na temat dostarczania 360-stopniowego doświadczenia klienta.

Real-Time Analytics & Reporting

Bez danych wejściowych w czasie rzeczywistym z solidnego narzędzia do raportowania, jesteś zdany na założenie, że twoje wysiłki, miejmy nadzieję, się opłacają. Dzięki danym napływającym z każdego punktu kontaktu, od agentów i zespołów, Twoi pracownicy są w znacznie lepszej pozycji, aby skutecznie obsługiwać klientów poprzez analizę i zrozumienie napływających danych. Większość oprogramowania doświadczenie klienta ma w czasie rzeczywistym analityki doświadczenie klienta do zrozumienia i poprawy doświadczenia klienta w ich branży.

Contact Center Technology – Gdzie Twoja firma stoi?

Ze względu na stale zmieniający się charakter technologii centrum kontaktowego, trudno jest dokładnie wskazać, gdzie firma stoi w zakresie technologii centrum kontaktowego. Czy potrzebujesz bardziej zaawansowanego rozwiązania call center, aby zasilić swoją firmę na większe wyżyny, czy tylko niewielkiej aktualizacji systemu, aby rozwiązać przeszkodę działu? Przeprowadzenie oceny doświadczeń klienta może być najbardziej efektywnym początkiem.