Czym jest dobry wynik NPS i dlaczego jest ważny?
Dobry wynik NPS® jest wskaźnikiem, że Twoja firma podąża właściwą drogą, a klienci są rzeczywiście zadowoleni z Twojej oferty. ale dlaczego ma to znaczenie?
Jedno złe doświadczenie klienta sprawi, że stracisz nie tylko jednego klienta. Jeśli ten klient podzieli się swoim nieprzyjemnym doświadczeniem z przyjaciółmi lub kolegami z pracy, lub z całym światem w mediach społecznościowych, możesz stracić sporą liczbę potencjalnych klientów.
Każda firma musi pamiętać, że Opinie klientów stały się niezwykle potężne, zwłaszcza w dobie Internetu, kiedy recenzje i skargi mogą szybko i niespodziewanie rozprzestrzeniać się wirusowo w mediach społecznościowych.
Według Temkin Group, 77% klientów poleciłoby markę przyjacielowi po jednym pozytywnym doświadczeniu.
Jakkolwiek nie ma konkretnego sposobu, aby dokładnie zmierzyć wpływ word of mouth, Twój wynik NPS daje Ci pojęcie o tym, czy Twoi klienci mówią negatywnie czy pozytywnie o Twojej marce.
Zanim przejdziemy do tego, czym jest dobry wynik NPS, pozwól, że krótko zdefiniuję NPS.
NPS® lub Net Promoter Score jest narzędziem satysfakcji klienta, które mierzy, czy klienci są skłonni polecić Twoją firmę innym.
Jest to prosta metoda, która pomoże Ci określić, jak lojalni są Twoi klienci.
Często jest uznawana za złoty standard metryki doświadczenia klienta.
NPS jest obliczany poprzez zadanie klientom pytania: „Jak prawdopodobne jest, że poleciłbyś naszą firmę przyjacielowi lub koledze?”
=> WSKAZÓWKA: Możesz zmienić „naszą firmę” w pytaniu NPS na „nasz produkt” „naszą stronę internetową” lub jakikolwiek inny aspekt Twojego biznesu, który chciałbyś, aby uczestnik ocenił. Jeśli korzystasz z Feedier, wszystko co musisz zrobić to edytować pytanie NPS i wpisać wybrane przez siebie słowo.
Zacznij korzystać z Feedier, aby zrozumieć swoich klientów dzięki wartościowym informacjom zwrotnym.
Odpowiedzi na pytanie NPS wraz z wynikiem NPS pozwolą Ci zaklasyfikować Twoich klientów do 3 kategorii:
- Promotorzy: Klienci, którzy odpowiedzieli z wynikiem 9 lub 10. Są to lojalni klienci, którzy z dużym prawdopodobieństwem będą polecać Twoją markę.
- Pasywni: Klienci, którzy odpowiedzieli z wynikiem 7 lub 8. Są oni uznawani za neutralnych, ponieważ są zadowoleni z Twojej firmy, ale nie są na tyle entuzjastyczni, aby powiedzieć o niej innym ludziom.
- Zdekoncentrowani: Klienci, którzy odpowiedzieli z wynikiem pomiędzy 0 a 6. Są to niebezpieczni klienci, ponieważ nie tylko są niezadowoleni i nie będą promować Twojej marki, ale również są w stanie zniechęcić innych do zakupu Twoich produktów. Dlatego właśnie dobry wynik NPS może zrobić wielką różnicę.
=> WSKAZÓWKA: Możesz dodać filtry wyszukiwania w Feedier, które pozwolą Ci zobaczyć wszystkich Twoich krytyków (lub Twoich promotorów lub pasywów) na jeden rzut oka wraz ze wszystkimi odpowiedziami, których udzielili, aby zrozumieć, dlaczego nie uzyskałeś dobrego wyniku NPS i natychmiast rozwiązać problem.
Prosto do sedna, czym jest dobry wynik NPS?
Wynik NPS waha się od -100 do +100, więc można by założyć, że wszystko, co jest bliskie 100, jest uważane za dobry wynik NPS, a im bliżej -100, tym gorszy jest Twój wynik.
To nie jest do końca prawda i nie jest też do końca błędne.
Zacznijmy od ogólnej zasady
Pozytywny wynik jest zawsze dobrym wynikiem NPS, oznacza to, że większość Twoich klientów udzieliła pozytywnych odpowiedzi, a wynik negatywny oznacza, że masz więcej niezadowolonych klientów niż zadowolonych.
- -100: Twoi klienci są bardzo niezadowoleni z Twojej firmy i nie poleciliby Cię swoim przyjaciołom ani kolegom. Wszyscy Twoi klienci są zniechęceni. Powinieneś pilnie coś z tym zrobić.
- +100: Wszyscy Twoi klienci są zadowoleni, Twoja firma jest godna polecenia. Wszyscy Twoi klienci są promotorami i wszyscy z przyjemnością polecą Twoją markę innym. To nie jest po prostu dobry wynik NPS, to raczej wynik doskonały. Rodzaj wymarzonego scenariusza.
- 50: Ogólnie rzecz biorąc 50 jest uważane za dobry wynik NPS. Oznacza to, że Twoi klienci są zadowoleni z Twojej marki, ale musisz podjąć dodatkowe wysiłki, aby zwiększyć ogólne zadowolenie.
- 70: Jest to doskonały wynik, Twoi klienci są całkiem zadowoleni z tego, co im oferujesz. Powinieneś nadal podążać tą samą drogą.
Bardziej szczegółowa zasada
Aby dokładnie wiedzieć, czy Twój wynik jest uważany za dobry wynik NPS, czy nie, powinieneś porównać go ze średnim wynikiem w Twojej dziedzinie.
Jeśli jest powyżej średniej, świetna robota, nie tylko uszczęśliwiłeś swoich klientów, ale również stworzyłeś przewagę konkurencyjną dla swojej firmy, co jest sekretnym przepisem na sukces.
Jeśli Twój wynik jest poniżej średniej, to nadal jest dużo pracy, którą musisz wykonać…
Możesz sprawdzić średnią NPS dla Twojej branży na poniższym wykresie:
Satmetrix
Możesz założyć, że średnie NPS są prawie takie same we wszystkich dziedzinach. Zdecydowanie tak nie jest.
- Tesla: Tesla utrzymuje niesamowity NPS na poziomie 96, biorąc pod uwagę, że każdy wynik powyżej 40 jest nadal uważany za bardzo dobry wynik, w przemyśle samochodowym.
- Netflix: NPS Netflixa wynosi 68, znacznie powyżej ich konkurencji.
- Starbucks: Doskonały NPS na poziomie 77
- Airbnb: Wysoki NPS na poziomie 74
Najwyższy wynik uzyskują Department/Specialty Stores, ponieważ średnia NPS wynosi 52, a najniższy – Internet Service: -7.
Ostatni, ale nie mniej ważny, Net Promoter Score Calculation
NPS jest różnicą pomiędzy odsetkiem Promotorów i odsetkiem Deklarujących. Nie jest on jednak wyrażony w procentach, jest to raczej liczba bezwzględna mieszcząca się w przedziale od -100 do +100, jak wspomnieliśmy wcześniej w artykule.
Na przykład, jeśli masz 50% Promotorów, 35% Pasywnych i 15% Detraktorów, NPS będzie wynosił +35.
.