Jak zmienić złą reklamę w dobrą reklamę

Często mówi się, że nie ma czegoś takiego jak zła reklama. Mogą mówić o tobie straszne rzeczy, ale przynajmniej twoje imię jest w umyśle wszystkich. Prawda jest taka, że zła reklama może zrujnować twoją reputację, jeśli nie masz jej pod kontrolą.

Na przykład w 2016 roku sprzedaż popularnego spreadu Nutella firmy Ferrero spadła po oskarżeniach, że olej palmowy używany w ich składnikach może być rakotwórczy. Aby temu przeciwdziałać, Ferrero rozpoczęło kampanię skoncentrowaną na wyjaśnieniu, w jaki sposób Nutella jest bezpiecznym produktem. W rezultacie, sprzedaż Nutelli zaczęła wracać do normy pod koniec roku.

To pokazuje, jak nawet zła prasa na temat dużych produktów może się odwrócić, jeśli się z nią skonfrontuje, a nie zignoruje. Ten sam rodzaj odzysku przychodzi, gdy firmy zajmują się innymi rodzajami negatywnego rozgłosu szybko i dokładnie.

W poniższym artykule znajdziesz kilka powszechnych problemów z rozgłosem, z którymi mają do czynienia firmy, oraz sposoby radzenia sobie z nimi, które mogą nie tylko zminimalizować zły rozgłos, ale sprawić, że będzie on działał na Twoją korzyść.

Negatywne lub fałszywe recenzje

Gdy zapewniasz wysokiej jakości produkt lub usługę, anonimowy nieznajomy, który jest krytyczny wobec Twojej firmy na forum publicznym lub w mediach społecznościowych, jest frustrujący. Zwykle recenzja jest uczciwym wynikiem złego doświadczenia klienta, ale czasami jest to fałszywa recenzja przez kogoś, kto chce się wyładować na czymś, na co nie masz wpływu – niezadowolony pracownik, klient przyłapany na robieniu czegoś nieetycznego, jak zwrot używanych towarów i oczekiwanie zwrotu pieniędzy, konkurent starający się zatankować wizerunek Twojej marki. Niezależnie od tego, można skorzystać z złych opinii przy użyciu kilku prostych technik.

Po pierwsze, trzeba wiedzieć, jak radzić sobie z sytuacją. Negatywne komentarze nie czynią nikogo szczęśliwym, ale najgorsze, co możesz zrobić, to po prostu je zignorować lub usunąć. Nie powinieneś też reagować natychmiast ze złości. Poczekaj, aż odzyskasz spokój, a następnie zareaguj profesjonalnie i odpowiedzialnie.

Postaraj się wczuć w sytuację swoich klientów i wyrazić troskę. Nawet jeśli klient zachowuje się nierozsądnie, przeproś go i podejmij próbę naprawienia sytuacji. Jeśli wystąpił błąd, przyznaj się do niego i obiecaj go poprawić.

Ten rodzaj odpowiedzi pokazuje publiczności, że doceniasz swoich klientów i chcesz zapewnić, że są zadowoleni. Bez względu na to, jak ostra jest krytyka, odpowiedzialna i pozytywna reakcja pokaże wszystkim innym, że Twoja marka jest godna zaufania. W rezultacie obniżysz ryzyko utraty klientów i zwiększysz swoje szanse na pozyskanie nowych.

Aktualne błędy

Błędy się zdarzają. Nawet profesjonaliści w reklamie, PR i mediach społecznościowych mogą popełnić gafy, które szokują klientów. Może to być publikowanie żenujących osobistych postów na koncie biznesowym, używanie niezręcznych hashtagów lub zamieszczanie nieodpowiednich zdjęć.

Like, ten od kierownika w Chryslerze, zamieszczony na oficjalnym koncie Twitter.

To również stało się z niektórymi dużymi organizacjami, w tym Czerwonym Krzyżem, US Airlines i American Apparel, który w 2014 roku zamieścił zdjęcie eksplozji promu kosmicznego Challenger jako „fajerwerki”. Ogólnie rzecz biorąc, najlepszą reakcją jest przyznanie się do tego, przeproszenie i rozładowanie napięcia z odrobiną humoru, jeśli to możliwe.

Pomaga to również przypomnieć klientom, że mają do czynienia ze zwykłymi istotami ludzkimi. Może to nawet sprawić, że Twoja marka stanie się bardziej wiarygodna. Stosunkowo drobne problemy z produkcją, dostawcami lub realizacją zamówień mogą spowodować problemy, które okażą się żenujące, jeśli nie zostaną złapane na czas.

Na przykład firma Lulumon, odnoszący duże sukcesy producent spodni do jogi, sprzedawała w 2013 r. spodnie, które były przezroczyste – upokarzający wynik problemu z dostawami. Lulumon publicznie przyznał się do błędu. Szybkie wycofanie i wymiana złego produktu pomogły wzmocnić ich reputację jako odpowiedzialnej i uczciwej firmy.

Przerwa w zabezpieczeniach

Przerwa w sieci i utrata danych klientów jest poważnym problemem dla każdej organizacji w dzisiejszych czasach i tworzy naprawdę zły rozgłos. Wielkie marki, takie jak Target, Sony i PayPal trafiły na pierwsze strony gazet jako ofiary, kiedy klienci polegali na nich w kwestii ochrony swoich danych osobowych tylko po to, aby mieć to zaufanie naruszone, kiedy hakerzy naruszyli bezpieczeństwo. Rozgłos, który pochodzi z naruszenia danych może prowadzić do utraty zaufania publicznego i miliony dolarów w przychodach.

Jeśli dane osobowe swoich klientów zostaje skradziony, mogą stać się ofiarami kradzieży tożsamości. Niezwykle ważne jest, abyś wiedział, jak temu zapobiec. Aby zabezpieczyć się przed hakerami, należy regularnie aktualizować dane i systemy bezpieczeństwa. Potrzebujesz najnowszych aplikacji anty-malware i opcji sprzętowych. Zabezpieczenia takie jak zapory sieciowe, szyfrowanie danych, filtrowanie spamu, wykrywanie zagrożeń i inne zapewniają dodatkowe warstwy ochrony bez poważnej utraty wydajności sieci.

Gdy wydarzy się katastrofa i dojdzie do naruszenia danych, ważne jest, aby reagować natychmiast i wezwać eksperta ds. bezpieczeństwa cyfrowego, aby ocenić i naprawić problem. Najgorszą reakcją jest próba ukrycia naruszenia. Należy od razu powiadomić klientów, dać im znać, czy ich informacje mogą być zagrożone i jakie kroki mogą podjąć, aby dalej się chronić. Zaoferowanie zapłaty za monitorowanie w celu wykrycia nieuprawnionego użycia danych osobowych idzie długą drogą do uzdrowienia naruszenia. Klienci doceniają również e-mail wyjaśniający, co się stało i jakie kroki podejmiesz, aby zapobiec dalszym naruszeniom, wraz z krótką notką przeprosin, a także dalsze działania, aby dać im znać, jak sprawy postępują.

Poor Decisions

Kreatywna reklama jest ważna, ale niektóre pomysły po prostu nie klikać z konsumentami. W dzisiejszym coraz bardziej zróżnicowanym rynku, to jest jeszcze łatwiej znaleźć jakąś grupę wziął coś powiedziałeś złą drogę. Na przykład Starbucks spotkał się ze sporym sprzeciwem po ogłoszeniu, że będzie zatrudniał imigrantów w ramach protestów przeciwko zakazowi imigracji Trumpa. Niektórzy wzięli to oznacza, że były one zatrudnianie imigrantów nad innymi grupami w niekorzystnej sytuacji, jak veterans.

Jeśli znajdziesz się coraz negatywne opinie, ponieważ ludzie uważają, że nowa kampania irytujące lub wziąć to, co powiedziałeś w niewłaściwy sposób, spróbuj użyć humoru.

Go Compare kampanii marketingowej jest doskonałym przykładem złej reklamy z reklamy. Brytyjska firma wykorzystała śpiewaka operowego w serii reklam i otrzymał negatywne opinie od swoich odbiorców. Firma zareagowała wydając kilka billboardów, które wyśmiewały piosenkarza i ostatecznie wydała reklamę, w której go zabili. Nawet złe decyzje mogą zapewnić środki do łączenia się z publicznością.

Powtórzenie może zrujnować nawet dobrą reklamę, jeśli publiczność widzi to zbyt wiele razy stają się znudzeni i poirytowani. Reklamy, które są zbyt niejasne są związane z firmą później. Ale drastyczne zmiany mogą być również złe. Wiele osób pamięta fiasko 1985 „New Coke”, który miał klientów oburzonych, gdy Coca-Cola nagle zastąpił ich klasyczny bestseller. Gigant napojów bezalkoholowych nie miał innego wyboru, jak tylko ponownie wprowadzić oryginalną recepturę.

Ostatnie myśli na temat złej reklamy

Podsumowując, zawsze mądrze jest zająć się złą reklamą, zamiast ją ignorować. Empatia i komunikacja z klientami może przeciwdziałać złym recenzjom, pokazując klientom, że jesteś gotowy wziąć odpowiedzialność i naprawić błędy. Błędy w marketingu, wybory produktów, a nawet katastrofy, takie jak naruszenie bezpieczeństwa, można wykorzystać w pozytywny sposób, stawiając klienta na pierwszym miejscu. To pokazuje, że Twoja marka jest odpowiedzialną firmą, nawet jeśli popełniasz błędy.