Co oznacza termin B2B?
W TeamSupport często używamy terminu „B2B”, ale zdałem sobie sprawę, że nie każdy wie, co on oznacza i dlaczego jest ważny.
B2B to po prostu skrót od „Business to Business” i ogólnie odnosi się do tego, komu sprzedajesz swój produkt. Jeśli Twoja firma sprzedaje produkt lub usługę innym firmom, jesteś firmą B2B.
Odwrotnością B2B jest „B2C” – oznacza to Business to Consumer. Twoja firma jest firmą B2C, jeśli sprzedajesz produkty i usługi indywidualnym osobom (konsumentom), a nie firmom.
Większość zespołu TeamSupport wywodzi się ze środowiska B2B, a nasze oprogramowanie do obsługi klienta zostało stworzone z myślą o rynku B2B. Chociaż mamy wielu klientów działających w sektorze B2C i posiadamy kilka świetnych funkcji dla tej grupy, nasze funkcje są bardziej skoncentrowane na potrzebach rynku B2B.
Czym różni się obsługa klienta B2B od B2C?
Podstawowe założenia obsługi klienta są takie same dla B2B i B2C – należy odpowiadać na pytania klientów i rozwiązywać ich problemy tak szybko i w pełni, jak to możliwe. Istnieje jednak kilka istotnych różnic pomiędzy obsługą klienta biznesowego a klienta detalicznego.
Więcej złożonych problemów
Jako ogólna zasada kciuka, problemy w przestrzeni B2B są bardziej złożone i mają więcej komunikacji w obie strony niż problemy w przestrzeni B2C. Nasze badania pokazują, że wskaźnik FCR (first contact resolution) dla klientów B2B jest niższy niż dla klientów B2C, co wynika z większej złożoności spraw generowanych w środowisku B2B. W rezultacie, metryka FCR nie jest tak krytyczna w przestrzeni B2B, ponieważ klienci są często dość obeznani z techniką i wiedzą, że kontaktują się ze sprzedawcą w sprawie złożonych problemów, które mogą nie być łatwe do rozwiązania.
Mniej, ale więksi klienci
W wielu scenariuszach B2B, wartość dolara sprzedaży jest znacznie wyższa niż w przypadku analogicznego przypadku B2C. Wiele firm B2B sprzedaje swoim klientom duże i złożone produkty, więc każda interakcja z klientem ma większy wpływ na przychody.
W scenariuszu B2C, jeśli jeden klient zdenerwuje się i zwróci Twój produkt, firma może stracić kilkaset dolarów. W środowisku B2B, rozmiary transakcji są często w 10s tysięcy dolarów, a nawet w wielu milionów. Oczywiście, jeśli incydent obsługi klienta idzie źle w środowisku B2B, może to mieć bardzo poważny wpływ na przychody.
Know your Customers
W środowisku B2C, to jest bardzo rzadko, aby poznać swoich klientów – Ogólnie rzecz biorąc, każda interakcja jest z nowym klientem i chociaż może mieć pewne dane o nich, to rzadko, że jest osobista relacja z nimi. Często, w przypadku B2C, produkty są sprzedawane przez kanały detaliczne, więc pierwszy kontakt firmy z klientem może być przez call center.
Środowisko B2B jest zazwyczaj na odwrót – był proces sprzedaży, w którym firma była zaangażowana i jest już dużo wiadomo o kliencie. Kiedy ten klient dzwoni w sprawie pomocy technicznej, jak najwięcej informacji powinno być dostępnych dla agenta pomocy technicznej, aby nie musiał prosić klienta o podstawowe informacje, które firma już posiada.
Często w środowiskach B2B firmy kończą z dobrymi relacjami, a czasami nawet osobistymi przyjaźniami, ze swoimi klientami. To nie zdarza się często w przestrzeni B2C i jest jedną z wielkich rzeczy o sprzedaży dla firm.
Wielokrotne potencjalne punkty kontaktowe
Kontakt B2C jest, prawie z definicji, z jedną osobą. Jedna osoba kupiła Twój produkt i dzwoni w sprawie problemu z nim.
Mimo że może się to zdarzyć również w sprzedaży B2B, częściej w środowisku B2B jest wiele osób używających produktu w firmie klienta. Oznacza to, że wiele różnych osób może dzwonić w różnych sprawach, ale nadal być częścią tego samego klienta. W rzeczywistości, w przypadku klienta B2B wiele różnych osób może dzwonić w tej samej sprawie.
Implikacją dla wsparcia B2B jest to, że może to prowadzić do powielania wysiłków przez agentów wsparcia, jak również brak zrozumienia klienta jako całości. Agenci pomocy technicznej powinni mieć dostęp do wszystkich biletów utworzonych przez każdego w firmie klienta, dzięki czemu mogą zarówno być informowani, jak i zrozumieć powtarzające się i / lub współistniejące problemy.
Wybory technologiczne
Świat B2B różni się od świata B2C, a to powinno wpływać na proces zakupu technologii. Patrząc na oprogramowanie help desk dla swoich operacji, upewnij się, że narzędzie, na które patrzysz, jest dobrze dostosowane do przestrzeni B2B i ma odpowiednie zestawy funkcji, których potrzebujesz. Doskonałym przykładem jest baza danych klientów – większość oprogramowania pomocniczego stworzonego dla B2C nie oferuje tej funkcji, ponieważ nie ma takiej potrzeby. Więc to jest dosłownie niemożliwe, aby zobaczyć wszystkie dane, problemy i interakcje związane z firmą klienta. Możesz zobaczyć tylko problemy jeden bilet i jedną osobę w tym samym czasie. To znacznie ogranicza widoczność klienta na poziomie firmy i oznacza brak ważnych trendów i wskaźników dotyczących Twoich klientów.
Aby uzyskać więcej wskazówek na temat obsługi klienta Business to Business (B2B), pobierz nasz eBook:
Aby uzyskać więcej wskazówek na temat obsługi klienta Business to Business (B2B), pobierz nasz eBook:
Dlaczego TeamSupport sprawdza się w obsłudze klienta B2B?
TeamSupport został pierwotnie napisany w oparciu o doświadczenia kilku założycieli. Wszyscy wywodziliśmy się z firmy, która tworzyła i sprzedawała oprogramowanie dla stacji telewizyjnych, a to było tak bardzo B2B, jak to tylko możliwe. Wszyscy nasi klienci byli innymi firmami, a nasze oprogramowanie było dla nich naprawdę krytyczne. Kiedy dzwonili po wsparcie klienta, mieli wysokie oczekiwania.
Nasi klienci oczekiwali, że kiedy się z nami skontaktują, będziemy wiedzieć, kim są. Chcieli, abyśmy wiedzieli wszystko o oprogramowaniu, które zakupili, o konkretnej konfiguracji, którą posiadali i o problemach, których ostatnio doświadczyli.
Wiele problemów, z którymi dzwonili do nas nasi klienci, było złożonych i wymagało wielu zwrotów. Oczekiwali, że będziemy wiedzieć, jakie kroki zostały podjęte wcześniej, nawet jeśli rozmowa odbyła się z innym agentem obsługi klienta.
Niekiedy problem eskalował do punktu, w którym klient dzwonił do naszego wiceprezesa ds. sprzedaży lub nawet dyrektora generalnego, aby wywrzeć na nas presję w celu rozwiązania problemu. Nie potrafię powiedzieć, ile razy klient dzwonił do mnie (dyrektora generalnego), a ja byłem w stanie szybko sprawdzić jego problem i inteligentnie o nim porozmawiać – wszystko dlatego, że śledziliśmy ich problemy i mieliśmy całkiem dobrze napisany wewnętrzny system do śledzenia problemów.
Nasz wewnętrzny zespół również bardzo ściśle współpracował przy rozwiązywaniu problemów. Chociaż termin „współpraca” nie był jeszcze modny, to z pewnością tak właśnie postępowaliśmy – praca zespołowa i współpraca były kluczowymi elementami tego, co sprawiało, że nasza firma dobrze ze sobą współpracowała i rozwiązywała problemy klientów.
Wzięliśmy wszystkie lekcje, których się nauczyliśmy – dobre i złe – z naszych różnych poprzednich doświadczeń i połączyliśmy je razem, aby stworzyć TeamSupport. TeamSupport dysponuje narzędziami obsługi klienta niezbędnymi do jak najlepszej obsługi firm B2B – Od naszej zintegrowanej bazy danych klientów, umożliwiającej przechowywanie i wyszukiwanie najważniejszych informacji o klientach, po nasze potężne narzędzia oprogramowania do współpracy wewnętrznej, które pozwalają na przełamywanie silosów i lepszą komunikację wewnętrzną w celu rozwiązywania problemów klientów, TeamSupport jest ukierunkowany na zaspokajanie wyjątkowych potrzeb firm technologicznych B2B.