The Origin Story
Nie ma jednoznacznych dowodów na to, kto pierwszy powiedział „Klient ma zawsze rację”. Jednak strona internetowa Quote Investigator ujawnia kilka interesujących możliwości.
Jednym z pretendentów jest słynny hotelarz, Cesar Ritz. Przypisuje mu się powiedzenie „Klient nigdy się nie myli” w 1908 roku.
Innym pretendentem jest detalista z Chicago, Marshall Field. Został on zacytowany w The Boston Herald 3 września 1905 roku jako mówiący „Klient ma zawsze rację.”
Istnieją dwie kwestie, które kwestionują ten cytat.
Jedną z nich jest dłuższa wersja cytatu, która dodaje ważny kontekst (chociaż nie mogę zlokalizować pochodzenia). Dłuższy cytat brzmi: „Słusznie czy nie, klient ma zawsze rację”.
Druga sprawa to podobny cytat przypisany do innego detalisty z Chicago, Sears, Roebuck, & Co, został opublikowany kilka miesięcy wcześniej w kwietniu, 1905: „Każdy z ich tysięcy pracowników jest poinstruowany, aby zadowolić klienta bez względu na to, czy klient ma rację czy nie.”
Najbardziej prawdopodobne wyjaśnienie jest „Klient ma zawsze rację” koncepcja poprzedziła te cytaty opublikowane w 1905 roku. Jestem skłonny uwierzyć w dłuższą wersję cytatu Fielda, ponieważ dodaje ona dodatkowego znaczenia, a inne historie umieszczają jego pochodzenie znacznie wcześniej w czasie. Niestety, nie mogę znaleźć żadnych dowodów na potwierdzenie tych historii.
Czy to ma znaczenie?
Klienci są absolutnie w błędzie czasami. Dla mnie, prawdziwe znaczenie „Klient ma zawsze rację” jest naszym celem w służbie jest pomóc klientowi mieć rację, nawet jeśli są one technicznie błędne.
Sugeruje to kilka konkretnych rodzajów działań:
- Nie kłóć się z klientami
- Partneruj z klientami, aby pomóc im odnieść sukces
- Pomagaj klientom unikać popełniania błędów
- Bądź hojny w swoich zasadach
- Dawaj klientom korzyści z wątpliwości
„Klient ma zawsze rację” to tak naprawdę tylko wierzchołek góry lodowej. Istnieje wiele niedokładnych cytatów i statystyk dotyczących obsługi klienta, które krążą po sieci.
Kluczem jest potraktowanie każdego z nich z przymrużeniem oka i zrozumienie prawdziwego znaczenia i intencji, które się za nimi kryją.
.