Jeśli jesteś właścicielem małej firmy, w tym momencie jesteś prawdopodobnie zaznajomiony z Yelp. Z ponad 115 milionami recenzji i 145 milionami miesięcznych użytkowników, strona z rekomendacjami generowanymi przez użytkowników stała się pierwszym krokiem dla potencjalnych klientów szukających wiarygodnych informacji o nowym sklepie detalicznym, restauracji lub usłudze. Jest to również pierwszy krok dla złych lub niezadowolonych osób, które chcą dać upust swoim niedawnym doświadczeniom z firmą, którą postrzegają jako negatywną. Yelp ma również pod ostrzałem z pozwów zbiorowych wokół agresywnych praktyk sprzedaży reklam, które zostały odrzucone w 2011.
Wielu właścicieli małych firm są sfrustrowani z Yelp z tych powodów, ale strona jest zbyt ważne, aby zignorować. Profesor Uniwersytetu Harvarda Michael Luca wykazał w pracy z 2016 roku, że wzrost o jedną gwiazdkę w ocenie Yelp prowadzi do wzrostu przychodów o 5-9% dla niezależnych restauracji w stanie Waszyngton, a doświadczalnie wszyscy jesteśmy zaznajomieni z poszukiwaniem nowego miejsca do jedzenia lub sklepu, które rozpoczyna się w aplikacji Yelp. Powszechnie panuje błędne przekonanie, że Yelp jest tylko dla restauracji, podczas gdy według kategorii są one drugą najczęściej przeglądaną kategorią biznesową (18%) za zakupami (22%) i powyżej domu i usług lokalnych (13%). Niezależnie od tego, jak mały jest Twój biznes, ważne jest, aby Yelp pracował dla Ciebie. Skuteczna strategia na Yelp nie wymaga wydawania pieniędzy, a jest okazją do interakcji z klientami, aby pozytywnie reprezentować swoją firmę.
Yelp for Small Business: Putting Your Best Foot Forward
Pierwszym krokiem dla małej firmy na Yelp jest zgłoszenie swojej strony biznesowej (jeśli jeszcze tego nie zrobiłeś). Zarejestrowanie strony umożliwia przesyłanie zdjęć, dodawanie zewnętrznych linków do strony internetowej i profili w mediach społecznościowych oraz dodawanie kluczowych informacji, takich jak numer telefonu, menu, godziny pracy i promocje. Co najważniejsze, założenie strony i konta na Yelp pozwala Ci odpowiadać prywatnie i publicznie klientom, którzy zamieścili recenzje o Twojej firmie.
Poświęć trochę czasu, aby Twoja strona biznesowa była kompleksowa, dodając wszelkie informacje, które mogą być przydatne dla potencjalnych klientów. Zdjęcia są kluczowe – piękne wizualizacje są potężnym i prostym sposobem na stworzenie pozytywnego pierwszego wrażenia. Kiedy piszesz sekcję „o” dla swojej firmy, pomyśl konkretnie o odpowiednich słowach kluczowych, których klienci mogą szukać, a które mogą prowadzić do Twojej strony. Użytkownicy często szukają na Yelp – pomyśl o zachciankach takich jak „śniadanie późno w nocy” – a informacje na Twojej stronie są wyświetlane w wynikach wyszukiwania Google; tak więc dobrze napisana treść może pomóc większej liczbie osób Cię odkryć. Tworząc swoją stronę biznesową, warto przejrzeć strony lokalnych firm – w tym konkurencji – które znasz z sieci, aby sprawdzić, jak prezentują się w Internecie. Jeśli już zareklamowałeś swoją stronę biznesową, wyrób sobie nawyk odświeżania (jeśli to konieczne) wszelkich informacji, które zamieściłeś co kilka miesięcy.
Yelp for Small Business: Best Practices for Responding to Reviews
Możesz być wniebowzięty, aby odpowiedzieć jednogwiazdkowemu recenzentowi, który, z braku lepszego słowa, jest idiotą. Możesz być pieniące się dać coś do osoby, która napisała esej długości, świecące recenzję. Tak czy inaczej, ważne jest, aby umieścić swoje emocje na wstrzymanie, gdy jesteś odpowiadając na opinie na Yelp, i pisać z empatią dla obu przeszłości i przyszłych klientów.
Na Yelp, można odpowiedzieć na opinie publicznie i prywatnie – i należy w pełni wykorzystać tę funkcję podczas angażowania się we wszystkich typach klientów. Bez względu na charakter recenzji, dobrze przygotowana odpowiedź sprawi, że klienci poczują się wysłuchani i docenieni.
Yelp dla małych firm: Positive Reviews
Dla pozytywnych recenzji, proste „dziękuję” wysłane prywatnie jest dobrym podejściem. Nie musisz spamować swojej strony publicznie dziękując każdej pozytywnej recenzji – chyba, że poszli powyżej i powyżej – ale ważne jest, aby ci klienci czuli się dobrze o czasie, który poświęcili na przegląd Twojej firmy. Nie czuj potrzeby, aby zaoferować im prezenty lub cokolwiek innego- to może wypaść jak spam lub nieszczerość.
Yelp dla małych firm: Negatywne recenzje
Negatywne recenzje wymagają więcej myśli, aby podejść. Najpierw weź głęboki oddech. Spróbuj najlepiej umieścić się w buty recenzenta (to będzie trudne w czasach). Pomyśl o ich informacji zwrotnej; generalnie, mieści się ona w jednym z trzech wiaderek:
- Problemy – nie smakowała im twoja zupa pomidorowa
- Konstruktywna krytyka – kochają twój produkt, ale uważają, że twoja muzyka jest zbyt głośna
- Ataki lub trolling – twoja restauracja jest najgorszym miejscem na świecie
Twoja odpowiedź powinna konkretnie mapować do rodzaju recenzji. Jeśli mają problem, który jest ważny, daj im znać, jak zamierzasz się poprawić. Jeśli nie uważasz, że jest to ważne, wyjaśnij dlaczego – ale pamiętaj, nie próbujesz zmienić ich zdania. Pokazujesz im – i przyszłym klientom – że zależy Ci na tym, co mówią. Jest to szczególnie ważne w przypadku negatywnych klientów, którzy oferują sugestie dotyczące ulepszeń. Poniżej znajduje się przykład właściciela restauracji, który świetnie zareagował na skargę klienta:
Klienci, którzy są rozgoryczeni i oburzeni, zasługują na proste przeprosiny – nie powinieneś się z nimi dalej angażować (bez względu na to, jak bardzo chcesz to zrobić). I nigdy nie powinieneś odpowiadać w sposób podobny do poniższego przykładu:
Jeśli ich opinia jest całkowicie nie na miejscu (dotyczy cudzych doświadczeń, innej firmy lub wydaje się być napisana przez niezadowolonego byłego pracownika), możesz zgłosić ją do serwisu Yelp.
Niezależnie od tonu, jaki przyjmuje klient, musisz zachować pozytywne nastawienie! Pokaż, że doceniasz ich biznes, że zależy Ci na ich czasie, że ich doświadczenia mają znaczenie – i że ich słuchasz. Pamiętaj, że zostaniesz oceniony nie tylko na podstawie recenzji, ale także na podstawie charakteru i jakości Twojej odpowiedzi. Jest to wspaniała okazja do przedstawienia, jak Twoja firma podchodzi do obsługi klienta.
Znalezienie kadencji, aby odpowiedzieć na recenzje jest do Ciebie. Obsesyjne sprawdzanie Yelp każdego dnia może nie być dobre dla Twojej psychiki lub warte Twojego czasu (w zależności od wielkości firmy). Zalecamy poświęcenie czasu raz w tygodniu, aby przeczytać i odpowiedzieć na recenzje w partii, tak, że można reagować na opinie szybko.
Yelp dla małych firm: Inner Workings
Możesz patrzeć na swoją stronę Yelp i zastanawiać się, dlaczego niektóre recenzje nie są wyświetlane lub liczone w sumie gwiazdek. Recenzje mogą utknąć w sekcji „nie polecam” – gdzie nie są liczone – na dole. Jeśli algorytm Yelp nie uważa, że recenzent jest wystarczająco doświadczony, recenzja trafia tam. Recenzenci, którzy są bardziej aktywni na platformie (więcej postów, więcej znajomych) są mniej prawdopodobne, aby dostać się do tej sekcji.
Jeśli masz kilka 5 lub 4 gwiazdek recenzji od nowych recenzentów Yelp, można dotrzeć do nich, aby podziękować za ich działalność i wyjaśnić, że jeśli recenzja kilka więcej firm lub dodać znajomych, ich recenzja pojawi się na stronie.
Uzyskanie więcej recenzji
Jesteś prawdopodobnie zastanawiasz się, czy istnieją jakieś wskazówki lub sztuczki, aby uzyskać więcej pozytywnych recenzji. Odpowiedź brzmi nie-pozytywne recenzje powinny być organicznym wynikiem sposobu w jaki angażujesz się w relacje z klientami.
Zalecamy nie zabiegać o recenzje, a Yelp wyraźnie zabrania oferowania czegokolwiek klientom w zamian za recenzję. Powinny one czuć się naturalnie, a ty nigdy nie chcesz wyjść na nachalnego wobec swoich klientów. Powinieneś ułatwić zadowolonym klientom znalezienie Twojej strony na Yelp i pozostawienie recenzji. Yelp zapewnia odznaki na stronę internetową i naklejki na okna, i należy upewnić się, że profile w mediach społecznościowych i komunikacji z klientami zawierają linki do Yelp.
Reklamowanie na Yelp
Myślimy, że można uzyskać wiele z platformy Yelp wyłącznie inwestując swój czas na bezpłatnych funkcji strony oferowanych. Dla firm w konkurencyjnych obszarach, może być warto przetestować reklamy, aby zobaczyć, czy może to pomóc w prowadzeniu ruchu. Jeśli pracujesz z Yelp, nie zobowiązuj się do wydawania więcej niż trzeba, aby przetestować kanał i związek, a następnie poświęć czas na ocenę – nie pozwól im naciskać. Jeśli jesteś w kontakcie z członkiem ich zespołu sprzedaży, mogą one być dobrym źródłem, aby pomóc Ci z wszelkich problemów masz (nieprawidłowy adres, itp.) – chcą zarobić swój biznes. Happy Yelping!