Następstwo tego artykułu zostało opublikowane.
W „Comcast: Cable Modem Rentals Contribute More Than Olympics” zostawiłem Comcast’s set-top box rentals out of my analysis because I didn’t think customers could buy their own set top box. W komentarzach czytelnik Forbesa, AJonline, stwierdził, że to nieprawda i powiedział nam, że kupił swój sprzęt od HD DVR TV. Ostatnio, inny czytelnik Forbes, Golan Yona, dał mi pozwolenie na podzielenie się z Wami jego ostatecznie udanym doświadczeniem.
Po pierwsze, oto odpowiednia część komentarza AJonline.
…Posiadam własny sprzęt i jest to Motorola DCX3400 HD/DVR tak jak Comcast daje, ale haczyk jest taki, że jestem jego właścicielem i nie muszę płacić za niego dodatkowych opłat. Musiałem wynająć ich CableCard, ale to bardzo minimalny koszt w porównaniu do wynajmu ich sprzętu. Wyłączają funkcję „OnDemand”, ale mam Xboxa, więc i tak mogę go strumieniować… www.hddvrtv.com to strona, na której kupiłem swój sprzęt i po otrzymaniu złych kart kablowych, złej obsługi klienta z Comcast, techników, którzy nic nie wiedzieli o kartach kablowych… W końcu udało mi się go uruchomić z ich pomocą…
Ponieważ AJonline postanowił pozostać anonimowy, miałem nadzieję, że inni, którzy są gotowi stać za swoimi rekomendacjami, wystąpią z innymi miejscami, gdzie można kupić dekoder. Po czterech miesiącach nie pojawiła się jednak żadna alternatywa, więc kiedy Golan skontaktował się ze mną w sprawie swoich doświadczeń, wzbudził moje zainteresowanie.
aby zaoszczędzić pieniądze i podejmować lepsze decyzje inwestycyjne (Photo credit: .com)
Ken: Czy możesz nam opowiedzieć o swoich doświadczeniach z HD DVR TV?
Golan: Moje doświadczenie z ich skrzynkami kablowymi było początkowo bardzo złe, ale po wielu rozmowach telefonicznych i wielu godzinach (ponad 10 godzin, łącznie) na telefonie z przedstawicielami Comcast w końcu dostałem je do pracy.
Ken: Czy problem był z hddvrtv czy Comcast?
Golan: Większość problemów była z Comcast i ich przedstawicielami. Istnieje zbyt wiele działów zaangażowanych. Zasadniczo Comcast nie ułatwia aktywacji tych urządzeń.
Ken: Co trzeba było zrobić, aby aktywować dekodery?
Golan: Przedstawiciele w sklepie Comcast (gdzie dostajesz karty kablowe) dają ci karty, ale ich nie aktywują (aby zapobiec rozpoczęciu naliczania opłat, dopóki nie aktywujesz karty). Jednakże, kiedy dzwonisz, aby je aktywować, niektórzy przedstawiciele wydają się mieć trudności z kontynuowaniem bez aktywacji karty i muszą skontaktować się z działem rozliczeń.
Dział aktywacji kart kablowych Comcast jest oddzielnym działem od działu aktywacji „standardowego” sprzętu. Kiedy więc dzwonisz w celu aktywacji, zostajesz przeniesiony do tego innego działu. Rozmawiałem może z 8 lub 9 różnymi przedstawicielami tego działu, początkowo z Jayem na linii, a w późniejszych rozmowach telefonicznych tylko z samym sobą.
Większość przedstawicieli Comcast miała bardzo małe doświadczenie z aktywacją kart kablowych. W rezultacie, zajęło to około godziny, aby aktywować pierwszy box kablowy, a przedstawiciel, który to zrobił faktycznie bałagan, jak wszystkie kanały premium brakowało. Aby to rozwiązać, musiałem zadzwonić ponownie, a także porozmawiać z działem rozliczeń.
Ken: Jak dotąd brzmi to tak, jakby Comcast był źródłem twoich problemów z aktywacją?
Golan: W moim przypadku nie pomogło to, że drugie pudełko kablowe, które otrzymałem było wadliwe. Jay ciągle obwiniał Comcast za rozdawanie wadliwych kart kablowych. Elektronika może zawieść w każdym momencie (może moja została uszkodzona podczas wysyłki), ale on nawet nie chciał brać pod uwagę opcji, że pudełko jest wadliwe, ponieważ przetestował je przed wysyłką.
Powiedział również, że jeśli zwrócę pudełko i okaże się, że działa ono prawidłowo, to zostanę obciążony kosztami wysyłki w obie strony. Więc wróciłem trzy razy do Comcast, za każdym razem biorąc nową kartę kablową. I za każdym razem musiałem zadzwonić do Comcast ponownie, i spędzić godzinę lub tak na telefonie, próbując aktywować go.
W obronie Jaya mógłbym powiedzieć, że Comcast jest również winny rozdawania wadliwych kart kablowych: W pewnym momencie Jay wspomniał, że radzi klientom, którzy dostali wadliwą kartę, aby użyli młotka i rozbili kartę, aby Comcast nie wprowadził jej z powrotem do magazynu. I oto podczas jednej z moich wizyt w sklepie Comcast otrzymałem kartę, która ewidentnie była rozbita młotkiem… Odrzuciłem ją i poprosiłem o nową kartę.
Ken: Więc Jay miał rację co do wadliwej karty?
Golan: Tak, Jay miał rację. Jednak w moim przypadku ostatecznie okazało się, że to skrzynka kablowa, a nie karta była wadliwa. Po mojej trzeciej nieudanej próbie wymiany karty, Jay był przekonany i wysłał inne pudełko, które udało mi się aktywować. Do tego czasu wszystko przebiegało względnie gładko. Miałem bezpośredni numer telefonu do działu kart kablowych i po wykonaniu tej samej procedury ponownie i ponownie (i włączenie karty z góry w sklepie, aby zaoszczędzić czas), znałem wiertło dość dobrze.
Ken: Więc ostatecznie udało się aktywować set top boxes kupiłeś od hddvrtv.com?
Golan: W sumie – to nie był łatwy proces. Z drugiej strony, miałem pecha dostać wadliwe pudełko, a także dostać niedoświadczonych przedstawicieli Comcast na linii. Metoda Jaya na ich uniknięcie to zapytać na początku, jak długo pracują z aktywacją kart kablowych, a jeśli jest to mniej niż kilka tygodni, to po prostu rozłączyć się i zadzwonić ponownie. Inni klienci mogą mieć więcej szczęścia z tym procesem.
Teraz mam dwa pudełka kablowe, które działają. Dostaję kanały premium (np. HBO) i mam kanały HD, a DVR działa. I chociaż Comcast pobiera 1,5 dolara za kartę, dają kredyt na 2,5 dolara za sztukę sprzętu dostarczonego przez użytkownika. Nieźle.
Ken: Czy jesteś zadowolony z www.hddvrtv.com?
Golan: Początkowo byłem zdenerwowany postawą Jay’a, ale później przeprosił. Zdałem sobie sprawę, że ma do czynienia z tym nonsensem każdego dnia, co wyjaśnia, dlaczego jest tak zmęczony i sceptyczny. Pod koniec dnia jest z tymi dobrymi.
Dwa słowa ostrzeżenia na temat sprzętu:
1) Jest stary (mam Motorolę DCH6416), i nie jestem pewien jak długo wytrzyma twardy dysk (zakładam, że był w użyciu już od lat). BTW – nawet nie próbuj aktywować karty, która jest dostarczana z pudełkiem. Wystarczy uzyskać nowe z Comcast.
2) Te pudełka kablowe nie obsługują on-demand (do tego trzeba dwukierunkowej komunikacji, a o ile wiem, tylko Tivo obsługuje, że). Więc skończyłem zachowując jeden z HD-DVR boxów, które dostałem od Comcast, tylko dlatego, że mogę uzyskać dostęp do programów na żądanie.
Ken: Dziękuję Golan.
Moje zdanie: Chociaż przepisy FCC wymagają od operatorów kablowych, aby umożliwić konsumentom aktywację ich własnych set-top boxów, to jest zrozumiałe, dlaczego Comcast nie chce tego ułatwić.
Na podstawie liczby klientów Comcast zgłoszonych na koniec Q3, 2014, szacuję, że opłaty za wynajem sprzętu generują około 2 miliardy dolarów przychodów na kwartał. Sprzęt ma okres użytkowania od 3 do 5 lat i może kosztować 25 dolarów do 50 dolarów w ilości, więc po odjęciu kosztów, wynajem sprzętu przyczynia się około 1,5 miliarda dolarów lub mniej więcej 50% dochodu Comcast przed opodatkowaniem w każdym kwartale. Jest to wprawdzie „back of the envelope”, ale myślę, że jesteśmy w prawo ball park.
Jest to wystarczająco dobry szacunek, aby zrozumieć, że zyski Comcast weźmie znaczny hit, jeśli klienci kupili własne modemy kablowe i set-top boxes zamiast wynajmu ich. That’s why it could make it sense for Comcast to make it as difficult as possible for customers to buy their own equipment even though customers are within their rights to do so.
If anyone else has firsthand experience purchasing a set-top box from hddvrtv.com, or anyplace else, please post a comment to this article or send a message to me.
Następny artykuł w tej serii
About my column.
Connect with Ken Kam on LinkedIn.
Ujawnienie: Jestem zarządzającym portfelem funduszy inwestycyjnych i hedgingowych, którym doradza Marketocracy Capital Management, doradca inwestycyjny zarejestrowany przez SEC. Przed oparciem się na opiniach wyrażonych w tym artykule, należy założyć, że Marketocracy, jej podmioty stowarzyszone, klienci i ja posiadamy istotne interesy finansowe w tych akcjach i możemy je utrzymywać lub handlować nimi wbrew tym opiniom, gdy naszym zdaniem warunki rynkowe ulegną zmianie.
.