¿Qué es una buena puntuación de NPS y por qué es importante?
Una buena puntuación de NPS® es un indicador de que su negocio va por el buen camino y de que sus clientes están realmente satisfechos con su oferta. pero ¿por qué es importante?
Una mala experiencia de cliente no sólo le hará perder un cliente. Si ese cliente comparte su experiencia desagradable con amigos o colegas, o con todo el mundo en las redes sociales, podrías perder un buen número de clientes potenciales.
Todas las empresas tienen que tener en cuenta que los comentarios de los clientes se han vuelto extremadamente poderosos, especialmente en la era de Internet, cuando las reseñas y las quejas pueden hacerse virales de forma rápida e inesperada en las redes sociales.
Según Temkin Group, el 77% de los clientes recomendarían una marca a un amigo después de haber tenido una sola experiencia positiva.
Aunque no hay una forma específica de medir con precisión el impacto del boca a boca, su puntuación NPS le da una idea sobre si sus clientes están hablando negativa o positivamente de su marca.
Antes de entrar en lo que es una buena puntuación de NPS permítame definir brevemente NPS.
NPS® o Net Promoter Score es una herramienta de satisfacción del cliente que mide si los clientes están dispuestos a recomendar su empresa a otros.
Es un método sencillo que le ayudará a determinar el grado de fidelidad de sus clientes.
A menudo se considera como la métrica de oro de la experiencia del cliente.
El NPS se calcula haciendo a los clientes la pregunta: «¿Qué probabilidad hay de que recomiende nuestra empresa a un amigo o colega?»
=> SUGERENCIA: Puede cambiar «nuestra empresa» en la pregunta del NPS por «nuestro producto» «nuestro sitio web» o cualquier otro aspecto de su negocio que desee que el participante valore. Si está utilizando Feedier, todo lo que tiene que hacer es editar la pregunta de NPS y escribir la palabra de su elección.
Empiece a utilizar Feedier para entender a sus clientes a través de comentarios procesables.
Las respuestas a la pregunta de NPS junto con la puntuación de NPS le permitirán clasificar a sus clientes en 3 categorías:
- Promotores: Clientes que han respondido con una puntuación de 9 o 10. Son clientes fieles y muy propensos a recomendar su marca.
- Pasivos: Clientes que respondieron con una puntuación de 7 u 8. Se les considera neutrales ya que están satisfechos con su negocio pero no son lo suficientemente entusiastas como para hablar de él a otras personas.
- Detractores: Clientes que respondieron con un entre 0 y 6. Son clientes peligrosos porque no sólo están descontentos y no promocionarán tu marca, sino que son capaces de desanimar a otros a comprar tus productos. Por eso, una buena puntuación de NPS puede marcar una gran diferencia.
=> CONSEJO: Puedes añadir filtros de búsqueda en Feedier que te permitirán ver todos tus detractores (o tus promotores o pasivos) de un solo vistazo junto con todas las respuestas que han dado para entender por qué no has obtenido una buena puntuación de NPS y solucionar el problema al instante.
Directo al grano, ¿qué es una buena puntuación NPS?
La puntuación NPS oscila entre -100 y +100, por lo que se podría suponer que todo lo que esté cerca de 100 se considera una buena puntuación NPS y que cuanto más se acerque a -100, peor será su puntuación.
Eso no es del todo cierto y tampoco es del todo erróneo.
Empecemos con la regla general
Una puntuación positiva es siempre una buena puntuación NPS, significa que la mayoría de sus clientes dieron respuestas positivas y una puntuación negativa significa que tiene más clientes insatisfechos que felices.
- -100: Tus clientes están muy descontentos con tu negocio y no te recomendarían a sus amigos o colegas. Todos tus clientes son detractores. Debería hacer algo urgentemente al respecto.
- +100: Todos sus clientes están contentos, su negocio es muy recomendable. Todos tus clientes son promotores y todos ellos recomendarán gustosamente tu marca a otros. Esto no es sólo una buena puntuación de NPS, es más bien una puntuación perfecta. Una especie de escenario soñado.
- 50: En general, 50 se considera una buena puntuación de NPS. Esto significa que tus clientes están contentos con tu marca pero necesitas hacer algunos esfuerzos extra para aumentar la satisfacción general.
- 70: Esta es una puntuación excelente, tus clientes están bastante satisfechos con lo que les estás ofreciendo. Deberías seguir por el mismo camino.
La regla más específica
Para saber con exactitud si tu puntuación se considera una buena puntuación NPS o no, deberías compararla con la puntuación media de tu sector.
Si está por encima de la media, gran trabajo, no sólo has hecho felices a tus clientes sino que también has creado una ventaja competitiva para tu empresa que es la receta secreta del éxito.
Si su puntuación está por debajo de la media, entonces todavía hay mucho trabajo que necesita hacer…
Puede comprobar la media de NPS de su sector en el siguiente gráfico:
Satmetrix
Puede suponer que las medias de NPS son casi iguales en todos los campos. Definitivamente no lo son.
- Tesla: Tesla tiene un increíble NPS de 96, teniendo en cuenta que cualquier puntuación por encima de 40 se sigue considerando una muy buena puntuación, en la industria del automóvil.
- Netflix: El NPS de Netflix es de 68, muy por encima de su competencia.
- Starbucks: Un excelente NPS de 77
- Airbnb: Un alto NPS de 74
La puntuación más alta corresponde a Grandes Almacenes/Especialidades ya que la media de NPS es de 52 y la más baja es para el Servicio de Internet: -7.
Por último, pero no menos importante, el cálculo del Net Promoter Score
El NPS es la diferencia entre el porcentaje de Promotores y el porcentaje de Detractores. Sin embargo, no se expresa en forma de porcentaje, sino que es un número absoluto que se sitúa entre -100 y +100 como ya hemos mencionado en el artículo.
Por ejemplo, si tienes un 50% de Promotores, un 35% de Pasivos y un 15% de Detractores, el NPS será de +35.