Ce este un scor NPS bun și de ce este important?
Un scor NPS® bun este un indicator că afacerea dvs. este pe drumul cel bun și că clienții dvs. sunt de fapt mulțumiți de oferta dvs. dar de ce este important?
O singură experiență proastă a clienților nu vă va face să pierdeți doar un client. Dacă acel client împărtășește experiența sa neplăcută cu prietenii sau colegii, sau cu întreaga lume pe rețelele de socializare, ați putea pierde un număr bun de potențiali clienți.
Toată compania trebuie să țină cont de faptul că Feedback-ul clienților a devenit extrem de puternic, mai ales în era internetului, când recenziile și reclamațiile pot deveni rapid și neașteptat de virale pe rețelele de socializare.
Potrivit Temkin Group, 77% dintre clienți ar recomanda un brand unui prieten după ce au avut doar o singură experiență pozitivă.
În timp ce nu există o modalitate specifică de a măsura cu exactitate impactul word of mouth, scorul NPS vă oferă o idee despre dacă clienții dvs. vorbesc negativ sau pozitiv despre brandul dvs.
Înainte de a intra în ceea ce înseamnă un scor NPS bun, permiteți-mi să definesc pe scurt NPS.
NPS® sau Net Promoter Score este un instrument de satisfacție a clienților care măsoară dacă clienții sunt dispuși să vă recomande compania altora.
Este o metodă simplă care vă va ajuta să determinați cât de loiali sunt clienții dumneavoastră.
Este deseori considerat ca fiind standardul de aur în materie de măsurare a experienței clienților.
NPS se calculează punând clienților întrebarea: „Cât de probabil este că ați recomanda compania noastră unui prieten sau coleg?”
=> SUGESTIE: Puteți schimba „compania noastră” în întrebarea NPS cu „produsul nostru” „site-ul nostru” sau orice alt aspect al afacerii dvs. pe care doriți ca participantul să îl evalueze. Dacă utilizați Feedier, tot ce trebuie să faceți este să editați întrebarea NPS și să introduceți cuvântul ales de dumneavoastră.
Începeți să utilizați Feedier pentru a vă înțelege clienții prin intermediul unui feedback acționabil.
Răspunsurile la întrebarea NPS împreună cu scorul NPS vă vor permite să vă clasificați clienții în 3 categorii:
- Promotori: Clienții care au răspuns cu un scor de 9 sau 10. Aceștia sunt clienți loiali care sunt extrem de predispuși să vă recomande marca.
- Pasivi: Clienții care au răspuns cu un scor de 7 sau 8. Aceștia sunt considerați neutri, deoarece sunt mulțumiți de afacerea dumneavoastră, dar nu sunt suficient de entuziasmați pentru a spune altor persoane despre ea.
- Detractori: Clienți care au răspuns cu o notă între 0 și 6. Aceștia sunt clienți periculoși deoarece nu numai că sunt nemulțumiți și nu vă vor promova brandul, dar sunt, de asemenea, capabili să-i descurajeze pe alții să vă cumpere produsele. De aceea, un scor NPS bun poate face o mare diferență.
=> SUGESTIE: Puteți adăuga filtre de căutare în Feedier care vă vor permite să vedeți toți detractorii (sau promotorii sau pasivii) dintr-o singură privire, împreună cu toate răspunsurile pe care le-au dat, pentru a înțelege de ce nu ați obținut un scor NPS bun și pentru a rezolva problema instantaneu.
Direct la subiect, ce înseamnă un scor NPS bun?
Scorul NPS variază de la -100 la +100, așa că ați presupune că tot ceea ce se apropie de 100 este considerat un scor NPS bun și cu cât vă apropiați mai mult de -100, cu atât mai prost este scorul dumneavoastră.
Nu este complet adevărat și nici complet greșit.
Să începem cu regula generală
Un scor pozitiv este întotdeauna un scor NPS bun, înseamnă că majoritatea clienților dvs. au dat răspunsuri pozitive, iar un scor negativ înseamnă că aveți mai mulți clienți nemulțumiți decât mulțumiți.
- -100: Clienții dvs. sunt foarte nemulțumiți de afacerea dvs. și nu v-ar recomanda prietenilor sau colegilor lor. Toți clienții dvs. sunt detractori. Ar trebui să faceți urgent ceva în acest sens.
- +100: Toți clienții dvs. sunt mulțumiți, afacerea dvs. este foarte recomandabilă. Toți clienții dvs. sunt promotori și toți vor recomanda cu plăcere brandul dvs. altora. Acesta nu este doar un scor NPS bun, este mai degrabă unul perfect. Un fel de scenariu de vis.
- 50: În general, 50 este considerat un scor NPS bun. Acest lucru înseamnă că clienții dvs. sunt mulțumiți de marca dvs., dar trebuie să faceți câteva eforturi suplimentare pentru a crește satisfacția generală.
- 70: Acesta este un scor excelent, clienții dvs. sunt destul de mulțumiți de ceea ce le oferiți. Ar trebui să continuați să urmați aceeași cale.
Regula mai specifică
Pentru a ști cu exactitate dacă scorul dvs. este considerat un scor NPS bun sau nu, ar trebui să îl comparați cu scorul mediu din domeniul dvs. de activitate.
Dacă este peste medie, excelentă treabă, nu numai că v-ați făcut clienții fericiți, dar ați creat și un avantaj competitiv pentru compania dvs. care este rețeta secretă a succesului.
Dacă scorul dvs. este sub medie, atunci mai aveți încă mult de lucru…
Puteți verifica media NPS din industria dvs. în graficul de mai jos:
Satmetrix
Puteți presupune că mediile NPS sunt aproape aceleași în toate domeniile. Cu siguranță nu sunt.
- Tesla: Tesla deține un NPS incredibil de 96, având în vedere că orice scor de peste 40 este considerat încă un scor foarte bun, în industria auto.
- Netflix: Netflix are un NPS de 68, cu mult peste concurența lor.
- Starbucks: Un NPS excelent de 77
- Airbnb: Un NPS ridicat de 74
Cel mai mare scor îl au magazinele de tip departament/specialitate, deoarece media NPS este de 52, iar cel mai mic este pentru serviciul de internet: -7.
Ultimul, dar nu cel din urmă, calculul scorului Net Promoter Score
NPS este diferența dintre procentul de Promotori și procentul de Detractori. Cu toate acestea, nu este exprimat în procente, ci este mai degrabă un număr absolut situat între -100 și +100, așa cum am menționat anterior în articol.
De exemplu, dacă aveți 50% Promotori, 35% Pasivi și 15% Detractori, NPS va fi +35.
.