Cum să transformi publicitatea proastă în publicitate bună

Se spune adesea că nu există publicitate proastă. Poate că se spun lucruri îngrozitoare despre tine, dar cel puțin numele tău este în mintea tuturor. Adevărul este că publicitatea proastă îți poate ruina reputația dacă nu o ții sub control.

De exemplu, în 2016, vânzările popularei creme tartinabile Nutella de la Ferrero au scăzut după acuzațiile potrivit cărora uleiul de palmier folosit în ingredientele lor ar putea fi cancerigen. Pentru a contracara acest lucru, Ferrero a lansat o campanie axată pe explicarea faptului că Nutella era un produs sigur. Ca urmare, vânzările de Nutella au început să se redreseze până la sfârșitul anului.

Aceasta demonstrează cum chiar și presa negativă asupra produselor mari se întorc dacă este confruntată, în loc să fie ignorată. Același tip de redresare apare atunci când companiile abordează rapid și temeinic alte tipuri de publicitate negativă.

În următorul articol, veți găsi câteva probleme de publicitate comune cu care se confruntă companiile și modalități de a le gestiona care nu numai că pot minimiza publicitatea negativă, dar o pot face să lucreze în avantajul dumneavoastră.

Recenzii negative sau false

Când furnizați un produs sau un serviciu de calitate, un străin anonim care vă critică afacerea în forumuri publice sau pe rețelele de socializare este frustrant. De obicei, recenzia este un rezultat onest al unei experiențe proaste a clientului, dar uneori este o recenzie falsă făcută de cineva care caută să se descarce în legătură cu ceva ce nu se află sub controlul dumneavoastră – un angajat nemulțumit, un client prins făcând ceva lipsit de etică, cum ar fi returnarea bunurilor folosite și așteptând o rambursare, un concurent care caută să vă distrugă imaginea de marcă. Indiferent de situație, puteți beneficia de un feedback negativ folosind câteva tehnici simple.

În primul rând, trebuie să știți cum să gestionați situația. Comentariile negative nu fac pe nimeni fericit, dar cel mai rău lucru pe care îl puteți face este să le ignorați pur și simplu sau să le ștergeți. De asemenea, nu ar trebui să răspundeți imediat din furie. Așteptați până când v-ați recăpătat calmul și apoi răspundeți în mod profesionist și responsabil.

Să aveți grijă să empatizați cu clienții dvs. și să vă exprimați îngrijorarea. Chiar dacă clientul este nerezonabil, cereți-vă scuze și faceți încercarea de a îndrepta lucrurile. Dacă a existat o eroare, recunoașteți-o și promiteți că o veți corecta.

Acest tip de răspuns arată publicului dvs. că vă apreciați clienții și doriți să vă asigurați că sunt mulțumiți. Indiferent cât de dură este critica, o reacție responsabilă și pozitivă va arăta tuturor celorlalți că brandul dvs. este demn de încredere. Ca urmare, veți scădea riscul de a pierde clienți și veți crește șansele de a achiziționa noi clienți.

Erorile reale

Erorile se întâmplă. Chiar și profesioniștii în publicitate, PR și social media pot face gafe care să șocheze clienții. Aceasta ar putea fi publicarea unor postări personale jenante pe un cont de afaceri, folosirea unor hashtag-uri incomode sau postarea unor imagini nepotrivite.

Ca de exemplu, aceasta a unui executiv de la Chrysler, postată pe contul oficial de Twitter.

Acesta s-a întâmplat și în cazul unor organizații mari, printre care Crucea Roșie, US Airlines și American Apparel, care în 2014 au postat o fotografie a exploziei navetei spațiale Challenger ca fiind „focuri de artificii”. În general, cel mai bun răspuns este să vă recunoașteți fapta, să vă cereți scuze și să dezumflați tensiunea cu puțin umor, dacă este posibil.

De asemenea, ajută să le reamintiți clienților că au de-a face cu ființe umane obișnuite. Ar putea chiar să vă facă marca mai ușor de relaționat. Probleme relativ minore în producție, furnizori sau îndeplinire pot crea probleme care se dovedesc jenante dacă nu sunt depistate la timp.

De exemplu, Lulumon, un producător de mare succes de pantaloni de yoga, a vândut pantaloni care se vedeau prin transparență în 2013 – rezultatul umilitor al unei probleme de aprovizionare. Lulumon a recunoscut public greșeala. O rechemare rapidă și înlocuirea rapidă a produsului stricat a ajutat la consolidarea reputației lor ca o companie responsabilă și corectă.

Infracțiuni de securitate

Infracțiunile de rețea și pierderea datelor clienților reprezintă o preocupare serioasă pentru fiecare organizație din ziua de azi și creează o publicitate foarte proastă. Nume mari precum Target, Sony și PayPal au ajuns pe prima pagină a ziarelor ca victime atunci când clienții s-au bazat pe ele pentru protecția informațiilor lor personale, doar pentru ca această încredere să fie încălcată atunci când hackerii au încălcat securitatea. Notorietatea care vine odată cu o încălcare a datelor poate duce la pierderea încrederii publice și la pierderi de milioane de dolari în venituri.

Dacă datele personale ale clienților dvs. sunt furate, aceștia ar putea deveni victime ale furtului de identitate. Este extrem de important să știți cum să preveniți ca acest lucru să se întâmple. Pentru a vă proteja împotriva hackerilor, trebuie să actualizați periodic datele și sistemele de securitate. Aveți nevoie de cele mai recente aplicații anti-malware și opțiuni hardware. Măsurile de protecție, cum ar fi firewall-urile, criptarea datelor, filtrarea spam-ului, detectarea amenințărilor și multe altele, oferă straturi suplimentare de protecție fără pierderi serioase de performanță a rețelei.

Când se întâmplă un dezastru și apar încălcări ale datelor, este important să reacționați imediat și să apelați la un expert în securitate digitală pentru a evalua și corecta problema. Cel mai rău răspuns este încercarea de a ascunde breșa. Anunțați imediat clienții, anunțați-i dacă informațiile lor pot fi în pericol și ce măsuri pot lua pentru a se proteja în continuare. Oferirea de a plăti pentru monitorizarea în vederea detectării utilizării neautorizate a informațiilor personale contribuie în mare măsură la vindecarea breșei. Clienții apreciază, de asemenea, un e-mail care să le explice ce s-a întâmplat și ce măsuri veți lua pentru a preveni alte încălcări, împreună cu o scurtă notă de scuze, precum și urmăriri pentru a-i anunța cum evoluează lucrurile.

Decizii proaste

Publicitatea creativă este importantă, dar unele idei pur și simplu nu se potrivesc cu consumatorii. Pe piața actuală, din ce în ce mai diversă, este și mai ușor să descoperi că un grup a luat în mod greșit ceva ce ai spus. De exemplu, Starbucks a primit o mulțime de împotriviri după ce a anunțat că va angaja imigranți în sprijinul protestelor împotriva interdicției de imigrare a lui Trumps. Unii au interpretat acest lucru ca însemnând că angajează imigranți în detrimentul altor grupuri defavorizate, cum ar fi veteranii.

Dacă descoperiți că primiți feedback negativ pentru că oamenii consideră că o nouă campanie este enervantă sau interpretează greșit ceea ce ați spus, încercați să folosiți umorul.

Campania de marketing a companieiGo Compare este un exemplu perfect de publicitate negativă din publicitate. Compania britanică a folosit o cântăreață de operă într-o serie de reclame și a primit un feedback negativ din partea publicului. Compania a reacționat prin lansarea mai multor panouri publicitare care își băteau joc de cântăreț și, în cele din urmă, a lansat o reclamă în care l-a eliminat. Chiar și deciziile proaste pot oferi un mijloc de conectare cu publicul.

Repetiția poate ruina chiar și o reclamă bună; dacă publicul o vede de prea multe ori, acesta devine plictisit și iritat. Anunțurile care sunt prea vagi sunt asociate mai târziu cu compania dumneavoastră. Dar schimbările dramatice pot fi, de asemenea, rele. Mulți oameni își amintesc de fiascoul „New Coke” din 1985, care i-a indignat pe clienți atunci când Coca-Cola a înlocuit brusc bestsellerul lor clasic. Gigantul băuturilor răcoritoare nu a avut de ales decât să reintroducă rețeta originală.

Gânduri finale despre publicitatea proastă

În concluzie, este întotdeauna înțelept să abordați publicitatea proastă, mai degrabă decât să o ignorați. Empatizarea și comunicarea cu clienții pot contracara recenziile proaste, arătându-le clienților că sunteți gata să vă asumați responsabilitatea și să remediați situația. Puteți întoarce erorile de marketing, alegerile de produse și chiar dezastre precum o breșă de securitate într-un mod pozitiv, punând clientul pe primul loc. Acest lucru arată că brandul dvs. este o companie responsabilă, chiar dacă faceți greșeli.

.