Ce înseamnă B2B?
Aici, la TeamSupport, folosim des termenul „B2B”, dar mi-am dat seama că nu toată lumea știe ce înseamnă sau de ce este important.
B2B este pur și simplu o prescurtare pentru „Business to Business” și, în general, se referă la persoana căreia îi vindeți produsul dumneavoastră. Dacă compania dvs. vinde un produs sau un serviciu altor întreprinderi, sunteți o companie B2B.
Inversul lui B2B este „B2C” – Aceasta înseamnă Business to Consumer. Compania dvs. este o companie B2C dacă vindeți unor persoane individuale (consumatori), spre deosebire de întreprinderi.
Majoritatea echipei de aici, de la TeamSupport, provine din domeniul B2B, iar software-ul nostru de asistență pentru clienți a fost creat pentru piața B2B. Deși avem un număr de clienți care sunt în spațiul B2C și avem câteva caracteristici excelente pentru acest grup, caracteristicile noastre tind să se concentreze mai mult pe nevoile spațiului B2B.
Cum diferă suportul pentru clienți B2B față de B2C?
Principiul de bază al suportului pentru clienți este același pentru B2B și B2C – Răspundeți la problemele clienților și rezolvați-le problemele cât mai rapid și mai complet posibil. Cu toate acestea, există câteva diferențe majore între susținerea unui client de afaceri și a unui client consumator.
Probleme mai complexe
Ca regulă generală, problemele din spațiul B2B tind să fie mai complexe și să aibă mai multe comunicări de tip back and forth decât problemele din spațiul B2C. Cercetările noastre arată că rezoluția la primul contact (FCR) pentru clienții B2B tinde să fie mai mică decât pentru B2C, ceea ce se datorează problemelor mai complexe generate într-un mediu B2B. Ca urmare a acestui fapt, metrica FCR nu este la fel de critică în spațiul B2B, deoarece clienții sunt adesea destul de pricepuți din punct de vedere tehnic și știu că își contactează furnizorul în legătură cu probleme complexe care s-ar putea să nu fie ușor de rezolvat.
Clienți mai puțini, dar mai mari
În multe scenarii B2B, valoarea în dolari a vânzării este mult mai mare decât un caz B2C corespunzător. Multe companii B2B vând clienților lor produse mari și complexe, astfel încât fiecare interacțiune cu un client are mai multe implicații asupra veniturilor.
Într-un scenariu B2C, dacă un client se supără și vă returnează produsul, compania poate pierde câteva sute de dolari. Într-un mediu B2B, dimensiunile afacerilor sunt adesea de ordinul zecilor de mii de dolari și chiar de mai multe milioane de dolari. În mod clar, dacă un incident de asistență clienți merge prost într-un mediu B2B, ar putea avea un impact foarte serios asupra veniturilor.
Cunoașteți-vă clienții
Într-un mediu B2C, este foarte rar să vă cunoașteți clienții – În general, fiecare interacțiune este cu un client nou și, deși este posibil să aveți unele date despre aceștia, este rar să existe o relație personală cu ei. Adesea, într-un caz B2C, produsele sunt vândute prin canale de vânzare cu amănuntul, astfel încât primul contact pe care compania îl are vreodată cu clientul poate fi prin intermediul unui call center.
Mediul B2B este de obicei invers – A existat un proces de vânzare în care compania a fost implicată și se cunosc deja foarte multe despre client. Atunci când acel client sună în legătură cu o problemă de asistență, agentul de asistență ar trebui să aibă la dispoziție cât mai multe informații, astfel încât să nu fie nevoit să ceară clientului informații de bază pe care compania le deține deja.
De multe ori, în mediile B2B, companiile vor ajunge să aibă relații bune, și uneori chiar prietenii personale, cu clienții lor. Acest lucru nu se întâmplă des în spațiul B2C și este unul dintre lucrurile grozave legate de vânzarea către întreprinderi.
Multiple puncte de contact potențiale
Un contact B2C este, aproape prin definiție, cu o singură persoană. O singură persoană a cumpărat produsul dvs. și vă sună în legătură cu o problemă legată de acesta.
Deși acest lucru se poate întâmpla și într-o vânzare B2B, cel mai adesea într-un mediu B2B există mai multe persoane care folosesc produsul în cadrul companiei clientului. Acest lucru înseamnă că mai multe persoane diferite ar putea suna toate în legătură cu probleme diferite, dar totuși fac parte din același client. De fapt, în cazul unui client B2B, mai multe persoane diferite ar putea suna în legătură cu aceeași problemă.
Implicația pentru asistența B2B este că acest lucru poate duce la eforturi duble din partea agenților de asistență, precum și la o lipsă de înțelegere a clientului ca întreg. Agenții de asistență ar trebui să aibă acces la toate biletele create de oricine de la o companie client, astfel încât să poată atât să fie informați, cât și să înțeleagă problemele recurente și/sau concomitente.
Alegerile tehnologice
Lumea B2B este diferită de lumea B2C, iar acest lucru ar trebui să aibă un impact asupra procesului de achiziție de tehnologie. Atunci când vă uitați la un software de help desk pentru operațiunile dvs., asigurați-vă că instrumentul la care vă uitați este bine adaptat pentru spațiul B2B și că are seturile de caracteristici de care aveți nevoie. Un exemplu perfect este o bază de date a clienților – majoritatea software-urilor de asistență construite pentru B2C nu oferă această caracteristică, deoarece nu este nevoie de ea. Așadar, este literalmente imposibil să vedeți toate datele, problemele și interacțiunile asociate cu o companie client. Puteți vedea problemele doar un singur bilet și o singură persoană la un moment dat. Acest lucru reduce foarte mult vizibilitatea clientului la nivel de companie și înseamnă ratarea unor tendințe și indicatori importanți despre clienții dumneavoastră.
Pentru mai multe sfaturi despre suportul pentru clienți Business to Business (B2B), descărcați cartea noastră electronică:
Pentru mai multe sfaturi despre suportul pentru clienți Business to Business (B2B), descărcați cartea noastră electronică:
De ce excelează TeamSupport la suportul pentru clienți B2B?
TeamSupport a fost scris inițial pe baza trecutului câtorva dintre fondatori. Venisem cu toții de la o companie care crease și vindea software pentru posturile de televiziune, iar acest lucru era cât se poate de B2B. Toți clienții noștri erau alte întreprinderi, iar software-ul nostru era cu adevărat esențial pentru ei. Când sunau pentru asistență pentru clienți, aveau așteptări mari.
Clienții noștri se așteptau ca atunci când ne contactau, să știm cine sunt. Ei doreau să știm totul despre software-ul pe care îl achiziționaseră, despre configurația specifică pe care o aveau și despre problemele cu care se confruntaseră de curând.
Multe dintre problemele pentru care ne-au sunat clienții noștri erau complexe și implicau multe schimburi de replici. Ei se așteptau ca noi să știm ce pași fuseseră făcuți înainte, chiar dacă o conversație avusese loc cu un alt agent de asistență pentru clienți.
Câteodată, problema a escaladat până la un punct în care clientul l-a sunat pe vicepreședintele nostru de vânzări sau chiar pe directorul general pentru a face presiuni asupra noastră să rezolvăm problema. Nu vă pot spune de câte ori m-a sunat un client (pe mine (CEO) și am fost capabil să caut rapid problema lor și să vorbesc inteligent despre ea – Totul pentru că le urmăream problemele și aveam un sistem intern destul de bine scris pentru a urmări problemele.
Echipa noastră internă a lucrat, de asemenea, foarte strâns împreună pentru a rezolva problemele. Deși termenul „colaborare” nu era încă în vogă, cu siguranță este ceea ce făceam noi – Munca în echipă și colaborarea au fost toate componente cheie ale ceea ce a făcut ca firma noastră să lucreze bine împreună și să rezolve problemele clienților.
Am luat toate lecțiile învățate – bune și rele – din diversele noastre experiențe anterioare și le-am pus împreună pentru a crea TeamSupport. TeamSupport dispune de instrumentele de asistență pentru clienți necesare pentru a servi cel mai bine companiile B2B – De la baza noastră de date integrată pentru clienți, astfel încât să puteți stoca și prelua informații critice despre clienți, la instrumentele noastre puternice de software de colaborare internă care vă permit să spargeți silozurile și să comunicați mai bine la nivel intern pentru a rezolva problemele clienților, TeamSupport este orientat spre abordarea nevoilor unice ale companiilor de tehnologie B2B.
.