Esențialul tehnologiei pentru centrele de contact

Dacă operați un centru de contact, cunoașteți importanța tehnologiei pentru centrele de contact în îmbunătățirea experienței clienților. Fără instrumentele potrivite & cadrul tehnologic care să susțină infrastructura centrului de contact, centrul dvs. de contact este neputincios. Haideți să vorbim puțin mai mult despre tehnologia centrului de contact în centrele de contact moderne.

Ce este tehnologia centrului de contact?

Care centru de contact are nevoie de tehnologia potrivită pentru a alimenta operațiunile de bază, a îmbunătăți experiența clienților și a reduce costurile. Aceasta este ceea ce cuprinde tehnologia centrului de contact într-un centru de contact – ceea ce alcătuiește și completează infrastructura de bază.

Diferența dintre tehnologia centrului de contact și infrastructura centrului de contact

Am realizat recent un articol interesant despre infrastructura centrului de contact. Cei care l-au citit s-ar putea să se întrebe care este diferența dintre tehnologia centrului de contact și CCI – deoarece sunt foarte asemănătoare prin natura lor și sunt adesea folosite în mod interschimbabil.

Infrastructura centrului de contact se referă la setul de componente hardware, software și de rețea pentru a opera eficient un centru de contact, cum ar fi telefonia VOIP și rețeaua LAN. Pe de altă parte, tehnologia centrului de contact se referă, de obicei, la diferitele seturi de tehnologii implementate pentru a îmbunătăți experiența clienților și operațiunile într-un centru de contact, cum ar fi Intelligent Contact Center Routing, Automatic Call Distributor, etc.

Tehnologii esențiale într-un centru de contact

Când vine vorba de tehnologiile centrelor de contact, iată câteva tehnologii esențiale pe care trebuie să le aveți în centrul dvs. de contact:

Customer Relationship Management (CRM)

Cu un centru de contact, agenții dvs. vor intra în contact cu o mare varietate de clienți. Gestionarea eficientă a acestora cu ajutorul unui instrument CRM este una dintre cele mai bune modalități de a interacționa zilnic cu clienții. De ce? Pentru că echipele dvs. de operațiuni de marketing & vor avea nevoie să acceseze datele de contact în mod regulat.

Dacă sunteți în căutarea celui mai bun CRM pentru a vă gestiona experiența clienților, Ameyo Fusion CX Customer Experience Platform are o vizualizare completă a clienților la 360 de grade pentru a obține o imagine holistică a tuturor interacțiunilor cu clienții.

Distribuitor automat de apeluri (ACD)

Distribuitorul automat de apeluri, sau ACD, gestionează toate apelurile primite de un centru de contact și aplică reguli prestabilite pentru a le redirecționa către cel mai bun agent. Rutarea inteligentă bazată pe competențe este cea mai avansată formă de rutare modernă a centrelor de contact.

Rutarea centrului de contact poate îmbunătăți foarte mult răspunsul la primul apel, sau rata la care se răspunde de prima dată la interogări. Conform SQM Group, o îmbunătățire cu 1% a răspunsului la primul apel se ridică la 276.000 de dolari în economii operaționale anuale pentru un centru de contact mediu.

Predictive Dialer

Un predictive dialer este utilizat pentru automatizarea apelurilor de ieșire, unde un sistem formează automat un set definit de numere, calculând în același timp ce agentul din centrul de contact va fi pregătit să răspundă la apel atunci când acesta se conectează cu succes.

Computer Telephony Integration (CTI)

Computer Telephony Integration, sau CTI, permite agenților să își controleze apelarea apelurilor fără a avea de-a face cu telefoane fizice. Există multe avantaje ale utilizării integrării telefoniei computerizate într-un centru de contact.

Self Service

Clienții din ziua de azi nu mai caută ajutor pentru problemele lor, ci caută să își rezolve singuri problemele. Cu ajutorul opțiunilor inteligente de autoservire, cum ar fi chatbots sau IVR de autoservire, clienții își pot rezolva problemele cu ușurință, fără prea mult efort.

Potrivit sondajului The Harris Poll, 44% dintre consumatorii cu posibilități de trimitere de mesaje text ar prefera să apese un buton pentru a iniția imediat o conversație text, decât să aștepte în așteptare pentru a vorbi cu un agent.

Gestionarea cazurilor

Un sistem de gestionare a cazurilor este utilizat pentru a gestiona eficient întrebările clienților prin intermediul sistemului de gestionare a biletelor pentru a înregistra problema la fiecare etapă de-a lungul progresului în timp real. Faptul de a avea o platformă de experiență a clienților cu un sistem integrat de gestionare a cazurilor poate îmbunătăți considerabil satisfacția clienților într-un centru de contact.

Inteligența artificială

Inteligența artificială, Big Data și Machine Learning sunt subiecte fierbinți în industria centrelor de contact. Nu numai atât, inteligența artificială poate fi utilizată și pentru a îmbunătăți experiența clienților. Faptul de a avea capacitatea de a extrage informații de afaceri valoroase din seturi mari de date în timp real poate oferi informații cruciale pentru îmbunătățirea experienței clienților. Analiza sentimentelor din social media poate fi încorporată pentru a înțelege emoția vizitatorului în etapa specifică a călătoriei clientului.

Până în 2020, clientul va fi capabil să mențină 85% din relația cu o companie fără a interacționa cu un om, potrivit Gartner.

Social Media

În loc să sune un agent pentru o întrebare, clienții preferă să meargă online pe canalele de social media, cum ar fi Twitter sau Facebook, pentru a obține informații în timp real despre problemele lor. Este mult mai ușor să verifici dacă un site web este offline verificând pe rețelele de socializare, decât să apelezi la un agent al unui centru de contact.

În situații mai dificile de deservire a clienților, clienții pot lăsa ID-ul de comandă și pot informa compania cu privire la întrebarea lor direct pe rețelele de socializare.

Dacă doriți să citiți mai multe despre interacțiunea ideală dintre client și agent, consultați cel mai recent ebook al nostru despre oferirea unei experiențe a clientului de 360 de grade.

Analiză în timp real & Raportare

Fără intrări în timp real de la un instrument de raportare robust, rămâne să presupuneți că eforturile dvs. sunt, sperăm, răsplătite. Cu date care vin de la fiecare punct de contact, agent și echipă – agenții dvs. sunt într-o poziție mult mai bună pentru a servi clienții în mod eficient prin analizarea și înțelegerea datelor primite. Majoritatea software-urilor de experiență a clienților dispun de analize în timp real ale experienței clienților pentru a înțelege și a îmbunătăți experiența clienților din industria lor.

Tehnologia centrului de contact – Unde se situează compania dumneavoastră?

Datorită naturii în continuă evoluție a tehnologiei centrului de contact, este greu de precizat exact unde se situează o companie în ceea ce privește tehnologia centrului de contact. Aveți nevoie de o soluție de call center mai avansată pentru a vă propulsa afacerea spre înălțimi mai mari sau doar de un mic upgrade de sistem pentru a rezolva un obstacol departamental? Efectuarea unei evaluări a experienței clienților ar putea fi cel mai eficient început.