Povestea originii
Nu există dovezi concludente cu privire la cine a spus primul „Clientul are întotdeauna dreptate”. Cu toate acestea, site-ul Quote Investigator dezvăluie câteva posibilități interesante.
Unul dintre pretendenți este celebrul hotelier, Cesar Ritz. El este creditat cu afirmația „Clientul nu greșește niciodată”, în 1908.
Un alt concurent este retailerul din Chicago, Marshall Field. El a fost citat în The Boston Herald din 3 septembrie 1905, spunând: „Clientul are întotdeauna dreptate”.
Există două aspecte care pun sub semnul întrebării acest citat.
Unul este că o versiune mai lungă a citatului adaugă un context important (deși nu pot localiza originea). Citatul mai lung este: „Corect sau greșit, clientul are întotdeauna dreptate”.
A doua chestiune este un citat similar atribuit unui alt retailer din Chicago, Sears, Roebuck, & Co, a fost publicat cu câteva luni mai devreme, în aprilie 1905: „Fiecare dintre miile lor de angajați este instruit să satisfacă clientul indiferent dacă clientul are dreptate sau nu.”
Explicația cea mai probabilă este că conceptul „Clientul are întotdeauna dreptate” a fost anterior acestor citate publicate în 1905. Tind să cred versiunea mai lungă a citatului lui Field, deoarece adaugă un înțeles suplimentar, iar alte povești îi plasează originea mult mai devreme în timp. Din păcate, nu pot găsi nicio dovadă a acestor povești.
Contează?
Clienții se înșeală absolut uneori. Pentru mine, adevăratul sens al expresiei „Clientul are întotdeauna dreptate” este că scopul nostru în servicii este să ajutăm clientul să aibă dreptate, chiar și atunci când acesta greșește din punct de vedere tehnic.
Acest lucru sugerează câteva tipuri specifice de acțiuni:
- Nu vă certați cu clienții
- Asociați-vă cu clienții pentru a-i ajuta să reușească
- Ajutați-i pe clienți să evite să facă greșeli
- Să fiți generoși în politicile dumneavoastră
- Ajutați-i pe clienți să beneficieze de beneficiul îndoielii
„Clientul are întotdeauna dreptate” este de fapt doar vârful icebergului. Există o mulțime de citate și statistici inexacte privind serviciul clienți care circulă.
Cheia este să le luați pe fiecare cu un grăunte de sare și să înțelegeți adevăratul sens și intenția din spatele lor.
.