Yelp pentru întreprinderile mici: Binele, răul și urâtul

Dacă sunteți proprietarul unei afaceri mici, în acest moment sunteți probabil familiarizat cu Yelp. Cu un total de peste 115 milioane de recenzii și 145 de milioane de utilizatori lunari, site-ul de recomandări generate de utilizatori a devenit primul pas pentru potențialii clienți care caută informații de încredere despre un nou magazin cu amănuntul, restaurant sau serviciu. Este, de asemenea, primul pas pentru persoanele furioase sau nemulțumite care caută să se descarce în legătură cu o experiență recentă cu o afacere pe care au perceput-o ca fiind negativă. Yelp a fost, de asemenea, sub tirul unor procese colective în legătură cu practicile agresive de vânzare a publicității, care au fost respinse în 2011.

Mulți proprietari de afaceri mici sunt frustrați de Yelp din aceste motive, dar site-ul este mult prea important pentru a fi ignorat. Profesorul Michael Luca, de la Universitatea Harvard, a arătat într-o lucrare din 2016 că o creștere cu o stea a ratingului Yelp duce la o creștere de 5-9% a veniturilor pentru restaurantele independente din statul Washington și, din punct de vedere experiențial, suntem cu toții familiarizați cu căutarea unui nou loc de mâncare sau de cumpărături care începe în aplicația Yelp. Este o concepție greșită frecventă că Yelp este doar pentru restaurante, când, în funcție de categorie, acestea sunt a doua cea mai recenzată categorie de afaceri (18 %), după cumpărături (22 %) și mai presus de serviciile locale și de casă (13 %). Indiferent de afacerea dvs. mică, este important să faceți ca Yelp să lucreze pentru dvs. O strategie de succes pe Yelp nu necesită cheltuirea de bani și reprezintă o oportunitate pentru ca interacțiunile cu clienții dumneavoastră să vă reprezinte pozitiv afacerea.

Yelp pentru afaceri mici: Putting Your Best Foot Forward

Primul pas pentru o afacere mică pe Yelp este să vă revendicați pagina de afaceri (dacă nu ați făcut-o deja). Revendicarea paginii dvs. vă permite să încărcați fotografii, să adăugați linkuri externe către site-ul dvs. web și profilele de socializare și să adăugați informații cruciale, cum ar fi numărul de telefon, meniul, orele de funcționare și ofertele speciale. Cel mai important, revendicarea paginii dvs. și crearea unui cont pe Yelp vă permite să răspundeți în mod privat și public clienților care au postat recenzii despre afacerea dvs.

Dispuneți ceva timp pentru a face pagina dvs. de afaceri completă, adăugând orice informație care ar putea fi utilă pentru potențialii clienți. Fotografiile sunt cruciale – elementele vizuale frumoase sunt o modalitate puternică și simplă de a crea o primă impresie pozitivă. Când scrieți secțiunea „despre” pentru afacerea dvs., gândiți-vă în mod specific la cuvintele cheie relevante pe care clienții le-ar putea căuta și care ar putea duce la pagina dvs. Utilizatorii caută frecvent pe Yelp-gândiți-vă la pofte precum „mic dejun târziu în noapte” – iar informațiile de pe pagina dvs. sunt prezentate în rezultatele căutării pe Google; astfel, un text bine scris poate ajuta mai multe persoane să vă descopere. Pe măsură ce vă creați pagina de afaceri, este o bună practică să aruncați o privire la paginile întreprinderilor locale – inclusiv ale concurenților dumneavoastră – pe care le cunoașteți offline pentru a vedea cum se prezintă online. Dacă v-ați revendicat deja pagina de afaceri, faceți-vă un obicei din a reîmprospăta (dacă este necesar) orice informație pe care ați postat-o la câteva luni.

Yelp pentru afaceri mici: Cele mai bune practici pentru a răspunde la recenzii

S-ar putea să fiți nerăbdător să răspundeți acelui recenzent de 1 stea care, în lipsa unui cuvânt mai bun, este un idiot. S-ar putea să faceți spume să îi oferiți ceva persoanei care a scris o recenzie strălucitoare, de o lungime de eseu. Oricum ar fi, este important să vă puneți emoțiile în așteptare atunci când răspundeți la recenzii pe Yelp și să scrieți cu empatie atât pentru clienții dvs. trecuți, cât și pentru cei viitori.

Pe Yelp, puteți răspunde la recenzii în mod public și privat – și ar trebui să profitați la maximum de această caracteristică atunci când vă implicați cu toate tipurile de clienți. Indiferent de natura recenziei lor, un răspuns bine conturat din partea dumneavoastră îi va face pe clienții dumneavoastră să se simtă ascultați și apreciați.

Yelp pentru afaceri mici: Recenzii pozitive

Pentru recenziile pozitive, un simplu „mulțumesc” trimis în privat este o abordare bună. Nu trebuie să vă spammați pagina în mod public mulțumind public pentru fiecare recenzie pozitivă – cu excepția cazului în care au depășit așteptările – dar, este important să îi faceți pe acești clienți să se simtă bine în legătură cu timpul pe care l-au alocat pentru a vă recenza afacerea. Nu simțiți nevoia să le oferiți cadouri sau orice altceva – acest lucru poate părea spam sau neserios.

Yelp pentru afaceri mici: Recenzii negative

Recenzile negative necesită o abordare mai chibzuită. În primul rând – respirați adânc. Încercați cât mai bine să vă puneți în locul recenzentului (va fi dificil uneori). Gândiți-vă la feedback-ul lor; în general, se încadrează într-una dintre cele trei găleți:

1. Probleme- nu le-a plăcut supa de roșii
2. Critică constructivă- le place produsul dvs., dar cred că muzica dvs. este prea tare
3. Atacuri sau trolling- restaurantul dvs. este cel mai rău loc din lume

Răspunsul dvs. ar trebui să se potrivească în mod specific tipului de recenzie. Dacă au o problemă care este valabilă, spuneți-le cum intenționați să vă îmbunătățiți. Dacă nu credeți că este valabilă, explicați de ce – dar nu uitați, nu încercați să le schimbați părerea. Le arătați acestora – și viitorilor clienți – că vă pasă de ceea ce spun. Acest lucru este deosebit de important în cazul clienților negativi care oferă sugestii de îmbunătățire. Mai jos este un exemplu de proprietar de restaurant cu un răspuns excelent la o reclamație a unui client:

Clienții care se descarcă și sunt indignați merită niște simple scuze – nu ar trebui să vă implicați mai departe cu ei (oricât de mult v-ați dori să faceți acest lucru). Și nu ar trebui să răspundeți niciodată într-o manieră similară cu exemplul de mai jos:

Dacă recenzia lor este complet nefondată (este vorba despre experiența altcuiva, despre o altă afacere sau pare a fi scrisă de un fost angajat nemulțumit), o puteți raporta la Yelp.

Nu contează tonul pe care îl adoptă un client, trebuie să rămâneți pozitiv! Arătați că apreciați afacerea lor, că vă pasă de timpul lor, că experiența lor contează – și că îi ascultați. Amintiți-vă că veți fi judecat nu numai după recenzia lor, ci și după caracterul și calitatea răspunsului dumneavoastră. Aceasta este o oportunitate extraordinară de a reprezenta modul în care afacerea dvs. abordează serviciul clienți.

Găsirea unei cadențe pentru a răspunde la recenzii depinde de dvs. Verificarea obsesivă a Yelp în fiecare zi s-ar putea să nu fie bună pentru psihicul dvs. sau să nu merite timpul dvs. (în funcție de mărimea afacerii dvs.). Vă recomandăm să vă faceți timp o dată pe săptămână pentru a citi și a răspunde la recenzii în lot, astfel încât să puteți răspunde rapid la feedback.

Yelp pentru afaceri mici: Inner Workings

S-ar putea să vă uitați la pagina dvs. Yelp și să vă întrebați de ce unele recenzii nu apar sau nu sunt luate în calcul în totalul de stele. Recenzile pot rămâne blocate în secțiunea „nerecomandat” – unde nu sunt contabilizate – în partea de jos. Dacă algoritmul Yelp nu consideră că recenzentul nu este suficient de experimentat, recenzia ajunge acolo. Recenzorii care sunt mai activi pe platformă (mai multe postări, mai mulți prieteni) au mai puține șanse de a fi prinși în acea secțiune.

Dacă aveți o grămadă de recenzii de 5 sau 4 stele de la noi recenzori Yelp, puteți să le mulțumiți pentru afacerea lor și să le explicați că, dacă mai recenzează câteva afaceri sau își adaugă prieteni, recenzia lor va apărea pe pagina dvs.

Câștigând mai multe recenzii

Să vă întrebați probabil dacă există sfaturi sau trucuri pentru a obține mai multe recenzii pozitive. Răspunsul este nu – recenziile pozitive ar trebui să fie un rezultat organic al modului în care vă implicați cu clienții dumneavoastră.

Vă recomandăm să nu solicitați recenzii, iar Yelp interzice în mod explicit să oferiți ceva clienților în schimbul unei recenzii. Acestea ar trebui să se simtă natural și nu doriți niciodată să păreți insistent față de clienții dvs. Ar trebui să faceți în așa fel încât clienții mulțumiți să vă găsească ușor pagina Yelp și să vă lase o recenzie. Yelp oferă insigne pentru site-ul dvs. web și autocolante pentru ferestrele dvs. și ar trebui să vă asigurați că profilurile dvs. de social media și comunicările cu clienții includ link-uri către Yelp.

Publicitate pe Yelp

Credem că puteți obține foarte mult de pe urma platformei Yelp investind timp doar în caracteristicile gratuite ale paginii oferite. Pentru afacerile din zonele competitive, ar putea fi util să testați publicitatea pentru a vedea dacă vă poate ajuta să atrageți trafic. Dacă lucrați cu Yelp, nu vă angajați să cheltuiți mai mult decât este necesar pentru a testa canalul – și relația; apoi, luați timp pentru a evalua – nu-i lăsați să vă preseze. Dacă sunteți în contact cu un membru al echipei lor de vânzări, acesta poate fi o resursă bună pentru a vă ajuta cu orice problemă pe care o aveți (adresă incorectă etc.) – ei doresc să vă câștige afacerea. Happy Yelping!