Hur man omvandlar dålig publicitet till god publicitet

Det sägs ofta att det inte finns något som heter dålig publicitet. De kanske säger hemska saker om dig, men ditt namn finns åtminstone i allas medvetande. Sanningen är att dålig publicitet kan förstöra ditt rykte om du inte får den under kontroll.

Till exempel 2016 minskade försäljningen av Ferreros populära pålägg Nutella efter anklagelser om att palmoljan som används i ingredienserna kan vara cancerframkallande. För att motverka detta lanserade Ferrero en kampanj med fokus på att förklara hur Nutella var en säker produkt. Som ett resultat av detta började försäljningen av Nutella återhämta sig i slutet av året.

Detta visar hur till och med dålig press på stora produkter kan vändas om den konfronteras i stället för att ignoreras. Samma typ av återhämtning sker när företag tar itu med andra typer av negativ publicitet snabbt och grundligt.

I följande artikel hittar du några vanliga publicitetsproblem som företag har att göra med, och sätt att hantera dem som inte bara kan minimera dålig publicitet utan även få den att fungera till din fördel.

Negativa eller falska omdömen

När du tillhandahåller en kvalitetsprodukt eller -tjänst är det frustrerande om en anonym främling kritiserar ditt företag i offentliga forum eller på sociala medier. Vanligtvis är recensionen ett ärligt resultat av en dålig kundupplevelse, men ibland är det en falsk recension av någon som vill ge utlopp för något som ligger utanför din kontroll – en missnöjd anställd, en kund som ertappas med att göra något oetiskt, t.ex. att returnera begagnade varor och förvänta sig återbetalning, en konkurrent som försöker förstöra din varumärkesimage. Oavsett detta kan du dra nytta av dålig feedback med hjälp av några enkla tekniker.

För det första måste du veta hur du ska hantera situationen. Negativa kommentarer gör ingen glad, men det värsta du kan göra är att bara ignorera dem eller radera dem. Du bör inte heller reagera omedelbart av ilska. Vänta tills du har återfått ditt lugn och svara sedan professionellt och ansvarsfullt.

Förmåga att känna empati för dina kunder och uttrycka oro. Även om kunden är orimlig, be om ursäkt och gör ett försök att ställa saker och ting till rätta. Om det var ett fel, erkänn det och lova att rätta till det.

Den här typen av svar visar din publik att du uppskattar dina kunder och vill se till att de är nöjda. Oavsett hur hård kritiken är visar en ansvarsfull och positiv reaktion alla andra att ditt varumärke är pålitligt. Som ett resultat av detta kommer du att minska risken för att förlora kunder och öka dina chanser att få nya kunder.

Aktuella misstag

Misslyckanden händer. Även proffs inom reklam, PR och sociala medier kan göra misstag som chockerar kunderna. Det kan handla om att publicera pinsamma personliga inlägg på ett företagskonto, använda obekväma hashtaggar eller publicera olämpliga bilder.

Som den här från en chef på Chrysler, som postades på det officiella Twitter-kontot.

Det här har också hänt med en del stora organisationer, bland annat Röda korset, US Airlines och American Apparel, som 2014 postade ett foto av rymdfärjans Challenger-explosionen som ”fyrverkerier”. I allmänhet är det bästa svaret att erkänna det, be om ursäkt och lätta på spänningen med lite humor om möjligt.

Det hjälper också att påminna kunderna om att de har att göra med vanliga människor. Det kan till och med göra ditt varumärke mer relaterbart. Relativt små problem i produktionen, hos leverantörer eller i utförandet kan skapa problem som blir pinsamma om de inte upptäcks i tid.

Till exempel sålde Lulumon, en mycket framgångsrik tillverkare av yogabyxor, byxor som var genomskinliga 2013 – det förödmjukande resultatet av ett leveransproblem. Lulumon erkände offentligt misstaget. Ett snabbt återkallande och utbyte av den dåliga produkten bidrog till att stärka deras rykte som ett ansvarsfullt och rättvist företag.

Säkerhetsintrång

Nätverksintrång och förlust av kunduppgifter är ett allvarligt bekymmer för alla organisationer idag och skapar riktigt dålig publicitet. Stora namn som Target, Sony och PayPal har alla gjort rubriker som offer när kunderna litade på att de skulle skydda sina personliga uppgifter, bara för att få det förtroendet kränkt när hackare bröt mot säkerheten. Den ryktbarhet som följer med ett dataintrång kan leda till en förlust av allmänhetens förtroende och miljontals dollar i intäkter.

Om dina kunders personuppgifter blir stulna kan de bli offer för identitetsstöld. Det är oerhört viktigt att du vet hur du ska förhindra att det händer. För att skydda dig mot hackare måste du uppdatera data- och säkerhetssystem regelbundet. Du behöver de senaste programmen mot skadlig kod och de senaste hårdvarualternativen. Skyddsåtgärder som brandväggar, datakryptering, skräppostfiltrering, hotdetektering med mera ger ytterligare lager av skydd utan allvarlig förlust av nätverksprestanda.

När en katastrof inträffar och dataintrång sker är det viktigt att reagera omedelbart och kalla in en expert på digital säkerhet för att bedöma och åtgärda problemet. Den värsta reaktionen är att försöka dölja intrånget. Meddela kunderna direkt, låt dem veta om deras information kan vara i fara och vilka åtgärder de kan vidta för att skydda sig ytterligare. Att erbjuda sig att betala för övervakning för att upptäcka obehörig användning av personlig information är ett stort steg mot att läka brottet. Kunderna uppskattar också ett e-postmeddelande som förklarar vad som hände och vilka åtgärder du kommer att vidta för att förhindra ytterligare överträdelser, tillsammans med en kort ursäkt, samt uppföljningar för att informera dem om hur saker och ting fortskrider.

Svaga beslut

Kreativ reklam är viktig, men vissa idéer klickar helt enkelt inte hos konsumenterna. På dagens alltmer mångfacetterade marknad är det ännu lättare att upptäcka att någon grupp tog något du sagt på fel sätt. Starbucks fick till exempel mycket kritik efter att ha meddelat att man skulle anställa invandrare för att stödja protesterna mot Trumps invandringsförbud. Vissa uppfattade det som att de anställde invandrare framför andra missgynnade grupper, som veteraner.

Om du upptäcker att du får negativ feedback för att folk tycker att en ny kampanj är irriterande eller uppfattar det du sagt på fel sätt, kan du försöka använda humor.

Go Compares marknadsföringskampanj är ett perfekt exempel på dålig publicitet från reklam. Det brittiska företaget använde en operasångerska i en serie reklamfilmer och fick negativ feedback från sin publik. Företaget reagerade genom att släppa flera reklamskyltar som hånade sångaren och släppte slutligen en reklamfilm där de dödade honom. Även dåliga beslut kan ge ett sätt att få kontakt med publiken.

Upprepning kan förstöra även en bra reklam; om publiken ser den för många gånger blir de uttråkade och irriterade. Annonser som är alltför vaga förknippas senare med ditt företag. Men dramatiska förändringar kan också vara dåliga. Många minns fiaskot med ”New Coke” 1985, då kunderna blev upprörda när Coca-Cola plötsligt bytte ut sin klassiska bästsäljare. Läskedrycksjätten hade inget annat val än att återinföra originalreceptet.

Sluttliga tankar om dålig publicitet

För att sammanfatta är det alltid klokt att ta itu med dålig publicitet snarare än att ignorera den. Genom att känna empati och kommunicera med kunderna kan man motverka dåliga recensioner genom att visa kunderna att man är beredd att ta ansvar och gottgöra. Du kan vända fel i marknadsföringen, produktval och till och med katastrofer som en säkerhetsöverträdelse på ett positivt sätt genom att sätta kunden i första rummet. Detta visar att ditt varumärke är ett ansvarsfullt företag, även om du gör misstag.