Vad betyder B2B?
Här på TeamSupport använder vi termen ”B2B” ofta, men jag har insett att det inte är alla som vet vad det betyder eller varför det är viktigt.
B2B är helt enkelt en förkortning för ”Business to Business” (affärer till affärer), och det hänvisar i allmänhet till vem du säljer din produkt till. Om ditt företag säljer en produkt eller tjänst till andra företag är du ett B2B-företag.
Den omvända varianten av B2B är ”B2C” – det betyder Business to Consumer. Ditt företag är ett B2C-företag om du säljer till enskilda personer (konsumenter) i motsats till företag.
De flesta i teamet här på TeamSupport kommer från en B2B-bakgrund, och vår programvara för kundsupport skapades för B2B-marknaden. Även om vi har ett antal kunder som befinner sig inom B2C-området, och vi har några bra funktioner för denna grupp, tenderar våra funktioner att vara mer fokuserade på behoven inom B2B-området.
Hur skiljer sig B2B-kundsupport från B2C?
Den grundläggande principen för kundsupport är densamma för B2B och B2C – svara på kundens frågor och lösa deras problem så snabbt och fullständigt som möjligt. Det finns dock flera stora skillnader mellan att stödja en företagskund och en konsumentkund.
Mer komplexa frågor
En allmän tumregel är att frågor i B2B-området tenderar att vara mer komplexa och ha mer kommunikation fram och tillbaka än frågor i B2C-området. Vår forskning visar att första kontaktlösning (FCR) för B2B-kunder tenderar att vara lägre än för B2C-kunder, vilket beror på de mer komplexa frågor som genereras i en B2B-miljö. Som ett resultat av detta är FCR-måttet inte lika kritiskt i B2B-området eftersom kunderna ofta är ganska tekniskt kunniga och vet att de kontaktar sin leverantör om komplexa problem som kanske inte är lätta att lösa.
Flera, men större kunder
I många B2B-scenarier är dollarvärdet av försäljningen mycket högre än i ett motsvarande B2C-fall. Många B2B-företag säljer stora och komplexa produkter till sina kunder, så varje interaktion med en kund har större konsekvenser för intäkterna.
I ett B2C-scenario om en kund blir upprörd och returnerar din produkt kan företaget förlora några hundra dollar. I en B2B-miljö är affärerna ofta på tiotusentals dollar och till och med flera miljoner dollar. Det är uppenbart att om en kundsupportincident går fel i en B2B-miljö kan det få en mycket allvarlig inverkan på intäkterna.
Känn dina kunder
I en B2C-miljö är det mycket sällsynt att du känner dina kunder – i allmänhet är varje interaktion med en ny kund och även om du kan ha vissa uppgifter om dem är det sällsynt att det finns en personlig relation med dem. Ofta, i ett B2C-fall, säljs produkter via detaljhandelskanaler så den allra första kontakten som företaget någonsin har med kunden kan vara via ett callcenter.
B2B-miljön är vanligen tvärtom – Det har funnits en försäljningsprocess som företaget har varit inblandat i och det finns redan en hel del känt om kunden. När den kunden ringer om ett supportärende bör så mycket information som möjligt vara tillgänglig för supporten så att de inte behöver be kunden om grundläggande information som företaget redan har.
I B2B-miljöer får företagen ofta goda relationer, och ibland till och med personliga vänskapsrelationer, med sina kunder. Detta händer inte ofta i B2C-området och är en av de stora fördelarna med att sälja till företag.
Flera potentiella kontaktpunkter
En B2C-kontakt sker nästan per definition med en enda person. En person har köpt din produkt och ringer om ett problem med den.
Detta kan visserligen också hända i en B2B-försäljning, men i en B2B-miljö är det oftare flera personer som använder produkten inom kundföretaget. Detta innebär att många olika personer kan ringa om olika problem, men ändå tillhöra samma kund. Faktum är att många olika personer kan ringa om samma problem i en B2B-kund.
Det innebär för B2B-support att detta kan leda till dubbla insatser från supportens sida och till en bristande förståelse för kunden som helhet. Supportmedarbetare bör ha tillgång till alla ärenden som skapats av någon på ett kundföretag så att de både kan informeras och förstå återkommande och/eller samtidiga problem.
Teknikval
B2B2B-världen skiljer sig från B2C-världen, och detta bör påverka din teknikinköpsprocess. När du tittar på helpdeskprogramvara för din verksamhet ska du se till att verktyget du tittar på är väl lämpat för B2B-området och har de rätta funktionerna som du behöver. Ett perfekt exempel är en kunddatabas – de flesta supportprogram som är byggda för B2C erbjuder inte denna funktion, eftersom det inte finns något behov av den. Så det är bokstavligen omöjligt att se alla data, problem och interaktioner som är kopplade till ett kundföretag. Du kan bara se problem en biljett och en person i taget. Detta minskar kraftigt synligheten av kunden på företagsnivå och innebär att du missar viktiga trender och indikatorer om dina kunder.
För fler tips om kundsupport mellan företag (B2B) kan du ladda ner vår e-bok:
För fler tips om kundsupport mellan företag (B2B) kan du ladda ner vår e-bok:
Varför utmärker sig TeamSupport på B2B-kundsupport?
TeamSupport skrevs ursprungligen baserat på bakgrunden hos flera av grundarna. Vi hade alla kommit från ett företag som skapade och sålde programvara till TV-stationer, och detta var ungefär så B2B som det kunde bli. Alla våra kunder var andra företag, och vår programvara var verkligen kritisk för dem. När de ringde efter kundsupport hade de höga förväntningar.
Våra kunder förväntade sig att när de kontaktade oss visste vi vem de var. De ville att vi skulle veta allt om den programvara de hade köpt, den specifika konfiguration de hade och vilka problem de hade upplevt nyligen.
Många av de problem som våra kunder ringde oss om var komplexa och innebar mycket fram och tillbaka. De förväntade sig att vi visste vilka åtgärder som hade vidtagits tidigare, även om en konversation hade ägt rum med en annan kundtjänstmedarbetare.
Ibland eskalerade problemet till en punkt där kunden ringde till vår försäljningsdirektör eller till och med till vd:n för att sätta press på oss att lösa problemet. Jag kan inte säga hur många gånger en kund har ringt mig (vd:n) och jag kunde snabbt slå upp deras problem och prata intelligent om det – Allt för att vi spårade deras problem och hade ett ganska välskrivet internt system för att spåra problemen.
Vårt interna team arbetade också mycket tätt tillsammans för att lösa problem. Även om termen ”samarbete” ännu inte var på modet var det verkligen vad vi gjorde – Lagarbete och samarbete var alla viktiga komponenter i vad som fick vårt företag att arbeta bra tillsammans och lösa kundproblem.
Vi tog alla lärdomar vi lärt oss – bra och dåliga – från våra olika tidigare erfarenheter och satte ihop dem för att skapa TeamSupport. TeamSupport har de verktyg för kundsupport som krävs för att betjäna B2B-företag på bästa sätt – Från vår integrerade kunddatabas så att du kan lagra och hämta viktig kundinformation, till våra kraftfulla programvaruverktyg för internt samarbete som gör att du kan bryta ner silos och kommunicera internt på ett bättre sätt för att lösa kundproblem, är TeamSupport inriktat på att tillgodose de unika behoven hos B2B-teknikföretag.