Teknik för kontaktcenter för kontaktcenter

Om du driver ett kontaktcenter vet du hur viktigt det är med teknik för kontaktcenter för att förbättra kundupplevelsen. Utan rätt verktyg & teknikram för att stödja kontaktcenterinfrastrukturen är ditt kontaktcenter maktlöst. Låt oss prata lite mer om kontaktcenterteknik i moderna kontaktcenter.

Vad är kontaktcenterteknik?

Varje kontaktcenter behöver rätt teknik för att driva kärnverksamheten, förbättra kundupplevelsen och minska kostnaderna. Detta är vad som utgör kontaktcenterteknik i ett kontaktcenter – vad som utgör och kompletterar den underliggande infrastrukturen.

Skillnaden mellan kontaktcenterteknik och kontaktcenterinfrastruktur

Vi gjorde nyligen en intressant artikel om kontaktcenterinfrastruktur. De som läste det kanske frågar sig skillnaden mellan kontaktcenterteknik och CCI – eftersom de är mycket lika till sin natur och ofta används synonymt.

Infrastruktur för kontaktcenter hänvisar till uppsättningen hårdvaru-, mjukvaru- och nätverkskomponenter som krävs för att effektivt driva ett kontaktcenter, t.ex. VOIP-telefoni och LAN-nätverk. Å andra sidan hänvisar teknik för kontaktcenter vanligtvis till olika typer av teknik som implementeras för att förbättra kundupplevelsen och verksamheten i ett kontaktcenter, till exempel Intelligent Contact Center Routing, Automatic Call Distributor osv.

Väsentliga tekniker i ett kontaktcenter

När det gäller teknik för kontaktcenter är här några viktiga tekniker som du måste ha i ditt kontaktcenter:

Customer Relationship Management (CRM)

Med ett kontaktcenter kommer dina agenter att komma i kontakt med en mängd olika kunder. Att effektivt hantera dem med ett CRM-verktyg är ett av de bästa sätten att interagera med kunderna dagligen. Varför? Därför att dina marknadsteam & kommer att behöva få tillgång till kontaktdata regelbundet.

Om du letar efter det bästa CRM för att hantera din kundupplevelse har Ameyo Fusion CX Customer Experience Platform en heltäckande 360-graders kundvy för att få en helhetsbild av alla kundinteraktioner.

Automatisk samtalsfördelare (ACD)

Automatisk samtalsfördelare, eller ACD, hanterar alla inkommande samtal som ett kontaktcenter tar emot och tillämpar förinställda regler för att vidarebefordra dem till den bästa agenten. Intelligent kompetensbaserad routing är den mest avancerade formen av modern routing för kontaktcenter.

Routing för kontaktcenter kan avsevärt förbättra svaret vid första samtalet, dvs. hur snabbt frågor besvaras första gången. Enligt SQM Group motsvarar en förbättring på 1 % av första samtalssvaret 276 000 dollar i årliga driftsbesparingar för ett genomsnittligt kontaktcenter.

Predictive Dialer

En predictive dialer används för automatisering av utgående samtal, där ett system automatiskt ringer upp en definierad uppsättning nummer samtidigt som det räknar ut vilken kontaktcenteragent som kommer att vara redo att ta hand om samtalet när det framgångsrikt kopplas upp.

Computer Telephony Integration (CTI)

Computer Telephony Integration, eller CTI, gör det möjligt för agenterna att styra sina samtalsval utan att hantera fysiska telefoner. Det finns många fördelar med att använda integration av datortelefoni i ett kontaktcenter.

Självbetjäning

Kunderna i dag letar inte efter hjälp med sina problem, de vill lösa sina problem själva. Med hjälp av intelligenta självbetjäningsalternativ som chatbots eller IVR för självbetjäning kan kunderna enkelt lösa sina problem utan större ansträngning.

Enligt The Harris Poll skulle 44 % av de konsumenter som har möjlighet att sms:a föredra att trycka på en knapp för att påbörja en sms-konversation omedelbart, i stället för att vänta i väntrummet för att prata med en agent.

Sakshantering

Ett ärendehanteringssystem används för att effektivt hantera kundförfrågningar via ett ärendehanteringssystem för att logga frågan i varje steg längs förloppet i realtid. Att ha en plattform för kundupplevelse med integrerat ärendehanteringssystem kan avsevärt förbättra kundnöjdheten i ett kontaktcenter.

Artificiell intelligens

Artificiell intelligens, Big Data och maskininlärning är alla heta ämnen i kontaktcenterbranschen. Inte bara det, AI kan också användas för att förbättra kundupplevelsen. Att ha förmågan att extrahera värdefull affärsinformation från stora datamängder i realtid kan ge avgörande insikter för att förbättra kundupplevelsen. Analys av känslor i sociala medier kan införlivas för att förstå besökarens känslor i det specifika skedet av kundresan.

För 2020 kommer kunden enligt Gartner att kunna upprätthålla 85 % av relationen med ett företag utan att interagera med en människa.

Sociala medier

Istället för att ringa till en agent för att få en fråga går kunderna hellre ut på nätet på sociala mediekanaler, till exempel Twitter eller Facebook, för att få information i realtid om sina problem. Det är mycket lättare att kontrollera om en webbplats är offline genom att kolla på sociala medier än att ringa en kontaktcenteragent.

I svårare kundtjänstsituationer kan kunderna lämna sitt beställnings-ID och informera företaget om sin fråga direkt på sociala medier.

Om du vill läsa mer om den ideala interaktionen mellan kund och agent kan du läsa vår senaste e-bok om att leverera en 360 graders kundupplevelse.

Realtidsanalys &Rapportering

Om du inte har realtidsinput från ett robust rapporteringsverktyg får du utgå från att dina ansträngningar förhoppningsvis ger resultat. Med data som kommer in från alla kontaktpunkter, agenter och team har dina agenter en mycket bättre möjlighet att betjäna kunderna på ett effektivt sätt genom att analysera och förstå inkommande data. De flesta programvaror för kundupplevelse har analyser av kundupplevelsen i realtid för att förstå och förbättra kundupplevelsen i deras bransch.

Kontaktcenterteknik – var står ditt företag?

På grund av kontaktcenterteknikens ständigt föränderliga natur är det svårt att fastställa exakt var ett företag står när det gäller kontaktcenterteknik. Behöver du en mer avancerad callcenterlösning för att driva ditt företag till större höjder, eller bara en liten systemuppgradering för att ta itu med ett hinder på en avdelning? Att göra en bedömning av kundupplevelsen kan vara den mest effektiva starten.