Orkomsthistorien
Det finns inga avgörande bevis för vem som först sa ”kunden har alltid rätt”. Webbplatsen Quote Investigator avslöjar dock några intressanta möjligheter.
En utmanare är den berömda hotellägaren Cesar Ritz. Han sägs ha sagt ”Kunden har aldrig fel” 1908.
En annan kandidat är detaljhandlaren Marshall Field från Chicago. Han citerades i The Boston Herald den 3 september 1905 för att ha sagt ”Kunden har alltid rätt”.
Det finns två frågor som ifrågasätter detta citat.
En är att en längre version av citatet tillför ett viktigt sammanhang (även om jag inte kan lokalisera ursprunget). Det längre citatet lyder: ”Rätt eller fel, kunden har alltid rätt”.
Den andra frågan är att ett liknande citat som tillskrivs en annan detaljhandlare från Chicago, Sears, Roebuck, & Co, publicerades flera månader tidigare, i april 1905: ”Den mest sannolika förklaringen är att konceptet ”Kunden har alltid rätt” är äldre än dessa citat som publicerades 1905. Jag tenderar att tro på den längre versionen av Fields citat eftersom den ger ytterligare betydelse och andra berättelser placerar dess ursprung mycket tidigare i tiden. Tyvärr kan jag inte hitta några bevis för dessa historier.
Gör det någon skillnad?
Kunderna har absolut fel ibland. För mig är den verkliga innebörden av ”kunden har alltid rätt” att vårt mål i tjänsten är att hjälpa kunden att få rätt, även när de tekniskt sett har fel.
Detta tyder på några specifika typer av åtgärder:
- Skäfta inte med kunderna
- Samarbeta med kunderna för att hjälpa dem att lyckas
- Hjälpa kunderna att undvika att begå misstag
- Var generös i era policyer
- Giv kunderna en fördel av tvivlet
”Kunden har alltid rätt” är egentligen bara toppen av isberget. Det finns många felaktiga citat och statistik om kundservice som flödar omkring.
Det viktigaste är att ta varje citat och statistik med en nypa salt och förstå den verkliga innebörden och avsikten bakom dem.