Vad är ett bra NPS-värde och varför är det viktigt?
En bra NPS®-poäng är en indikator på att ditt företag är på rätt väg och att dina kunder faktiskt är nöjda med ditt erbjudande.Men varför är det viktigt?
En dålig kundupplevelse gör inte bara att du förlorar en kund. Om den kunden delar sin obehagliga upplevelse med vänner eller kollegor, eller med hela världen på sociala medier, kan du förlora ett stort antal potentiella kunder.
Varje företag måste tänka på att kundernas feedback har blivit extremt kraftfull, särskilt i internets tidsålder, då recensioner och klagomål snabbt och oväntat kan bli virala på sociala medier.
Enligt Temkin Group skulle 77 % av kunderna rekommendera ett varumärke till en vän efter att ha haft en enda positiv upplevelse.
Samtidigt som det inte finns något specifikt sätt att exakt mäta effekten av word of mouth ger din NPS-poäng dig en uppfattning om huruvida dina kunder talar negativt eller positivt om ditt varumärke.
För att komma in på vad en bra NPS-poäng är låt mig definiera NPS kortfattat.
NPS® eller Net Promoter Score är ett verktyg för kundtillfredsställelse som mäter om kunderna är villiga att rekommendera ditt företag till andra.
Det är en enkel metod som hjälper dig att avgöra hur lojala dina kunder är.
Det hålls ofta upp som den gyllene standarden för mätning av kundupplevelsen.
NPS beräknas genom att ställa följande fråga till kunderna: ”Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera vårt företag till en vän eller kollega?”
=> TIPS: Du kan ändra ”vårt företag” i NPS-frågan till ”vår produkt”, ”vår webbplats” eller någon annan aspekt av ditt företag som du vill att deltagarna ska bedöma. Om du använder Feedier behöver du bara redigera NPS-frågan och skriva in det ord du väljer.
Börja använda Feedier för att förstå dina kunder med hjälp av feedback som kan användas.
Svaren på NPS-frågan tillsammans med NPS-poängen gör det möjligt för dig att klassificera dina kunder i tre kategorier:
- Promotorer: Kunder som svarat med 9 eller 10 poäng. De är lojala kunder som med stor sannolikhet kommer att rekommendera ditt varumärke.
- Passiva: Kunder som svarade med betyget 7 eller 8. De betraktas som neutrala eftersom de är nöjda med ditt företag men inte tillräckligt entusiastiska för att berätta för andra om det.
- Avvisare: De är nöjda med ditt företag men inte tillräckligt entusiastiska för att berätta för andra om det: Kunder som svarat med ett betyg mellan 0 och 6. Dessa är farliga kunder eftersom de inte bara är missnöjda och inte kommer att marknadsföra ditt varumärke, utan de kan också avskräcka andra från att köpa dina produkter. Därför kan ett bra NPS-värde göra stor skillnad.
=> TIPS: Du kan lägga till sökfilter i Feedier som gör att du kan se alla dina detraktorer (eller dina promotorer eller passiva) på en gång tillsammans med alla svar som de gav för att förstå varför du inte fick ett bra NPS-värde och lösa problemet direkt.
Stort och tydligt, vad är ett bra NPS-värde?
NPS-poängen sträcker sig från -100 till +100, så man kan anta att allt som ligger nära 100 anses vara en bra NPS-poäng och ju närmare -100 du kommer, desto sämre är din poäng.
Det är inte helt sant och inte helt fel heller.
Låt oss börja med den allmänna regeln
En positiv poäng är alltid en bra NPS-poäng, det betyder att de flesta av dina kunder gav positiva svar och en negativ poäng betyder att du har fler missnöjda kunder än nöjda.
- -100: Dina kunder är mycket missnöjda med ditt företag och skulle inte rekommendera dig till sina vänner eller kollegor. Alla dina kunder är kritiska. Du bör snarast göra något åt saken.
- +100: Alla dina kunder är nöjda, ditt företag är mycket rekommendabelt. Alla dina kunder är främjare och alla kommer med glädje att rekommendera ditt varumärke till andra. Detta är inte bara en bra NPS-poäng utan snarare en perfekt poäng. Det är ett slags drömscenario.
- 50: I allmänhet anses 50 vara en bra NPS-poäng. Det betyder att dina kunder är nöjda med ditt varumärke, men att du behöver göra några extra insatser för att öka den totala tillfredsställelsen.
- 70: Det här är ett utmärkt resultat, dina kunder är ganska nöjda med det du erbjuder dem. Du bör fortsätta att följa samma väg.
Den mer specifika regeln
För att exakt veta om ditt resultat anses vara ett bra NPS-resultat eller inte bör du jämföra det med det genomsnittliga resultatet inom ditt område.
Om det är över genomsnittet är det bra jobbat, du har inte bara gjort dina kunder nöjda utan du har också skapat en konkurrensfördel för ditt företag, vilket är det hemliga receptet för framgång.
Om ditt resultat ligger under genomsnittet är det fortfarande mycket arbete som du behöver göra…
Du kan kontrollera NPS-genomsnittet för din bransch i diagrammet nedan:
Satmetrix
Du kan anta att NPS-genomsnittet är nästan detsamma på alla områden. Det är de definitivt inte.
- Tesla: Tesla har en otrolig NPS på 96, med tanke på att varje poäng över 40 fortfarande anses vara en mycket bra poäng inom bilindustrin.
- Netflix: Netflix har en NPS på 68, vilket är långt över konkurrenterna.
- Starbucks: Starbucks har en NPS på 68, vilket är långt över konkurrenterna: En utmärkt NPS på 77
- Airbnb: En hög NPS på 74
Den högsta poängen går till varuhus/specialbutiker då NPS-genomsnittet är 52 och den lägsta poängen är för Internettjänster: -7.
Sist men inte minst, beräkning av Net Promoter Score
NPS är skillnaden mellan procentandelen Promotorer och procentandelen Detraktorer. Det uttrycks dock inte i procent, utan är snarare ett absolut tal som ligger mellan -100 och +100 som vi nämnde tidigare i artikeln.
För att ta ett exempel, om du har 50 % Promotorer, 35 % Passiva och 15 % Detraktorer, kommer NPS att vara +35.
.