Yelp för småföretag: Det goda, det dåliga och det fula

Om du är småföretagare känner du förmodligen till Yelp. Med över 115 miljoner sammanlagda recensioner och 145 miljoner månatliga användare har den användargenererade rekommendationssajten blivit det första steget för potentiella kunder som söker pålitlig information om en ny butik, restaurang eller tjänst. Det är också det första steget för arga eller missnöjda personer som vill ge utlopp för sina upplevelser med ett företag som de uppfattar som negativa. Yelp har också fått kritik i samband med grupptalan om aggressiva reklamförsäljningsmetoder, som avvisades 2011.

Många småföretagare är frustrerade över Yelp av dessa anledningar, men webbplatsen är alldeles för viktig för att ignoreras. Professor Michael Luca från Harvard University visade i en artikel från 2016 att en ökning av Yelp-betyget med en stjärna ledde till en ökning av intäkterna med 5-9 % för oberoende restauranger i staten Washington, och erfarenhetsmässigt är vi alla bekanta med sökandet efter ett nytt ställe att äta eller handla på som börjar i Yelp-appen. Det är en vanlig missuppfattning att Yelp bara är till för restauranger, när de per kategori är den näst mest recenserade företagskategorin (18 %) efter shopping (22 %) och före hem och lokala tjänster (13 %). Oavsett vilket litet företag du har är det viktigt att få Yelp att fungera för dig. En framgångsrik strategi på Yelp kräver inga pengar och är en möjlighet för dina interaktioner med dina kunder att representera ditt företag på ett positivt sätt.

Yelp för småföretag: Det första steget för ett litet företag på Yelp är att begära din företagssida (om du inte redan har gjort det). När du gör anspråk på din sida kan du ladda upp foton, lägga till externa länkar till din webbplats och profiler i sociala medier och lägga till viktig information som telefonnummer, meny, öppettider och specialerbjudanden. Viktigast av allt är att du genom att göra anspråk på din sida och skapa ett konto på Yelp kan svara privat och offentligt på kunder som har skrivit recensioner om ditt företag.

Ta lite tid på dig att göra din företagssida heltäckande och lägga till all information som kan vara användbar för potentiella kunder. Foton är avgörande – vackra bilder är ett kraftfullt och enkelt sätt att skapa ett positivt första intryck. När du skriver avsnittet ”om” för ditt företag, tänk särskilt på relevanta nyckelord som kunder kan söka efter och som kan leda till din sida. Användare söker ofta på Yelp – tänk på begär som ”frukost sent på kvällen” – och information på din sida visas i Googles sökresultat; så välskrivna texter kan hjälpa fler människor att upptäcka dig. När du skapar din företagssida är det bra att ta en titt på sidor för lokala företag – inklusive dina konkurrenter – som du känner till offline för att se hur de representerar sig själva online. Om du redan har gjort anspråk på din företagssida bör du ta för vana att uppdatera (vid behov) all information som du har publicerat med några månaders mellanrum.

Yelp for Small Business: Best Practices for Responding to Reviews

Du kanske är sugen på att svara den där 1-stjärniga recensenten som i brist på bättre ord är en idiot. Du kanske är sugen på att ge något till den person som skrev en uppsatslång, lysande recension. Hur som helst är det viktigt att du lägger dina känslor på hyllan när du svarar på recensioner på Yelp och skriver med empati för både dina tidigare och framtida kunder.

På Yelp kan du svara på recensioner både offentligt och privat – och du bör utnyttja den här funktionen till fullo när du kommunicerar med alla typer av kunder. Oavsett vilken typ av recension det rör sig om, kommer ett väl utformat svar från dig att få dina kunder att känna sig hörda och uppskattade.

Yelp för småföretag: Positiva recensioner

För positiva recensioner är ett enkelt ”tack” som skickas privat ett bra tillvägagångssätt. Du behöver inte spamma din sida offentligt för att tacka varje positiv recension – såvida de inte har gått utöver det vanliga – men det är viktigt att få dessa kunder att känna sig nöjda med den tid de tog sig för att recensera ditt företag. Känn inte ett behov av att erbjuda dem gåvor eller något annat – det kan verka skräpigt eller oärligt.

Yelp för småföretag: Negativa recensioner

Negativa recensioner kräver mer eftertanke. Ta först ett djupt andetag. Gör ditt bästa för att sätta dig in i recensentens situation (det kommer att vara svårt ibland). Tänk på deras feedback; i allmänhet hamnar den i en av tre hinkar:

1. Problem- de gillade inte din tomatsoppa
2. Konstruktiv kritik- de älskar din produkt, men tycker att din musik är för högljudd
3. Angrepp eller trolling- din restaurang är det sämsta stället i hela världen

Ditt svar bör specifikt kartlägga typen av recension. Om de har ett problem som är giltigt, låt dem veta hur du planerar att förbättra dig. Om du inte tycker att det är giltigt, förklara varför – men kom ihåg att du inte försöker få dem att ändra uppfattning. Du visar dem – och framtida kunder – att du bryr dig om vad de säger. Detta är särskilt viktigt när det gäller negativa kunder som ger förslag till förbättringar. Nedan följer ett exempel på en restaurangägare med ett bra svar på ett kundklagomål:

Kunder som är upprörda och upprörda förtjänar en enkel ursäkt – du bör inte ta kontakt med dem ytterligare (hur gärna du än vill göra det). Och du bör aldrig svara på ett sätt som liknar exemplet nedan:

Om deras recension är helt felaktig (den handlar om någon annans upplevelse, ett annat företag eller verkar vara skriven av en missnöjd f.d. anställd) kan du rapportera den till Yelp.

Oavsett vilken ton en kund intar måste du vara positiv! Visa att du uppskattar deras affärer, att du bryr dig om deras tid, att deras upplevelse är viktig – och att du lyssnar på dem. Kom ihåg att du inte bara kommer att bedömas utifrån deras recension, utan även utifrån karaktären och kvaliteten på ditt svar. Detta är ett fantastiskt tillfälle att representera hur ditt företag ser på kundservice.

Det är upp till dig att hitta en takt för att svara på recensioner. Att tvångsmässigt kolla Yelp varje dag kanske inte är bra för ditt psyke eller värt din tid (beroende på hur stort ditt företag är). Vi rekommenderar att du tar dig tid en gång i veckan för att läsa och svara på recensioner i omgångar, så att du kan reagera snabbt på feedback.

Yelp för småföretag: Du kanske tittar på din Yelp-sida och undrar varför vissa recensioner inte visas eller räknas in i ditt stjärnantal. Recensioner kan fastna i avsnittet ”rekommenderas inte” – där de inte räknas – längst ner. Om Yelps algoritm inte anser att recensenten har tillräcklig erfarenhet hamnar recensionen där. Recensenter som är mer aktiva på plattformen (fler inlägg, fler vänner) är mindre benägna att fastna i den sektionen.

Om du har ett gäng 5- eller 4-stjärniga recensioner från nya Yelp-recensenter kan du ta kontakt med dem för att tacka dem för deras affärer och förklara att om de recenserar några fler företag eller lägger till vänner kommer deras recension att dyka upp på din sida.

Få fler recensioner

Du undrar antagligen om det finns några tips eller tricks för att få fler positiva recensioner. Svaret är nej – positiva recensioner bör vara ett organiskt resultat av det sätt på vilket du kommunicerar med dina kunder.

Vi rekommenderar att du inte ber om recensioner, och Yelp förbjuder uttryckligen att erbjuda kunderna något i utbyte mot en recension. De ska kännas naturliga, och du vill aldrig framstå som påträngande mot dina kunder. Du bör göra det enkelt för nöjda kunder att hitta din Yelp-sida och lämna en recension. Yelp tillhandahåller märken för din webbplats och dekaler för dina fönster, och du bör se till att dina profiler i sociala medier och din kundkommunikation innehåller länkar till Yelp.

Reklam på Yelp

Vi tror att du kan få ut mycket av Yelp-plattformen genom att enbart investera din tid i de gratis sidfunktioner som erbjuds. För företag i konkurrensutsatta områden kan det vara värt att testa annonsering för att se om det kan hjälpa till att driva trafik. Om du samarbetar med Yelp ska du inte binda dig till att spendera mer än vad du behöver för att testa kanalen och relationen; ta dig sedan tid att utvärdera – låt dem inte sätta press på dig. Om du har kontakt med en medlem av deras säljteam kan de vara en bra resurs för att hjälpa dig med eventuella problem som du har (felaktig adress osv.) – de vill förtjäna dina affärer. Glad Yelping!