La historia del origen
No hay pruebas concluyentes sobre quién dijo por primera vez «El cliente siempre tiene la razón». Sin embargo, el sitio web Quote Investigator revela algunas posibilidades interesantes.
Un contendiente es el famoso hotelero César Ritz. Se le atribuye la frase «El cliente nunca se equivoca», en 1908.
Otro contendiente es el comerciante de Chicago, Marshall Field. Fue citado en The Boston Herald el 3 de septiembre de 1905 diciendo «El cliente siempre tiene la razón».
Hay dos cuestiones que ponen en duda esta cita.
Una es que una versión más larga de la cita añade un contexto importante (aunque no puedo localizar el origen). La cita más larga es: «Bien o mal, el cliente siempre tiene razón».
La segunda cuestión es una cita similar atribuida a otro minorista de Chicago, Sears, Roebuck, & Co, fue publicada varios meses antes, en abril de 1905: «Cada uno de sus miles de empleados tiene instrucciones de satisfacer al cliente sin importar si éste tiene razón o no»
La explicación más probable es que el concepto «El cliente siempre tiene razón» es anterior a estas citas publicadas en 1905. Tiendo a creer la versión más larga de la cita de Field porque añade un significado adicional y otras historias sitúan su origen mucho antes en el tiempo. Por desgracia, no puedo encontrar ninguna prueba de esas historias.
¿Importa? Para mí, el verdadero significado de «El cliente siempre tiene razón» es que nuestro objetivo en el servicio es ayudar al cliente a tener razón, incluso cuando está técnicamente equivocado.
Esto sugiere algunos tipos específicos de acciones:
- No discutas con los clientes
- Asóciate con los clientes para ayudarles a tener éxito
- Ayuda a los clientes a no cometer errores
- Sé generoso en tus políticas
- Da a los clientes el beneficio de la duda
«El cliente siempre tiene razón» es realmente sólo la punta del iceberg. Hay un montón de citas y estadísticas inexactas sobre el servicio al cliente flotando por ahí.
La clave es tomar cada una con un grano de sal y entender el verdadero significado y la intención que hay detrás de ellas.