Si usted es propietario de una pequeña empresa, a estas alturas probablemente esté familiarizado con Yelp. Con más de 115 millones de opiniones totales y 145 millones de usuarios mensuales, el sitio de recomendaciones generadas por los usuarios se ha convertido en el primer paso para los clientes potenciales que buscan información fiable sobre una nueva tienda, restaurante o servicio. También es el primer paso para las personas enfadadas o insatisfechas que buscan desahogarse sobre una experiencia reciente con un negocio que perciben como negativo. Yelp también ha sido objeto de críticas por demandas colectivas en torno a prácticas de venta de publicidad agresiva, que fueron desestimadas en 2011.
Muchos propietarios de pequeñas empresas están frustrados con Yelp por estas razones, pero el sitio es demasiado importante para ignorarlo. El profesor de la Universidad de Harvard Michael Luca demostró en un artículo de 2016 que un aumento de una estrella en la calificación de Yelp conducía a un aumento del 5 al 9% en los ingresos de los restaurantes independientes en el estado de Washington, y por experiencia, todos estamos familiarizados con la búsqueda de un nuevo lugar para comer o comprar que comienza en la aplicación de Yelp. Es un error común pensar que Yelp es sólo para restaurantes, cuando por categoría son la segunda categoría de negocio más reseñada (18%), por detrás de las compras (22%) y por encima de los servicios domésticos y locales (13%). Sea cual sea su pequeña empresa, es importante hacer que Yelp trabaje para usted. Una estrategia exitosa en Yelp no requiere gastar dinero, y es una oportunidad para que las interacciones con sus clientes representen positivamente a su negocio.
- Yelp para pequeñas empresas: Poner su mejor pie adelante
- Yelp para pequeñas empresas: Best Practices for Responding to Reviews
- Yelp para pequeñas empresas: Reseñas positivas
- Yelp para pequeños negocios: Reseñas negativas
- Yelp para pequeñas empresas: Funcionamiento interno
- Conseguir más reseñas
- Publicidad en Yelp
Yelp para pequeñas empresas: Poner su mejor pie adelante
El primer paso para una pequeña empresa en Yelp es reclamar su página de negocio (si no lo ha hecho ya). Reclamar tu página te permite subir fotos, añadir enlaces externos a tu sitio web y a tus perfiles en las redes sociales, y añadir información crucial como tu número de teléfono, menú, horarios y ofertas especiales. Y lo que es más importante, reclamar su página y crear una cuenta en Yelp le permite responder privada y públicamente a los clientes que han publicado reseñas sobre su negocio.
Tómese un tiempo para hacer que su página de negocio sea completa, añadiendo cualquier información que pueda ser útil para los clientes potenciales. Las fotos son cruciales: las imágenes bonitas son una forma poderosa y sencilla de crear una primera impresión positiva. Cuando escriba la sección «Acerca de» de su negocio, piense específicamente en las palabras clave relevantes que los clientes podrían buscar y que podrían llevar a su página. Los usuarios buscan con frecuencia en Yelp -piensa en antojos como «desayuno nocturno»- y la información de tu página aparece en los resultados de búsqueda de Google; por lo tanto, un texto bien redactado puede ayudar a que más personas te descubran. Cuando crees tu página de empresa, es una buena práctica echar un vistazo a las páginas de las empresas locales -incluida la de tus competidores- con las que estés familiarizado fuera de Internet para ver cómo se representan en línea. Si ya ha reclamado su página de empresa, acostúmbrese a actualizar (si es necesario) cualquier información que haya publicado cada pocos meses.
Yelp para pequeñas empresas: Best Practices for Responding to Reviews
Puede que te mueras de ganas de responder a ese crítico de 1 estrella que, a falta de una palabra mejor, es un idiota. Puede que estés deseando darle algo a la persona que ha escrito una reseña brillante y de gran extensión. En cualquier caso, es importante que dejes de lado tus emociones cuando respondas a las reseñas en Yelp y escribas con empatía tanto para tus clientes pasados como para los futuros.
En Yelp, puedes responder a las reseñas de forma pública y privada, y deberías aprovechar al máximo esta función cuando te relaciones con todo tipo de clientes. Independientemente de la naturaleza de su crítica, una respuesta bien elaborada por su parte hará que sus clientes se sientan escuchados y apreciados.
Yelp para pequeñas empresas: Reseñas positivas
Para las reseñas positivas, un simple «gracias» enviado en privado es un buen enfoque. No es necesario enviar spam a tu página agradeciendo cada reseña positiva -a menos que hayan ido más allá- pero, es importante hacer que estos clientes se sientan bien por el tiempo que se tomaron para reseñar tu negocio. No sienta la necesidad de ofrecerles regalos o cualquier otra cosa-eso puede parecer spam o poco sincero.
Yelp para pequeños negocios: Reseñas negativas
Las reseñas negativas requieren un enfoque más reflexivo. En primer lugar, respire profundamente. Intente ponerse en el lugar de su crítico (a veces será difícil). Piensa en sus comentarios; por lo general, se dividen en tres categorías:
- Problemas: no les ha gustado tu sopa de tomate
- Críticas constructivas: les encanta tu producto, pero creen que tu música está demasiado alta
- Ataques o trolling: tu restaurante es el peor lugar del mundo
Tu respuesta debe ajustarse específicamente al tipo de crítica. Si tienen un problema que es válido, hazles saber cómo piensas mejorar. Si no lo considera válido, explique por qué, pero recuerde que no está tratando de hacerles cambiar de opinión. Les estás mostrando -y a los futuros clientes- que te importa lo que dicen. Esto es especialmente importante en el caso de los clientes negativos que ofrecen sugerencias de mejora. A continuación se muestra un ejemplo de un propietario de restaurante con una gran respuesta a una queja de un cliente:
Los clientes que se desahogan y se indignan merecen una simple disculpa: no debe seguir hablando con ellos (por mucho que lo desee). Y nunca debe responder de una manera similar al ejemplo siguiente:
Si su reseña está completamente fuera de lugar (se trata de la experiencia de otra persona, de un negocio diferente o parece estar escrita por un ex empleado descontento), puede denunciarla a Yelp.
Sin importar el tono que adopte un cliente, ¡debe mantenerse positivo! Demuestra que aprecias su negocio, que te importa su tiempo, que su experiencia es importante y que les escuchas. Recuerde que se le juzgará no sólo por su crítica, sino también por el carácter y la calidad de su respuesta. Esta es una oportunidad increíble para representar la forma en que su negocio aborda el servicio al cliente.
Encontrar una cadencia para responder a las reseñas depende de usted. Revisar obsesivamente Yelp todos los días puede no ser bueno para su psique o no vale la pena su tiempo (dependiendo del tamaño de su negocio). Te recomendamos que te tomes un tiempo una vez a la semana para leer y responder a las reseñas en lote, para que puedas responder a los comentarios rápidamente.
Yelp para pequeñas empresas: Funcionamiento interno
Es posible que estés mirando tu página de Yelp y te preguntes por qué algunas reseñas no aparecen, o no cuentan en tu total de estrellas. Las reseñas pueden quedar atascadas en la sección «no recomendada» -donde no se cuentan- en la parte inferior. Si el algoritmo de Yelp considera que el crítico no tiene suficiente experiencia, la crítica va allí. Los reseñadores que son más activos en la plataforma (más publicaciones, más amigos) tienen menos probabilidades de quedar atrapados en esa sección.
Si tienes un montón de reseñas de 5 o 4 estrellas de nuevos reseñadores de Yelp, puedes acercarte a ellos para agradecerles su negocio y explicarles que si reseñan un par de negocios más o añaden amigos, su reseña aparecerá en tu página.
Conseguir más reseñas
Probablemente te estés preguntando si existen consejos o trucos para conseguir más reseñas positivas. La respuesta es no: las reseñas positivas deben ser un resultado orgánico de la forma en que te relacionas con tus clientes.
Recomendamos no solicitar reseñas, y Yelp prohíbe explícitamente ofrecer algo a los clientes a cambio de una reseña. Deben sentirse naturales, y usted nunca quiere parecer prepotente con sus clientes. Debes facilitar que los clientes satisfechos encuentren tu página de Yelp y te dejen una reseña. Yelp proporciona insignias para su sitio web y calcomanías para sus ventanas, y debe asegurarse de que sus perfiles en las redes sociales y las comunicaciones con los clientes incluyan enlaces a Yelp.
Publicidad en Yelp
Creemos que puede sacar mucho provecho de la plataforma de Yelp invirtiendo únicamente su tiempo en las funciones gratuitas de la página que se ofrece. Para los negocios en áreas competitivas, puede valer la pena probar la publicidad para ver si puede ayudar a impulsar el tráfico. Si trabajas con Yelp, no te comprometas a gastar más de lo necesario para probar el canal y la relación; después, tómate tu tiempo para evaluar, no dejes que te presionen. Si estás en contacto con un miembro de su equipo de ventas, pueden ser un buen recurso para ayudarte con cualquier problema que tengas (dirección incorrecta, etc.); quieren ganarse tu negocio. Feliz viaje!