O que significa B2B?
Aqui na TeamSupport usamos muito o termo “B2B”, mas eu percebi que nem todos sabem o que significa ou porque é importante.
B2B é simplesmente a abreviatura de “Business to Business”, e geralmente se refere a quem você vende o seu produto. Se a sua empresa vende um produto ou serviço a outros negócios, você é uma empresa B2B.
O inverso de B2B é “B2C” – Isto significa “Business to Consumer”. Sua empresa é uma empresa B2C se você vende para pessoas individuais (consumidores) em oposição a negócios.
A maior parte da equipe aqui no TeamSupport vem de um background B2B, e nosso software de suporte ao cliente foi criado para o mercado B2B. Enquanto nós temos um número de clientes que estão no espaço B2C, e nós temos algumas grandes características para este grupo, nossas características tendem a ser mais focadas nas necessidades do espaço B2B.
Como o suporte ao cliente B2B é diferente do B2C?
O princípio básico do suporte ao cliente é o mesmo para B2B e B2C – Responda aos problemas do cliente e resolva seus problemas o mais rápido e completamente possível. No entanto, existem várias grandes diferenças entre suportar um cliente empresarial e um cliente consumidor.
Problemas mais complexos
Como regra geral, os problemas no espaço B2B tendem a ser mais complexos e têm mais comunicação para a frente e para trás do que os problemas no espaço B2C. Nossa pesquisa mostra que a resolução do primeiro contato (FCR) para clientes B2B tende a ser menor que para B2C, o que se deve aos problemas mais complexos gerados em um ambiente B2B. Como resultado disso, a métrica FCR não é tão crítica no espaço B2B, uma vez que os clientes são muitas vezes bastante experientes tecnicamente e sabem que estão a contactar o seu fornecedor sobre questões complexas que podem não ser fáceis de resolver.
Menos, mas Maior, Clientes
Em muitos cenários B2B, o valor em dólares da venda é muito mais elevado do que um caso B2C correspondente. Muitas empresas B2B estão vendendo produtos grandes e complexos para seus clientes, portanto cada interação com um cliente tem mais implicações de receita.
Em um cenário B2C se um cliente ficar chateado e devolver o seu produto, a empresa pode ficar sem algumas centenas de dólares. Em um ambiente B2B, o tamanho do negócio está frequentemente nos 10s de milhares de dólares e até mesmo nos multi-milhões. Claramente, se um incidente de suporte ao cliente der errado em um ambiente B2B, pode ter um impacto muito sério na receita.
Conheça seus clientes
Em um ambiente B2C, é muito raro conhecer seus clientes – Geralmente, cada interação é com um novo cliente e embora você possa ter alguns dados sobre eles, é raro que haja uma relação pessoal com eles. Muitas vezes, num caso B2C, os produtos são vendidos através de canais de retalho, pelo que o primeiro contacto que a empresa tem com o cliente pode ser através de um call center.
O ambiente B2B é normalmente o contrário – Tem havido um processo de vendas em que a empresa esteve envolvida e já se sabe muito sobre o cliente. Quando esse cliente telefona sobre um problema de suporte, o máximo de informação possível deve estar disponível para o agente de suporte para que ele não tenha que pedir ao cliente informações básicas que a empresa já tem.
Muitas vezes em ambientes B2B as empresas acabam com bons relacionamentos, e às vezes até mesmo amizades pessoais, com seus clientes. Isso não acontece com freqüência no espaço B2C e é uma das grandes coisas sobre vender para empresas.
Múltiplos Pontos de Contato Potenciais
Um contato B2C é, quase por definição, com uma única pessoa. Uma pessoa comprou seu produto e está ligando sobre um problema com ele.
Embora isso também possa acontecer em uma venda B2B, mais frequentemente em um ambiente B2B há várias pessoas usando o produto dentro da empresa cliente. Isto significa que muitas pessoas diferentes podem estar ligando sobre diferentes problemas, mas ainda assim fazer parte de um mesmo cliente. Na verdade, com um cliente B2B muitas pessoas diferentes poderiam estar ligando sobre o mesmo problema.
A implicação para o suporte B2B é que isso pode levar à duplicação de esforços pelos agentes de suporte, bem como a uma falta de compreensão do cliente como um todo. Os agentes de suporte devem ter acesso a todos os tickets criados por qualquer pessoa em uma empresa cliente para que ambos possam ser informados e entender problemas recorrentes e/ou simultâneos.
Seleções Tecnológicas
O mundo B2B é diferente do mundo B2C, e isto deve impactar o seu processo de compra de tecnologia. Quando olhar para o software de help desk para as suas operações, certifique-se de que a ferramenta que está a procurar é adequada para o espaço B2B e tem os conjuntos de funções certos que precisa. Um exemplo perfeito é uma base de dados de clientes – a maioria dos softwares de suporte construídos para B2C não oferece esta funcionalidade, porque não há necessidade disso. Portanto, é literalmente impossível ver todos os dados, problemas e interações associados a uma empresa cliente. Você só pode ver os problemas um bilhete e um indivíduo de cada vez. Isto reduz muito a visibilidade do cliente a nível da empresa e significa a falta de tendências e indicadores importantes sobre os seus clientes.
Para mais dicas sobre o suporte ao cliente Business to Business (B2B), baixe nosso eBook:
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Por que o TeamSupport Excel no suporte ao cliente B2B?
TeamSupport foi originalmente escrito com base nos antecedentes de vários dos fundadores. Todos nós viemos de uma empresa que criou e vendeu software para estações de televisão, e isto foi o mais B2B possível. Todos os nossos clientes eram outros negócios, e o nosso software era verdadeiramente crítico para eles. Quando eles pediram suporte ao cliente, eles tinham altas expectativas.
Nossos clientes esperavam que quando eles nos contatassem, nós soubéssemos quem eles eram. Eles queriam que soubéssemos tudo sobre o software que tinham comprado, a configuração específica que tinham, e que problemas tinham experimentado recentemente.
Muitos dos problemas que os nossos clientes nos chamavam eram complexos e envolviam muitas idas e vindas. Eles esperavam que nós soubéssemos que passos tinham sido dados antes, mesmo que uma conversa tivesse ocorrido com um agente de suporte ao cliente diferente.
Algumas vezes o problema chegou a um ponto em que o cliente chamou nosso VP de vendas ou mesmo o CEO para nos pressionar a resolver o problema. Eu não posso dizer o número de vezes que um cliente me ligou (o CEO) e eu fui capaz de olhar rapidamente para o problema deles e falar inteligentemente sobre ele – tudo porque nós rastreamos seus problemas e tínhamos um sistema interno bem escrito para rastrear os problemas.
Nossa equipe interna também trabalhou muito próxima para resolver os problemas. Embora o termo “colaboração” ainda não estivesse na moda, certamente foi o que fizemos – Trabalho em equipe e colaboração foram todos componentes-chave do que fez com que nossa empresa trabalhasse bem em conjunto e resolvesse problemas dos clientes.
Pegamos todas as lições que aprendemos – boas e ruins – de nossas várias experiências anteriores e as colocamos juntas para criar o TeamSupport. TeamSupport tem as ferramentas de suporte ao cliente necessárias para melhor servir as empresas B2B – Desde nosso banco de dados integrado de clientes para que você possa armazenar e recuperar informações críticas dos clientes, até nossas poderosas ferramentas de software de colaboração interna que permitem quebrar silos e melhor se comunicar internamente para resolver problemas dos clientes, o TeamSupport está voltado para atender às necessidades exclusivas das empresas de tecnologia B2B.