Como transformar má publicidade em boa publicidade

É frequente dizer-se que a má publicidade não existe. Eles podem estar dizendo coisas terríveis sobre você, mas pelo menos seu nome está na mente de todos. A verdade é que a má publicidade pode arruinar a sua reputação se você não a controlar.

Por exemplo, em 2016, as vendas do popular Nutella espalhado pela Ferrero caíram após acusações de que o óleo de palma usado em seus ingredientes poderia ser cancerígeno. Para contrariar isso, Ferrero lançou uma campanha focada em explicar como a Nutella era um produto seguro. Como resultado, as vendas de Nutella começaram a recuperar até o final do ano.

Isso demonstra como até mesmo a imprensa negativa sobre produtos de grande porte é revertida se for confrontada, em vez de ignorada. O mesmo tipo de recuperação vem quando as empresas abordam outros tipos de publicidade negativa de forma rápida e completa.

No artigo seguinte, você encontrará algumas questões publicitárias comuns que as empresas lidam, e formas de lidar com elas que podem não só minimizar a má publicidade, mas fazer com que ela funcione a seu favor.

Críticas negativas ou falsas

Quando você fornece um produto ou serviço de qualidade, um estranho anônimo que é crítico do seu negócio em fóruns públicos ou em mídias sociais é frustrante. Normalmente, a crítica é um resultado honesto de uma má experiência do cliente, mas às vezes é uma falsa crítica de alguém que procura desabafar sobre algo além do seu controle – um funcionário descontente, um cliente apanhado a fazer algo antiético, como devolver bens usados e esperar um reembolso, um concorrente que procurava tirar a sua imagem de marca. Independentemente disso, você pode se beneficiar de um mau feedback usando algumas técnicas simples.

Primeiro, você precisa saber como lidar com a situação. Comentários negativos não fazem ninguém feliz, mas o pior que você pode fazer é simplesmente ignorá-los ou apagá-los. Você também não deve responder imediatamente por raiva. Espere até ter recuperado a calma e depois responda de forma profissional e responsável.

Faça disso um ponto para empatizar com os seus clientes e expressar preocupação. Mesmo que o cliente não esteja a ser razoável, peça desculpa e tente acertar as coisas. Se houve um erro, admita e prometa corrigi-lo.

Este tipo de resposta mostra ao seu público que você aprecia seus clientes e quer garantir que eles estejam satisfeitos. Não importa quão duras sejam as críticas, uma reação responsável e positiva mostrará a todos os outros que a sua marca é confiável. Como resultado, você irá diminuir o risco de perder clientes e aumentar suas chances de adquirir novos.

Erros pontuais

Merros acontecem. Mesmo profissionais da publicidade, relações públicas e redes sociais podem fazer gafes que chocam os clientes. Isto pode ser publicar posts pessoais embaraçosos em uma conta de negócios, usando hashtags embaraçosos, ou postando imagens inapropriadas.

Tal como, este de um executivo da Chrysler, postado na conta oficial no Twitter.

Isto também aconteceu com algumas grandes organizações, incluindo a Cruz Vermelha, US Airlines e American Apparel, que em 2014 postaram uma foto da explosão do ônibus espacial Challenger como “fogos de artifício”. Geralmente, a melhor resposta é ser dono dela, pedir desculpas e esvaziar a tensão com um pouco de humor, se possível.

Ajuda também a lembrar aos clientes que eles estão lidando com seres humanos comuns. Poderia até tornar a sua marca mais relatável. Questões relativamente menores na produção, fornecedores ou cumprimento podem criar problemas que se provam embaraçosos se não forem pegos no tempo.

Por exemplo, Lulumon, um fabricante de calças de yoga de grande sucesso, vendeu calças que foram vistas-em 2013 – o resultado humilhante de um problema de fornecimento. Lulumon reconheceu publicamente o erro. Uma rápida retirada e substituição do produto ruim ajudou a reforçar sua reputação como uma empresa responsável e justa.

Infrações de Segurança

Infrações na rede e perda de dados de clientes é uma séria preocupação para cada organização hoje em dia e cria uma publicidade realmente ruim. Grandes nomes como Target, Sony e PayPal têm feito manchetes como vítimas quando os clientes confiam neles para a proteção de suas informações pessoais apenas para ter essa confiança violada quando os hackers violam a segurança. A notoriedade que vem com uma violação de dados pode levar a uma perda de confiança pública e a milhões de dólares em receitas.

Se os dados pessoais dos seus clientes forem roubados, eles podem tornar-se vítimas de roubo de identidade. É extremamente importante que você saiba como evitar que isso aconteça. Para proteger contra hackers, você precisa atualizar os dados e sistemas de segurança regularmente. Você precisa das mais recentes aplicações anti-malware e opções de hardware. Salvaguardas como firewalls, criptografia de dados, filtragem de spam, detecção de ameaças e mais fornecem camadas adicionais de proteção sem perda séria de desempenho da rede.

Quando um desastre acontece e ocorrem violações de dados, é importante reagir imediatamente e chamar um especialista em segurança digital para avaliar e corrigir o problema. A pior resposta é tentar esconder a violação. Notifique os clientes imediatamente, informe-os se suas informações podem estar em risco e que passos eles podem tomar para se protegerem ainda mais. Oferecer-se para pagar pelo monitoramento para detectar o uso não autorizado de informações pessoais é um longo caminho para curar a violação. Os clientes também apreciam um e-mail explicando o que aconteceu e quais os passos que você vai tomar para evitar novas violações, juntamente com uma breve nota de desculpas, foi bem como um acompanhamento para que eles saibam como as coisas estão progredindo.

Poor Decisions

A publicidade criativa é importante, mas algumas idéias simplesmente não clicam com os consumidores. No mercado cada vez mais diversificado de hoje em dia, é ainda mais fácil encontrar algum grupo que tomou algo que você disse de forma errada. Por exemplo, a Starbucks recebeu muito empurrão depois de anunciar que iria contratar imigrantes em apoio aos protestos contra a proibição de imigração do Trumps. Alguns tomaram isso como significando que estavam contratando imigrantes sobre outros grupos desfavorecidos, como veteranos.

Se você achar que está recebendo feedback negativo porque as pessoas acham uma nova campanha irritante ou pegam o que você disse da maneira errada, tente usar humor.

Go Compare a campanha de marketing é um exemplo perfeito de má publicidade da publicidade. A empresa britânica usou um cantor de ópera em uma série de comerciais e recebeu um feedback negativo de seu público. A empresa reagiu lançando vários outdoors que ridicularizaram o cantor e eventualmente lançaram um comercial no qual o mataram. Mesmo más decisões podem fornecer um meio de se conectar com o público.

Repetição pode arruinar até mesmo um bom anúncio; se o público o vê muitas vezes, eles ficam entediados e irritados. Anúncios que são muito vagos são associados com a sua empresa mais tarde. Mas mudanças dramáticas também podem ser ruins. Muitas pessoas se lembram do fiasco da “Nova Coca-Cola” de 1985 que deixou os clientes indignados quando a Coca-Cola de repente substituiu seu clássico best-seller. O gigante dos refrigerantes não teve escolha a não ser reintroduzir a receita original.

Final Thoughts on Bad Publicity

Para resumir, é sempre sensato abordar a má publicidade em vez de ignorá-la. Empatizar e comunicar com os clientes pode combater a má publicidade mostrando aos clientes que você está pronto para assumir a responsabilidade e fazer reparações. Você pode girar erros em marketing, escolhas de produtos e até mesmo desastres como uma quebra de segurança de uma forma positiva, colocando o cliente em primeiro lugar. Isto mostra que sua marca é uma empresa responsável, mesmo que você cometa erros.