Contact Center Technology Essentials For Contact Centers

Se você está operando um contact center, você sabe a importância da tecnologia do contact center para melhorar a experiência do cliente. Sem as ferramentas certas &estrutura tecnológica para suportar a infra-estrutura do contact center, seu contact center é impotente. Vamos falar um pouco mais sobre a tecnologia do contact center nos contact centers modernos.

O que é tecnologia de contact center?

Todos os contact centers precisam da tecnologia certa para alimentar as operações centrais, melhorar a experiência do cliente e reduzir os custos. Isto é o que compreende a tecnologia de contact center em um contact center – o que compõe e complementa a infra-estrutura subjacente.

Diferença entre Tecnologia de Contact Center e infra-estrutura de Contact Center

Fizemos recentemente uma peça interessante sobre infra-estrutura de contact center. Aqueles que a leram podem estar perguntando a diferença entre tecnologia de contact center e CCI – já que são muito semelhantes na natureza, e são frequentemente usados de forma intercambiável.

Infraestrutura de contact center refere-se ao conjunto de hardware, software e componentes de rede para operar eficientemente um contact center, como Telefonia VOIP e Rede LAN. Por outro lado, a tecnologia de contact center geralmente se refere ao conjunto de várias tecnologias implementadas para melhorar a experiência e as operações do cliente em um contact center, como o Roteamento Inteligente de Contact Center, Distribuidor Automático de Chamadas, etc.

Technology Essentials in a Contact Center

Quando se trata de tecnologias de contact center, aqui estão algumas tecnologias essenciais que você deve ter em seu contact center:

Customer Relationship Management (CRM)

Com um contact center, seus agentes vão entrar em contato com uma grande variedade de clientes. Gerenciá-los efetivamente com uma ferramenta de CRM é uma das melhores maneiras de interagir com os clientes diariamente. Por quê? Porque as suas equipes de marketing & precisam acessar os dados de contato regularmente.

Se você está procurando o melhor CRM para lidar com a sua experiência com o cliente, a Plataforma de Experiência do Cliente Ameyo Fusion CX tem uma visão completa de 360 graus do cliente para obter uma visão holística de todas as interações com o cliente.

Automatic Call Distributor (ACD)

Automatic Call Distributor, ou ACD, gerencia todas as chamadas recebidas que um contact center recebe e aplica regras pré-definidas para encaminhá-lo ao melhor agente. O roteamento inteligente baseado em habilidades é a forma mais avançada de roteamento moderno de contact center.

Roteamento de contact center pode melhorar muito a resposta à primeira chamada, ou a taxa na qual as consultas são atendidas na primeira vez. De acordo com o SQM Group, uma melhoria de 1% na primeira resposta de chamada é de $276.000 em economia operacional anual para o contact center médio.

Predictive Dialer

Uma previsão de discagem é usada para automação de chamadas de saída, onde um sistema automaticamente disca um conjunto definido de números enquanto calcula qual agente do contact center estará pronto para atender a chamada quando ela se conectar com sucesso.

Integração de telefonia por computador (CTI)

Integração de telefonia por computador, ou CTI, permite que os agentes controlem a discagem de suas chamadas sem lidar com telefones físicos. Há muitas vantagens em usar a integração de telefonia por computador em um contact center.

Self Service

Clientes hoje não estão procurando ajuda com seus problemas, eles estão procurando resolver seus problemas eles mesmos. Com a ajuda de opções inteligentes de auto-atendimento, como chatbots ou URA de auto-atendimento, os clientes podem resolver seus problemas facilmente sem muito esforço.

De acordo com a pesquisa Harris, 44% dos consumidores com capacidade de enviar mensagens de texto prefeririam apertar um botão para iniciar uma conversa de texto imediatamente, em vez de esperar em espera para falar com um agente.

Case Management

Um sistema de gestão de casos é usado para tratar eficazmente as consultas dos clientes através do sistema de gestão de bilhetes para registar o problema em cada passo ao longo do progresso em tempo real. Ter uma plataforma de experiência do cliente com sistema integrado de gerenciamento de casos pode melhorar muito a satisfação do cliente em um contact center.

Inteligência Artificial

Inteligência Artificial, Grandes Dados e Aprendizagem de Máquina são todos tópicos quentes na indústria de contact center. Não só isso, a IA também pode ser usada para melhorar a experiência do cliente. Ter a capacidade de extrair valiosa inteligência de negócios a partir de grandes conjuntos de dados em tempo real pode fornecer insights cruciais para a melhoria da experiência do cliente. Social Media Sentiment Analysis pode ser incorporada para entender a emoção do visitante no estágio específico da jornada do cliente.

Até 2020, o cliente será capaz de manter 85% do relacionamento com uma empresa sem interagir com um humano de acordo com o Gartner.

Social Media

Rather do que chamar um agente para uma consulta, os clientes preferem ir online em canais de mídia social, tais como Twitter ou Facebook, para obter informações em tempo real sobre seus problemas. É muito mais fácil verificar se um site está offline verificando nas mídias sociais, ao invés de ligar para um agente do contact center.

Em situações mais difíceis de atendimento ao cliente, os clientes podem deixar seu ID de pedido e informar a empresa sobre sua consulta diretamente nas mídias sociais.

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Real-Time Analytics & Reporting

Sem as entradas em tempo real de uma ferramenta de relatórios robusta, você pode presumir que seus esforços estão sendo recompensados. Com dados que chegam de cada ponto de contato, agente e equipe – seus agentes estão em uma posição muito melhor para atender os clientes de forma eficaz através da análise e compreensão dos dados recebidos. A maioria dos softwares de experiência do cliente tem análise da experiência do cliente em tempo real para entender e melhorar a experiência do cliente em sua indústria.

Contact Center Technology – Where Does Your Company Stand?

Devido à natureza sempre em evolução da tecnologia de contact center, é difícil apontar exatamente onde uma empresa está em termos de tecnologia de contact center. Você precisa de uma solução mais avançada de call center para impulsionar o seu negócio a maiores alturas, ou apenas uma pequena atualização do sistema para lidar com um obstáculo departamental? Realizar uma avaliação da experiência do cliente pode ser o início mais eficaz.