Qual é uma boa pontuação NPS e por que ela é importante?
Uma boa pontuação NPS® é um indicador de que o seu negócio está no caminho certo e que os seus clientes estão realmente satisfeitos com a sua oferta. mas porque é que isso importa?
Uma má experiência do cliente não o fará perder apenas um cliente. Se esse cliente compartilhar sua experiência desagradável com amigos ou colegas, ou com o mundo inteiro nas redes sociais, você pode perder um bom número de clientes potenciais.
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Todas as empresas têm que ter em mente que o Feedback do cliente se tornou extremamente poderoso, especialmente na era da internet, quando as críticas e reclamações podem virar rápida e inesperadamente nas redes sociais.
De acordo com o Grupo Temkin, 77% dos clientes recomendariam uma marca a um amigo depois de ter apenas uma única experiência positiva.
Embora não haja uma maneira específica de medir com precisão o impacto boca a boca, sua pontuação NPS lhe dá uma idéia se seus clientes estão falando de forma negativa ou positiva sobre sua marca.
Antes de entrar no que é uma boa pontuação NPS deixe-me definir brevemente NPS.
NPS® ou Net Promoter Score é uma ferramenta de satisfação do cliente que mede se os clientes estão dispostos a recomendar a sua empresa a outros.
É um método simples que o ajudará a determinar o quão leal são os seus clientes.
É frequentemente considerado como a métrica de experiência padrão ouro do cliente.
NPS é calculado fazendo aos clientes a pergunta: “Qual a probabilidade de recomendar a nossa empresa a um amigo ou colega?”
=> DICA: Você pode mudar “nossa empresa” na pergunta NPS para “nosso produto” “nosso site” ou qualquer outro aspecto do seu negócio que você gostaria que o participante classificasse. Se você estiver usando o Feedier, tudo que você tem que fazer é editar a pergunta NPS e digitar a palavra de sua escolha.
Comece usando o Feedier para entender seus clientes através de um feedback acionável.
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As respostas à pergunta NPS juntamente com a pontuação NPS lhe permitirá classificar seus clientes em 3 categorias:
- Promotores: Clientes que responderam com uma pontuação de 9 ou 10. Eles são clientes leais que são extremamente prováveis de recomendar sua marca.
- Passivos: Clientes que responderam com uma pontuação de 7 ou 8. Eles são considerados neutros por estarem satisfeitos com o seu negócio, mas não entusiasmados o suficiente para contar isso a outras pessoas.
- Detratores: Clientes que responderam com uma pontuação entre 0 e 6. Estes são clientes perigosos porque não só são infelizes e não promovem a sua marca, como também são capazes de desencorajar os outros a comprar os seus produtos. É por isso que uma boa pontuação NPS pode fazer uma grande diferença.
=> DICA: Você pode adicionar filtros de busca no Feedier que lhe permitirão ver todos os seus detractores (ou seus promotores ou passivos) de uma só vez, juntamente com todas as respostas que eles deram para entender porque você não obteve uma boa pontuação NPS e resolver o problema instantaneamente.
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Vista ao ponto, o que é uma boa pontuação NPS?
A pontuação do NPS varia de -100 a +100, então você assumiria que tudo perto de 100 é considerado como uma boa pontuação do NPS e quanto mais perto você chegar de -100, pior será sua pontuação.
Isso não é completamente verdade e também não é completamente errado.
Comecemos com a regra geral
Uma pontuação positiva é sempre uma boa pontuação NPS, significa que a maioria dos seus clientes deu respostas positivas e uma pontuação negativa significa que você tem mais clientes insatisfeitos do que felizes.
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A regra mais específica
Para saber com precisão se sua pontuação é considerada uma boa pontuação NPS ou não, você deve compará-la com a pontuação média em seu campo.
Se estiver acima da média, ótimo trabalho, você não só fez seus clientes felizes, mas também criou uma vantagem competitiva para sua empresa, que é a receita secreta do sucesso.
Se a sua pontuação está abaixo da média, então ainda há muito trabalho que você precisa fazer…
Você pode verificar a média NPS da sua indústria no gráfico abaixo:
Satmetrix
Você pode assumir que as médias NPS são quase as mesmas em todos os campos. Elas definitivamente não são.
- Tesla: Tesla tem um NPS incrível de 96, considerando que qualquer pontuação acima de 40 ainda é considerada uma pontuação muito boa, na auto-indústria.
- Netflix: O NPS da Netflix é 68, bem acima da concorrência.
- Starbucks: Um excelente NPS de 77
- Airbnb: Um NPS alto de 74
A pontuação mais alta vai para Lojas de Departamento/Lojas Especiais, já que a média do NPS é 52 e a mais baixa é para Serviço de Internet: -7.
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>Cálculo da Pontuação do Promotor Líquido
O NPS é a diferença entre a porcentagem de Promotores e a porcentagem de Detratores. No entanto, não é expresso como percentagem, é antes um número absoluto entre -100 e +100 como mencionado anteriormente no artigo.
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Por exemplo, se você tiver 50% de Promotores, 35% de Passivos e 15% de Detratores, o NPS será +35.