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Em “Comcast: Cable Modem Rentals Contribute More Than Olympics” Deixei os set-top boxes da Comcast fora da minha análise porque não pensei que os clientes pudessem comprar os seus próprios set-top boxes. Nos comentários, o leitor da Forbes AJonline disse que isso não era verdade e nos disse que ele comprou seu equipamento da TV HD DVR. Recentemente, outro leitor da Forbes, Golan Yona, deu-me permissão para compartilhar sua experiência de sucesso com vocês.
Primeiro, aqui está a parte relevante do comentário da AJonline.
…Eu possuo meu próprio equipamento e é um Motorola DCX3400 HD/DVR como a Comcast dá, mas o senão é que eu o possuo e não tenho que pagar taxas extras de aluguel por ele. Eu tive que alugar o CableCard deles, mas isso é um custo muito mínimo em comparação com o aluguel do equipamento deles. Eles desactivam a funcionalidade “OnDemand” mas eu tenho uma Xbox para que possa transmiti-la de qualquer forma… www.hddvrtv.com é o site onde comprei o meu equipamento e depois de receber maus cartões de cabo, mau suporte ao cliente da Comcast, técnicos que não sabiam nada sobre cartões de cabo… Finalmente consegui com a ajuda deles…
Desde que a AJonline escolheu permanecer anónima, esperava que outros que estivessem dispostos a apoiar as suas recomendações avançassem com outros locais onde se pudesse comprar um set-top box. Após quatro meses, porém, nenhuma alternativa apareceu, então quando Golan me contactou sobre a sua experiência, ele tinha o meu interesse.
para poupar dinheiro e tomar melhores decisões de investimento (Crédito fotográfico: .com)
Ken: Pode falar-nos da sua experiência com a TV HD DVR?
Golan: A minha experiência com as suas caixas de cabo foi inicialmente muito má, mas após várias chamadas telefónicas e muitas horas (mais de 10 horas, combinadas) ao telefone com os representantes da Comcast, acabei por fazê-los trabalhar.
Ken: Foi o problema com o hddvrtv ou a Comcast?
Golan: A maioria dos problemas foram com a Comcast e os seus representantes. Há demasiados departamentos envolvidos. Basicamente, a Comcast não facilita a activação destas caixas.
Ken: O que foi preciso para activar as set-top boxes?
Golan: Os representantes na loja Comcast (onde obtém os cartões de cabo), dão-lhe os cartões, mas não os activam (para evitar a iniciação de cargas até que active efectivamente o cartão). No entanto, quando você liga para ativá-los, alguns representantes parecem ter dificuldade em prosseguir sem que o cartão seja ativado, e precisam contatar a cobrança.
O departamento de ativação de cartões a cabo da Comcast é um departamento separado do departamento de ativação de equipamentos ‘padrão’. Portanto, quando você chama para ativar, você está sendo transferido para esse outro departamento. Falei com talvez 8 ou 9 representantes diferentes nesse departamento, inicialmente, com o Jay na linha também, e em ligações posteriores, apenas eu.
A maioria dos representantes da Comcast tinha muito pouca experiência com ativação de cartões a cabo. Como resultado, levou cerca de uma hora para ativar a primeira caixa de cabos e o representante que fez isso na verdade fez asneira, já que todos os canais premium estavam faltando. Para resolver isso tive que ligar novamente, e também falar com o departamento de cobrança.
Ken: Até agora parece que a Comcast foi a fonte dos seus problemas de ativação?
Golan: No meu caso não ajudou que a segunda caixa de cabo que recebi estivesse com defeito. O Jay continuava a culpar a Comcast por distribuir cartões de cabo defeituosos. A electrónica pode falhar em qualquer ponto (talvez a minha tenha sido danificada durante o envio), mas ele nem sequer considerou a opção de que a caixa está defeituosa, porque ele a testou antes do envio.
Ele também disse que se eu devolver a caixa e a caixa por acaso estiver a funcionar bem, então serei cobrado pelo envio em ambos os sentidos. Então eu voltei três vezes para a Comcast, sempre levando um novo cartão de cabo. E cada vez que eu tinha que ligar para a Comcast novamente, e passar uma hora ou mais no telefone, tentando ativá-lo.
Em defesa do Jay eu poderia dizer que a Comcast também é culpada de entregar cartões de cabo defeituosos: Em algum momento Jay mencionou que ele aconselha os clientes que têm um cartão defeituoso a usar um martelo e bater o cartão, para que a Comcast não o volte a colocar em stock. E eis que, numa das minhas viagens à loja Comcast, recebi um cartão que obviamente se estragou com um martelo… Rejeitei-o e pedi um novo cartão.
Ken: Então o Jay tinha razão sobre o cartão de cabo defeituoso?
Golan: Sim, o Jay tinha razão. No entanto, no meu caso acabou por se verificar que a caixa do cabo e não o cartão estava defeituoso. Depois da minha terceira tentativa de substituir o cartão falhou, Jay ficou convencido, e enviou outra caixa, que eu consegui ativar. Nessa altura já estava relativamente suave. Eu tinha o número de telefone direto para o departamento de cartões a cabo e depois de fazer o mesmo procedimento repetidamente (e habilitar o cartão na loja, para economizar tempo), eu conhecia muito bem o berbequim.
Ken: Então você finalmente conseguiu ativar as set top boxes que comprou no hddvrtv.com?
Golan: No final das contas – não foi um processo fácil. Por outro lado, tive o azar de conseguir uma caixa defeituosa, e também obter representantes da Comcast inexperientes na linha. O método do Jay para evitá-los é perguntar no início há quanto tempo eles estão trabalhando com a ativação do cartão de cabo, e se for menos de várias semanas, então é só desligar e ligar novamente. Outros clientes podem ter melhor sorte com este processo.
Agora eu tenho duas caixas de cabos que estão funcionando. Eu recebo os canais premium (por exemplo, HBO), e tenho os canais HD, e o DVR está a funcionar. E embora a Comcast esteja a cobrar $1,5 por cartão, eles dão um crédito de $2,5 por peça de equipamento fornecido pelo utilizador. Nada mal.
Ken: Você está satisfeito com www.hddvrtv.com?
Golan: Inicialmente fiquei chateado com a atitude do Jay, mas ele pediu desculpas mais tarde. Percebi que ele tem lidado com este disparate todos os dias, o que explica porque ele está tão cansado e céptico. No final do dia, ele está com os bons da fita.
Duas palavras de cautela sobre o equipamento:
1) É antigo (tenho o DCH6416 da Motorola), e não tenho certeza de quanto tempo o disco rígido vai durar (presumo que já esteja em uso há anos). BTW – nem sequer tente ativar o cartão que vem com a caixa. Basta obter novas da Comcast.
2) Estas caixas de cabos não suportam on-demand (para isso você precisa de comunicação bidirecional, e até onde sei só o Tivo suporta isso). Então eu acabei mantendo uma das caixas HD-DVR que recebi da Comcast, só para poder acessar os shows on-demand.
Ken: Thank you Golan.
My Take: Embora as regras da FCC exijam que os operadores de cabo permitam que os consumidores ativem seus próprios set-top boxes, é compreensível que a Comcast não queira facilitar as coisas.
Baseado no número de clientes que a Comcast reportou no final do terceiro trimestre de 2014, eu estimo que as taxas de aluguel de equipamentos geram cerca de US$2 bilhões de receita por trimestre. O equipamento tem uma vida útil de 3 a 5 anos e pode custar de $25 a $50 em quantidade, portanto, após subtrair os custos, o aluguel do equipamento contribui com cerca de $1,5 bilhões ou cerca de 50% da receita da Comcast antes dos impostos a cada trimestre. Isto é reconhecidamente “atrás do envelope”, mas eu acho que estamos no parque de bolas certo.
É uma estimativa boa o suficiente para entender que os lucros da Comcast teriam um impacto significativo se os clientes comprassem seus próprios modems a cabo e set-top boxes, em vez de alugá-los. É por isso que poderia fazer sentido para a Comcast tornar tão difícil quanto possível para os clientes comprar seu próprio equipamento, mesmo que os clientes estejam dentro de seus direitos para fazê-lo.
Se alguém mais tiver experiência em primeira mão comprando um set-top box no hddvrtv.com, ou em qualquer outro lugar, por favor poste um comentário a este artigo ou envie uma mensagem para mim.
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