The Origin Story
Não há provas conclusivas sobre quem disse primeiro “O cliente está sempre certo”. Contudo, o site Quote Investigator revela algumas possibilidades interessantes.
Um concorrente é o famoso hoteleiro, Cesar Ritz. Ele é creditado com a frase “O cliente nunca está errado”, em 1908.
Outro concorrente é o varejista de Chicago, Marshall Field. Ele foi citado no The Boston Herald em 3 de setembro de 1905 como dizendo “O cliente está sempre certo”.
Existem duas questões que colocam esta citação em questão.
Uma é uma versão mais longa da citação adiciona um contexto importante (embora eu não consiga localizar a origem). A citação mais longa é: “Certo ou errado, o cliente está sempre certo”.
A segunda edição é uma citação semelhante atribuída a outro retalhista de Chicago, Sears, Roebuck, & Co, foi publicada vários meses antes, em Abril de 1905: “Cada um dos seus milhares de empregados é instruído a satisfazer o cliente, independentemente de o cliente estar certo ou errado”
A explicação mais provável é “O cliente está sempre certo” conceito pré-datado a estas citações publicadas em 1905. Eu tendo a acreditar na versão mais longa da citação de Field porque ela adiciona significado adicional e outras histórias colocam sua origem muito mais cedo no tempo. Infelizmente, não consigo encontrar nenhuma prova dessas histórias.
Precisa?
Os clientes por vezes estão absolutamente errados. Para mim, o verdadeiro significado de “O cliente está sempre certo” é o nosso objectivo no serviço é ajudar o cliente a estar certo, mesmo quando ele está tecnicamente errado.
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Esta sugere alguns tipos específicos de acções:
- Não discuta com os clientes
- Parceiro com clientes para ajudá-los a ter sucesso
- Ajude os clientes a evitarem cometer erros
- Seja generoso nas suas políticas
- Dê aos clientes o benefício da dúvida
“O cliente está sempre certo” é realmente apenas a ponta do iceberg. Há muitas citações imprecisas de serviço ao cliente e estatísticas flutuando ao redor.
A chave é pegar cada uma com um grão de sal e entender o verdadeiro significado e intenção por trás delas.