Yelp para Pequenos Negócios: O Bom, o Mau e o Feio

Se é um pequeno empresário, neste momento deve estar familiarizado com o Yelp. Com mais de 115 milhões de opiniões e 145 milhões de usuários mensais, o site de recomendação gerado pelo usuário tornou-se o primeiro passo para clientes potenciais que procuram informações confiáveis sobre uma nova loja de varejo, restaurante ou serviço. É também o primeiro passo para os indivíduos zangados ou insatisfeitos que procuram desabafar sobre uma experiência recente com um negócio que eles perceberam como negativo. Yelp também está sob fogo de processos de ação coletiva em torno de práticas agressivas de vendas de publicidade, que foram arquivados em 2011.

Muitos proprietários de pequenas empresas estão frustrados com Yelp por essas razões, mas o site é muito importante para ser ignorado. O professor Michael Luca, da Universidade de Harvard, mostrou em um artigo de 2016 que um aumento de uma estrela na classificação do Yelp levou a um aumento de 5-9% na receita de restaurantes independentes no Estado de Washington e, experimentalmente, todos nós estamos familiarizados com a busca de um novo lugar para comer ou fazer compras que começa no aplicativo Yelp. É um equívoco comum que o Yelp é apenas para restaurantes, quando por categoria eles são a segunda categoria de negócio mais revista (18%) atrás das compras (22%) e acima dos serviços domésticos e locais (13%). Não importa o seu pequeno negócio, fazer o Yelp trabalhar para você é importante. Uma estratégia de sucesso no Yelp não requer gastar dinheiro, e é uma oportunidade para que suas interações com seus clientes representem positivamente seu negócio.

Yelp para Pequenos Negócios: Putting Your Best Foot Forward

O primeiro passo para uma pequena empresa no Yelp é reclamar sua página de negócios (se você ainda não o fez). Reclamar a sua página permite-lhe carregar fotos, adicionar links externos ao seu website e perfis de redes sociais e adicionar informações cruciais como o seu número de telefone, menu, horas e promoções. Mais importante, reivindicar a sua página e criar uma conta com Yelp permite que você responda privada e publicamente aos clientes que postaram comentários sobre o seu negócio.

Tire algum tempo para tornar a sua página de negócios abrangente, adicionando qualquer informação que possa ser útil para clientes potenciais. As fotos são visuais de grande importância, sendo uma forma simples e poderosa de criar uma primeira impressão positiva. Quando você escreve a seção ‘sobre’ para o seu negócio, pense especificamente em palavras-chave relevantes que os clientes podem estar procurando e que podem levar à sua página. Os utilizadores pesquisam frequentemente no Yelp – pense em desejos como “pequeno-almoço tardio” – e as informações na sua página são apresentadas nos resultados de pesquisa do Google; assim, uma cópia bem escrita pode ajudar mais pessoas a descobri-lo. Ao criar a sua página empresarial, é uma boa prática dar uma vista de olhos às páginas de empresas locais – incluindo os seus concorrentes – com as quais está familiarizado offline para ver como elas se representam on-line. Se já reivindicou a sua página de negócios, crie o hábito de refrescar (se necessário) qualquer informação que tenha publicado a cada poucos meses.

Yelp for Small Business: Best Practices for Responding to Reviews

You may be chomping at the bit to respond to that 1-star reviewer who, for lack of a better word, is an idiot. Você pode estar espumando para dar algo para a pessoa que escreveu uma resenha brilhante. De qualquer forma, é importante colocar suas emoções em espera quando estiver respondendo a resenhas sobre Yelp, e escrever com empatia para seus clientes passados e futuros.

Em Yelp, você pode responder a resenhas pública e privadamente – e você deve aproveitar ao máximo esse recurso quando se envolver com todos os tipos de clientes. Não importa a natureza da sua análise, uma resposta bem elaborada da sua parte fará com que os seus clientes se sintam ouvidos e apreciados.

Yelp para Pequenas Empresas: Comentários Positivos

Para comentários positivos, um simples “obrigado” enviado a título privado é uma boa abordagem. Você não precisa enviar spam na sua página publicamente agradecendo cada revisão positiva – a não ser que eles tenham ido acima e além – mas é importante fazer com que esses clientes se sintam bem sobre o tempo que eles levaram para revisar o seu negócio. Não sinta a necessidade de lhes oferecer presentes ou qualquer outra coisa – isso pode sair como spammy ou insincero.

Yelp para Pequenos Negócios: Revisões Negativas

Análises negativas requerem mais reflexão para se aproximarem. Primeiro, respire fundo. Tente ao máximo colocar-se no lugar do seu revisor (às vezes vai ser difícil). Pense no feedback deles; geralmente, ele cai em um dos três baldes:

1. Problemas- eles não gostaram da sua sopa de tomate
2. Críticas construtivas- eles adoram o seu produto, mas pensam que a sua música é muito alta
3. Ataques ou trolling-o seu restaurante é o pior lugar do mundo

A sua resposta deve mapear especificamente o tipo de crítica. Se eles tiverem um problema que seja válido, deixe-os saber como você pretende melhorar. Se você não acha que é válido, explique por que – mas lembre-se, você não está tentando mudar a opinião deles. Você está mostrando a eles – e a futuros clientes – que você se importa com o que eles estão dizendo. Isto é especialmente importante no caso de clientes negativos que oferecem sugestões de melhorias. Abaixo está um exemplo de um dono de restaurante com uma ótima resposta a uma reclamação de cliente:

Os clientes que estão desabafando e indignados merecem um simples pedido de desculpas – você não deve se envolver mais com eles (não importa o quanto você queira fazer isso). E você nunca deve responder de uma maneira semelhante ao exemplo abaixo:

Se a revisão deles estiver completamente fora da base (é sobre a experiência de outra pessoa, um negócio diferente, ou parece ser escrito por um ex-empregado descontente), você pode relatar isso para Yelp.

Não importa o tom que um cliente tome, você precisa ficar positivo! Mostre que você aprecia o negócio deles, que você se importa com o tempo deles, que a experiência deles é importante – e que você está ouvindo-os. Lembre-se que você será julgado não só pela crítica deles, mas também pelo caráter e qualidade da sua resposta. Esta é uma oportunidade incrível de representar como o seu negócio aborda o atendimento ao cliente.

Encontrar uma cadência para responder às revisões é com você. Verificar obsessivamente Yelp todos os dias pode não ser bom para a sua psique ou não valer o seu tempo (dependendo do tamanho do seu negócio). Recomendamos tomar o tempo uma vez por semana para ler e responder às revisões em lote, para que você possa responder ao feedback rapidamente.

Yelp para Pequenas Empresas: Inner Workings

Você pode estar olhando para sua página do Yelp e se perguntando porque algumas críticas não estão aparecendo, ou contando em seu total de estrelas. Comentários podem ficar presos na seção “não recomendado” – onde eles não são contabilizados – na parte inferior. Se o algoritmo do Yelp achar que o revisor não tem experiência suficiente, a crítica vai para lá. Comentários que são mais ativos na plataforma (mais posts, mais amigos) são menos prováveis de serem pegos nessa seção.

Se você tem um monte de reviews de 5 ou 4 estrelas de novos revisores do Yelp, você pode chegar até eles para agradecê-los por seus negócios e explicar que se eles revisarem mais alguns negócios ou adicionarem amigos, o review deles aparecerá na sua página.

Obtendo mais reviews

Você provavelmente está se perguntando se há alguma dica ou truque para obter reviews mais positivos. A resposta é que as revisões não positivas devem ser um resultado orgânico da forma como você se envolve com seus clientes.

Recomendamos contra a solicitação de revisões, e Yelp proíbe explicitamente oferecer qualquer coisa aos clientes em troca de uma revisão. Eles devem sentir-se naturais, e você nunca deve querer ser tão insistente com os seus clientes. Você deve facilitar aos clientes satisfeitos encontrar a sua página Yelp e deixar-lhe um comentário. Yelp fornece crachás para o seu site e decalques para as suas janelas, e você deve certificar-se que seus perfis de mídia social e comunicação com os clientes incluem links para Yelp.

Publicidade no Yelp

Acreditamos que você pode obter muito da plataforma Yelp, investindo apenas o seu tempo nas funcionalidades gratuitas da página oferecida. Para empresas em áreas competitivas, pode valer a pena testar a publicidade para ver se ela pode ajudar a conduzir o tráfego. Se você trabalha com o Yelp, não se comprometa a gastar mais do que você precisa para testar o canal – e o relacionamento; então, reserve um tempo para avaliar – não deixe que eles o pressionem. Se você está em contato com um membro da equipe de vendas deles, eles podem ser um bom recurso para ajudá-lo com qualquer problema que você esteja tendo (endereço incorreto, etc.) – eles querem ganhar o seu negócio. Feliz Yelping!